「freee辞めます」宣言から現在に至るまで。カスタマーサクセスのために奮闘する新人「ジャーマネ」の挑戦。

こんにちは、採用広報の西木です。

freeeのビジネス部門（エンジニア以外の総合職）の顧客対応は、ユーザーに直接コミュニケーションを取るユーザー事業部と、経営コンサルタントや会計事務所などのアドバイザーさんを通じて価値を提供するパートナー事業部に分けられます。今回はパートナー事業部でサポート業務を行う小澤に話を聞いてみました。

色々な部署の立ち上げ時期を経験して来た小澤が、いかに困難を乗り越えて来たのか、色々とぶっちゃけてくれました。freeeに転職を検討中の方も、仕事で悩んでいる方も、ぜひご一読ください。

プロフィール
小澤知恵（おざわともえ）
北海道札幌市出身。
専門学校卒業後、美容師になる。その後、携帯ショップ販売員、お弁当宅配ベンチャーで札幌支社立ち上げ＆店舗開発業務などを経て、freeeにジョイン。カスタマーサクセス部門を経て、アドバイザーにサクセスしてもらうためのサポート部門にてマネジメントを担当。

ーーfreeeに入社したきっかけを教えてください。

小澤：前職はお弁当宅配ベンチャーで「お弁当を作って売りませんか？」と提案するビジネスをしていました。私の担当は飲食店の「名前を売りたい」「儲けをしっかり出したい」など色々な要望をヒアリングし、サポートをする仕事でした。
良い料理を提供しようとする職人気質な人ほど数字管理ができておらず、経営に苦労されている姿を見て、悔しかったんです。漠然と「数字が簡単に見えれば売り上げが上がるのに……」と思っていたときに、freeeに転職した元同僚に「うち、合ってるんじゃない？」とfreeeを紹介されました。

ーー入社して、会計freeeのカスタマーサクセス部門に配属になったそうですね。「数字が簡単に見えれば良いのに」という思いはどうなりましたか？

小澤：強く実感する毎日でした。小売業を営んでいるご夫婦がいらっしゃって、それまでは毎晩コツコツとエクセルで現金出納帳をつけていたんです。二人ともレジを閉めてから入力の作業が終わるまで、どれくらい時間かかっているかすらわかっていない状態でした。お店のレジと会計freeeの連携をサポートして数ヶ月後に電話したところ、奥さんが声を震わせながら「寝る時間が2時間も早くなったんです」とおっしゃるのです。あれは感動しましたね。

ーーめちゃくちゃ良い話じゃないですか！

　　実は記事を書こうと思った時に小澤さんを推薦されたんです。こういう素敵な話があるからですね？

小澤：いや、違うと思います。一度「辞めます」と話をしているからですかね。

ーーえええ？ もうちょっと詳しく教えてくれませんか？

小澤：実はその後部署異動を経験し、それなりに成功体験を積んでいた後に、別の部署のジャーマネがやって来たんです。そのときに「なんで外の部署から連れてくるんだ」って反発しちゃって。

正直、これからは私がチームを率いて行くんだという気持ちもあり、自分がなりたかった。最悪でも同じチーム内から選んでほしかった。人事の裁量の範囲なので、私がどうこう言うことではなかったんですけどね。頑張ってるのに報われないなって……。私がいなくてもいいのかなって感じてしまうようになりました。

そして、新しいジャーマネが来た最初の1on1で「辞めます」と告げました。

小澤：一方で社内に目を向けると、ちょうどアドバイザーさんも増えてきて業務が忙しくなり、職場環境が全然整っていないことに気がつきました。人が足りないせいでランチが夕方になってしまっていたり、各々のオペレーターで案内している内容に差があったり……など、オペレーションが適切に回っておらず、現場に業務負荷がかかりすぎている状態だったんです。いやいや、アドバイザーさんの不安を解消する役割である私たちこそ安心して働けているべきだろうと。

その事も来たばかりのジャーマネに告げました。すると「このまま辞めることはいつでもできる。でも、そんな視点を持っているのであればメンバー皆の不安を解決してほしい」と言われました。
私は「私がいなくても良いな」「頑張ってるのに報われないな」と思ってましたが、全然できていなかったことをジャーマネが気づかせてくれたんですね。私はまだやりきっていない、チームのためにまだまだできることがある！と奮い立ち、そこから行動を起こすことにしました。

ーー具体的には何をしたんですか？

小澤：まずチームにヒアリングし、業務における具体的な不安を300個、洗い出しました。「キーボードが打ちづらい」「ツールが使いづらい」「休憩がちゃんと取れない」「アルバイトの昇給ガイドラインを見直してほしい」など、様々なものが集まりました。そしてリストを作成し優先順位をつけながら、半年で全部解決したんです。

ーーえ？　300個全部ですか？

小澤：全部です。社員からしたらすぐできるじゃんって思うことでも、アルバイトからしたら難しいこともあって、あ、気づかないうちに壁があったんだなあって。

ーー改革の効果はありましたか？

小澤：働き方についての社内アンケートをとってるんですけど、満足度がかなり上がったんですよ！「自分の意見が出しやすくなった」「働きやすくなった」と言う声が多くて、嬉しかったですね。相手の事情を聞いて、こちらの意見も伝えて一緒に動くと、組織は変わっていくんだなと気づきました。さらにアドバイザーさんからの対応満足度アンケートも結果が向上し、全てがカスタマーサクセスに繋がっているということを実感できましたね。

ーー自分の中での気持ちの変化はありましたか？

これまでチームを変えるのはジャーマネという肩書だと思っていたところもあったのですが、いざ300個に向き合って組織が変わっていくのを肌で感じると、ジャーマネになってもならなくても、想いが伝わればチームは変えられるんだと思いましたね。
ジャーマネも、「自分の行動でチームは変えられる」ことを教えてくれようとしてたんだと思います。今では私にチャレンジさせてくれたことに感謝してます。

ーーぶっちゃけ、freeeでよかったですか？

小澤：freeeでよかったと今は思ってます。しんどい時もあったけど、働きがいがある。自分の成長を実感してます（笑）

ーー小澤さん、色々と赤裸々にありがとうございます。
　　これからの仕事での目標はありますか？

小澤：今はメンバーが安心して働けるようにする取り組みを通して、どんどん強いチームを作っていきたいと考えています。
目標は「好きなこと、頑張りたいことなど想いがある人を全力で支え続ける人になること」ですね。どの部署のときも、対ユーザー・対メンバー、誰に対しても思っています。そのためには、まだまだ知見を増やしたり、コミュニケーション能力を磨いたり、成長しないといけないですね。
また今チームの運営に少し携わってみて、アルバイトの方から社員になるような人材を育成したいと思うようになりました。さらに、freeeで培った知識と経験をもとに、妹の開業を支援したいです。

ーー最後に、ブログの読者に向けたメッセージをお願いします。

小澤：何をやりたいというディテールは何でもよくて、その根本に「誰かのために」「支えたい」「社会を良くしたい」という想いがある人と働きたいですね。自分の目標を決めてそれに向かって頑張れるのは素晴らしいことだけど、目標が決められない自分に焦りや不安を感じることもあると思うんです。でも迷いながらでも進めば、見えてくるものは必ずあるから焦らなくて大丈夫ですよ。

【同じ部署の及川さん（左）、金さん（右）と。】

＊次回は彼らの「何故freeeで働くのか」を取り上げます！