インサイドセールスはお客様が初めて出会う会社の人格。普段使う”言葉の力”を見つめ直す

※この記事はログラスISの大久保が投稿したnote記事です。

こんにちは！ログラスでインサイドセールスを担当している”うどん”です。皆さんも普段から、仕事やプライベートに関してチームメンバーと会話されていると思います。その際、使う言葉遣いは私たち自身の人柄や人間関係、外部からの印象を大きく左右する重要な要素です。

本記事では、ログラスのインサイドセールスチームが、普段何気なく使う言葉遣いにおいて意識していることについて、その理由を整理し紐解いてみました。
些細な言葉遣いにおける、お客様との向き合い方や組織文化、成果へのコミットメントについてお伝えできればと思います。

普段の会話を思い出してみましょう

皆さんは普段、チームメンバー同士で「お客様とのアポイントが確定した」ときにどのような会話をされているでしょうか？
「アポ取れました！」
特にこの会話自体に問題はないと思います。

ただ、ここの会話が聞こえるところにまさにそのお客様がいたとき、
”何の問題もない” と言える方はどれくらいいるでしょうか？

仮に「アポイントいただきました！」という会話をしていたときにはどうでしょう？
先程の会話よりも、お客様が受ける印象は変わってくるのではないでしょうか。

「取る」という言葉は、単なる行為の描写に過ぎませんが、「いただく」という言葉は、その行為に感謝や謙虚さを含んでいます。

お客様にとっての会社の顔であるインサイドセールス

特に私たちインサイドセールスは、お客様からすると
「初めてログラスという人格に出会う対象」になります。
私たちとの会話が、ログラスという人格を作り第一印象に大きく左右します。
もちろん、お客様の前ではしっかりと気をつけている。というのは、誰もが当然のことかと思いますが、普段の会話やコミュニケーションで使っている言葉が、ふとした瞬間に私たちの行動や反応に影響を及ぼすことがあります。

だからこそ、言葉で多くのコミュニケーションを行うインサイドセールスにとって普段使っている言葉は、他の職種に比べて意味合いが強いと考えています。

言葉の力

とはいえ、「言葉遣いへの意識を変えたからじゃーどうなるの？それだけ？」というご意見もあると思います。
ここからは、私そしてログラスのインサイドセールスで考える「言葉遣いへの意識」について紐解いてみました。

1. 行動改変への影響

インサイドセールスは毎日の積み重ねによる成果が求められ、一発逆転が狙いにくい職種です。ともすると活動量を求められ苦しい業務になり、お客様主語の思考が薄れてしまいがちです。

だからこそ、日々最も多用するであろう言葉を「アポイントをいただく」という表現に変え感謝や謙虚さを含むことで、半ば強制的にお客様思考に戻す効果があると考えています。

「影響力の武器」という本にも書かれている、一貫性の原理を自身にかけています。

一貫性の原理（一貫性の法則）とは
自分がすでにしてしまったことと一貫していたい（そして、一貫していると他者から見てもらいたい）という欲求です。ひとたび 決定を下したり、ある立場を取る（コミットする）と、自分の内からも外からも、その コミットメントと一貫した行動をとるように圧力がかかります。そのような圧力によって、私たちは自分の決断を正当化しながら行動するようになります。

ロバート・Ｂ・チャルディーニ. 影響力の武器[第三版] なぜ、人は動かされるのか (p.123).
株式会社誠信書房

つまり、お客様思考の発言をしているなら、

• そのための行動が求められる
• そのうえで何が出来るか、受け取った側の思考で考えられる
• 結果的に、よりお客様にとって素敵な行動改善を行える

人間の持つ心理を使って自分を改善するということです。

2．自己肯定感を高める

日々の言葉遣いは自己肯定感を持ち続けることにも影響すると考えます。

「自分は役立っている」と実感するのに、相手から感謝されることや、ほめられることは不要である。貢献感は「自己満足」でいいのだ。

小倉 広. アルフレッド・アドラー 人生に革命が起きる１００の言葉 (p.183). ダイヤモンド社

インサイドセールスにとって日々お客様から感謝の言葉を直接いただく機会はそう多くないものです。
「電話してくれてありがとう！」という言葉を伝えていただけるお客様はもちろんいらっしゃいますが、圧倒的にそうじゃないときのほうが多いものです。むしろ、煙たがられることも多いでしょう。

私は前職でフィールドセールスの経験もありました。
すでに話を聞いてくれる土壌のあるフィールドセールスに比べ、その土壌のないインサイドセールスでは、日々断られ続けることに「きっつい。。。」と思うこともありました。

しかし、それでも毎日お客様にご連絡し商談の機会（アポイント）をいただくことが私達の重要な役目です。
常にモチベーションを一定に保つ必要があります。もちろん仕組みでどうにかすることもそうですが、気持ちを保ち続けること、自己肯定感を持ち続けることも重要です。

アドラー心理学で言われているように、自分は役立っているという自己満足を持つこと、自己肯定感を保つという考えです。

「感謝や謙虚さを持って言葉を発言しているので、お客様思考で考えられているので、それに伴う行動ができている。つまり、お客様の役に立っている。ひいては、この架電やメール一つがお客様のいい景気を作っている。
とてもエモくて最高じゃねーか。」

自己肯定感を高めるためにも、相手に対する感謝の気持ちを込めたコミュニケーションが重要です。

3．人は感情のいきもの

「4つの不」という言葉を聞いたことはありますでしょうか？不信･不要･不適･不急からなる、お客様が何かを買うときに生じる心の壁を表しています。
詳細はぜひこちらのnoteに詳しく書かれているので読んでいただければと思います。

この不を解消するために論理的とパッションを交互に織り交ぜる必要があると書かれています。
つまり人の感情にどれだけ刺さるかも超重要で、そもそも基本的に自分本位な発言を日頃からする方から生まれますかね？ということです。

常に感謝や謙虚さを含む言葉を使い、よりお客様にとって素敵な行動改善を行えている方の言葉のほうが刺さりそうですよね。
少なくとも私はそのほうがパッションが言葉にのってきます。

4．チームとして狂気的なコミットメントの醸成

1．2．3．で述べたことはチームにも当てはまります。
組織として強いコミットメント（責任を持ってチームの目標や組織文化の情勢に関わる）を生み出します。
事実、ログラスのインサイドセールス組織はムーンショット（OKRで目標設定、Sランク達成をムーンショットという）を連続で達成しています。

チームでお客様思考の発言をしているなら、

• そのための行動がチームで求められる
• その上で、チームで何が出来るか、受け取った側の思考で考えられる
• ゆえに、よりお客様にとって素敵な行動改善を行える
• そうなれば、数字もついてくるため組織で目標を達成できる

と考えています。
日々のメール文面においても、お客様にとって返信コストが高くなっていないか？今より意識して考えられることで自ずと結果がついてきます。
達成できていないってことは、本質的にお客様目線が足りないんじゃない？ってことです。

5．チームで浸透させるには、粘り強い努力を

本記事を読んで、「私のチームでも実践したい！」と思ってくださった方がいらっしゃれば嬉しいです。
ですが、初めはコミュニケーションコストがとてもかかってきます。

例ですが、
「アポを取る」→「アポイントをいただく」→「商談機会をいただく」

アポを取るという言葉が普通の方からすると、『商談機会をいただくって何のこと？？』と思われるため、会話中でも認知コストが高くなります。

これはもう許容するしかない。

「アポイント」＝「商談機会」
「取る」＝「いただく」

これを全体で公表し自分たちの意思表明をするしかありません。そして意思を持ち続けること。

特に組織が大きくなるにつれてこの問題は大きくなりますし、小さい組織よりも阿吽の呼吸がなくなり、言葉一つとっても人によって受け取る意味が異なってきます。
やり始めるなら早いに越したことはないです。

普段から気持ちのいいコミュニケーションを

これまで、いくつか述べてきましたが最も重要なのは”普段から気持ちのいいコミュニケーションができているか”ここに尽きると思います。
普段の会話に、リスペクトや感謝、尊敬の念が込められている会話が”気持ちいいな”と思えることって素敵ですよね。
普段から本当に小さな「あー、なんか違うな」と思うこと、これの積み重ねが組織としての所属感や貢献、圧倒的な成果コミット、組織文化のほころびに繋がってくると考えます。

アポイントをいただくときの言葉だけではなく、普段からお互いに「その言葉に違和感があるんだよね。」って会話を繰り返すことがとても大切。

主に言葉を武器としているインサイドセールスだからこそ、普段の会話から敏感になって欲しいです。
まだまだ私も修行中です。とても素敵な仲間から日々お客様目線のアドバイスをいただきます。
めちゃくちゃ貴重な環境にいることに感謝しております。

私達は最高のインサイドセールス組織を目指しています。
日々の言葉から、自らの行動とログラスの人格をより良くお客様のために出来るようにもっともっとこだわっていきます。

【カジュアル面談はこちらから】
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