楽しく働くひとを世の中に増やすために、私はCSと向き合い続ける

『シゴトでココロオドルひとをふやす』というミッションを実現すべく、最短距離で最大社会的インパクトを出そうと日々奮闘しているウォンテッドリーのメンバーたち。年齢も趣味も経歴も異なるメンバーが様々な業務に向き合いながら、何を想い・何を目指すのか。今だからこそ伝えたいメッセージをシリーズでお届けします。

今回は、カスタマーサクセスとして奮闘する津森さんへのインタビュー。
大手人材派遣会社からウォンテッドリーへカスタマーサクセスとして入社するも、なかなか結果が出ずに悩む日々。そこからどう抜け出すことができたのか振り返りながら、自身の成長についても語ってもらいます。

◆登場人物：ウォンテッドリー株式会社 / 津森菜都美
新卒でリクルートスタッフィングに入社し、営業担当として法人営業と派遣スタッフの就業サポート、営業リーダーを担当。その後、2020年6月にウォンテッドリーへ転職。Wantedlyを利用するエンタープライズ企業を中心にカスタマーサクセスを担当。

シゴトに対してネガティブな人が多い…そんな世の中を変えたくてリクルートへ

ー新卒ではリクルートスタッフィングにお勤めでしたが、人材業界には以前から興味があったんでしょうか。

はじめから興味があったわけではなく、就活の際にたまたま参加した合同説明会でリクルートスタッフィングの話を聞き、人材業界に興味を持ち始めました。人材業界って何するのか全く知らなかったのですが、リクルートスタッフィングが「らしさの数だけ働き方がある社会へ」というミッションを掲げ、人生の多くを占める仕事に対して貢献をしている会社なんだと知りました。

当時、大学のOBから仕事の愚痴をよく聞いていて「仕事に対してネガティブな思いを持ってる人がなんでこんなに多いんだろう」と思っていました。飲食店でのアルバイトがきっかけで「働く＝楽しい事」と感じていた私は、世の中もっと自由に働けるし、働くことは楽しいものだよねって話を説明会で聞いて、すごく共感したのを覚えています。

また、私の母は3人の子育てをしながらも仕事に関する勉強をしながら働いている人で、きっと母は働きたくて働いているんだろうな、かっこいいなと思っていました。そんな自分の想いも、人材業界への興味に繋がったのかもしれません。そこからいくつか他の人材系の会社を受け、ビジネスマンとして成長ができそうな会社に行きたいと考えていたことも重なり、最終的にリクルートスタッフィングへの入社を決めました。

ー前職でのお仕事について、聞かせてほしいです。

前職では、新規と既存企業向けの派遣営業、スタッフさんの就業サポートを担当していました。入社当初はスタッフさんの気持ちを上手く汲めず、担当を変えてくれって言われたこともありました...。当時、スタッフさんから辞めたいと相談された際に、働いてるんだからしんどいことがあって当たり前だ！と思っていた自分は、相手に寄り添った対応が出来ておらずクレームが入って当然なのですが、当時はショックでした。
本来、企業とスタッフさんとの間で介在価値を生む役割である自分が逆に悪い方向に導いていると気付き、情けないし、申し訳ない気持ちになりました。そこから、一人一人の言葉の裏にある感情や考えを理解し、企業とスタッフさんにとってどんな形がベストなのかを考え仕事に取り組むようになり、実績も安定しました。有り難いことに表彰していただいたり、リーダーを任せてもらいました。

一番の成功体験は、1社を大きく深耕できたことですね。某大手メーカーを担当していた時のことです。その会社では人事が現場から届く依頼書を元に派遣会社へ発注書を作ってメールで一括発注し、各派遣会社はそこから人事に要件の詳細をヒアリングし人選を始めるという流れでした。ただスタッフさんと現場面談に行くと、ご縁に至らない事が多々...。全員に無駄が生じ、結果入社時期も遅くなっていました。

人事の方と話すと、ヒアリングの経験値不足、現場へのヒアリングが十分に出来ていないことがことが要因でした。そこで、ヒアリングの場に同席させてもらい直接ヒアリングをし人事へ共有する、という現場ヒアリングNGのルールを一部変えることを提案し、徐々に変更をしていきました。結果、一回の面談でご縁に至る事が増え、案件受注率も格段に上がり、最終的には大きな発注へと繋がりました。
これもまた、クレームの失敗から学び、人事、現場、スタッフさん、社内の人選担当者など、関わる人に寄り添った対応が出来たことで良い結果に繋がる道筋を引けたと思っています。

リクルートからウォンテッドリーへ転職した理由とは？

ーリーダーとしても活躍する中で、転職を考えるきっかけは何だったんでしょう。

入社して5年目に入り、今後のキャリアについて真剣に考えるようになりました。マネージャーを目指している同期もいる中で、自分はこのままマネージャーになりたいのかと考えた時に、答えはNoでした。じゃあ、今の自分はなにをやりたいのか。派遣営業として多くの企業・スタッフさんと関わる中で、社員が充実して働けている企業はスタッフさんも快適に働けているなと思っていたため、派遣以外の採用や組織に関わる業界へ行きたいと思い、HRTech系の会社を中心に転職活動を始めました。

ーウォンテッドリーを転職先に選んだ理由を教えてください。

ウォンテッドリーの「シゴトでココロオドルひとをふやす」というミッションに純粋にワクワクしたこと、内定までのフォローや面接体験が良かったこと、なによりWantedlyというプロダクトの一ファンだったことですね。
プロダクト自体を既に使っていたので、カジュアル面談の話を聞いてミッションと実際のプロダクトが一貫しているなと感じました。また、「シゴトでココロオドル」の意味について、選考を通してみなさんがそれぞれの言葉で話してくれていたのも印象深かったです。ただ仕事が楽しいっていうことではなくて、メンバー・マネージャー・役員含めみんなが咀嚼して自分の言葉にできていると感じました。

あとは、面接で一番素で話せたというのも大きかったです。他の企業の選考では取り繕って受けていた、とかではないんですけど。自分の考えとちょっとこの会社は違うかも、という感覚をウォンテッドリーには感じなかったんです。波長が合った、というか。この感覚は複数の企業のカジュアル面談を受けたからこそ、感じられた感覚だったのかもしれません。

正解のない採用だからこそ、常に知識を磨き続け顧客への提供価値を高めたい

ー現在、担当している業務とミッションを教えてください。

カスタマーサクセスとして、エンタープライズ企業様の採用成功へ向けたサポート・提案をしています。
目標としては売上を置いていますが、広義ではWantedlyのプラットフォームを繁栄させていくために良いコンテンツを増やすことや、担当企業さんからの声を拾い反映させていく事も大事なミッションです。

ー入社した当初、カスタマーサクセスでの業務に苦労していたと聞きました。そこからどう打開していったのでしょうか。

苦労しましたね...。前職では、スタッフさんの気持ちを汲み取りながら調整しつつ、どれだけその回転をはやくできるか、定性的な情報をもとに動くことがほとんどでした。なので、数字に落とし込んで、課題を洗い出して、その課題背景がどういうもので、それに対してなにが提供できるのか、そういった提案型の営業力は入社時点ではかなり乏しかったです。慣れるまでに時間はかかりましたね。

カスタマーサクセスは担当企業さんの採用成功の上にあることは頭では理解してるつもりなのに、自分の売上目標を追っていく中で、本質的な課題を把握しきれずに売りたいがゆえの提案になってしまったことも多々ありました。そりゃだめだよねって今は思っています。

募集のPV数上がらないんですって言われたら、じゃあスカウトやりましょう、広告をうちましょうではなく、PV数が上がらない課題に対して、それがなぜ起こってるのかを顧客と話し、納得してもらった上で、解決策を提示する。そして、その提案した内容を、顧客はどう思うのか、ぶっちゃけやれそうなのか、そこまでを含めてワンセットなんだと今は思っています。お陰で、自分も顧客も納得ができる提案が増えたと感じています。顧客と本質的な会話ができるようになりましたね。
提案した施策が思うような結果に至らなかった際も、事前に話していた仮説が検証できて良かったと言ってもらえることが増えました。本質的な課題に顧客と同じ目線で向き合うことで、一つ一つの施策の結果を元に次の取り組みに繋げていると今は強く感じています。もちろん、まだまだ改善する余地はたくさんあるので、常に磨いていきたいと思っています！

ーウォンテッドリーに入社されて先日ちょうど3年目に突入しましたが、入社当初の自分と比べて今の自分はどう変化したと思いますか？3年目に入り、気持ちに変化はありますか？

入社した頃は、なんでこんなに成果が出ないんだろうと、落ち込むことも多かったです。でも、そんな時に今の上司に「それってすごく能力の差があるわけじゃなくて、課題に対して解決する考え方をどれだけ知っているかぐらいの違いだよ」って言われたんです。
今自分が悩んでることは、その考え方を知らないだけなのかって思ったら、別にそこでくよくよ悩む必要はないって思えるようになりましたね。いい意味で開き直れるようになりました。

あとは、自分だけで悩んでいても答えはでないって当たり前のことに気付かされました。営業の先輩に聞くのも一つですが、エンジニアやちょっと違ったバックグラウンドを持つ人がウォンテッドリーにはたくさんいるので、そういう人に聞くと視点が変わったりする。より自分からいろんな職種、ポジションの人とコミュニケーションとっていたら、自分の悩みはもっと早く解決したんだろうなって今になって思います。

ー改めて、ウォンテッドリーでカスタマーサクセスとして働くやりがいはなんでしょう。

Wantedlyはスカウトだけではなく、採用広報や求人広告の機能など採用マーケティングを網羅できるプラットフォームなので、Wantedlyを通じて幅広い顧客の課題を解決できるのが面白い部分だと思います。あと、採用って本当に正解がないんです。日々変わっていくので、それをずっと考え、答えが無いものをお客さんと探し続けるみたいなところが、面白さだなと思ってます。

近年は、条件面だけではなくて、企業としてミッションやビジョン・「パーパス」の浸透が世の中的にも重要になってきているので、共感を軸にしているWantedlyにより流れが向いてきているとも感じています！

ー今後やってみたいと思っていること、目指していることなどがあれば教えて下さい。

採用における業務課題を解決するだけではなく、その先の経営課題にも目を向けられるカスタマーサクセスを目指していきたいです。スカウトの返信率改善などの短期的な課題を解決するだけでなく、顧客のブランディングを共につくっていけるような、重要かつ難易度が高い採用課題の解決に伴走ができるパートナーでありたいです。そして、Wantedlyのカスタマーサクセスっていいよね！と社内外から思ってもらえる組織でありたいと思っています。

ー最後に津森さんが思う、一緒に働きたいと思える人はどんな人でしょうか？

「シゴトでココロオドルひとをふやす」というミッションに共感し、自分自身もそれを体現してくれるような人と一緒に働きたいです。あといい意味でまわりを気にせずに発言できる人、自分の考えを持っている人と働きたいです！

今回のストーリーを見て、少しでもウォンテッドリーという会社を、Wantedlyというサービスをより身近に感じていただけたのなら嬉しいです。ご興味がある方は、下記またはこちらより気軽にエントリー下さい！それでは次回のストーリーもお楽しみに。