「良いおせっかい」で企業の広報活動を支え、情報インフラとしての責任を果たす。カスタマーリレーションズ本部で働く醍醐味とは？

働く醍醐味や苦労は、人によって違うもの。

今回は、18新卒総合職として入社し、現在カスタマーリレーションズ本部の審査を担う村上伊周（むらかみこれちか）と、22年10月に中途入社し、カスタマーリレーションズ本部に所属する戸塚彩乃（とつかあやの）の対談をお届けします。PR TIMESのカスタマーリレーションズ本部が担っている役割や業務内容を中心に、仕事の難しさと面白さから醍醐味をお届けします。

村上 伊周（むらかみ これちか）　カスタマーリレーションズ本部

2018年大学を卒業後、PR TIMESに総合職として新卒入社。営業本部、PRパートナー事業部の経験を経て、2021年11月よりカスタマーリレーションズ本部に異動。現在は、PR TIMESで配信されたプレスリリースや企業登録の審査を担当。プレスリリースアワード2023のプロジェクト責任者を経験。

戸塚 彩乃（とつか あやの）　カスタマーリレーションズ本部

2016年大学を卒業後、大手生命保険会社に新卒入社。営業職員向けの教育資料の作成や研修の企画を担当し、2022年10月にPR TIMESへジョイン。カスタマーリレーションズ本部に所属。PR TIMESカレッジvol.8のプロジェクトを経験。

―それでは、まずは自己紹介をお願いします。

村上：2018年に新卒総合職としてPR TIMESに入社しました。入社後は現営業本部に配属となり1年経験を積んだのちに、内定者時代にインターンをしていたPRパートナー事業部へ異動し2年間活動しました。その後、営業本部に戻った後に、2021年11月よりカスタマーリレーションズ本部に異動して現在に至ります。現在はカスタマーリレーションズ本部の中でも、PR TIMESで配信されたプレスリリースや企業登録の審査を担当しています。

私は異動が結構多い方だと思いますが、営業やPRプランナーを経験したので、カスタマーリレーションズ本部は接点のある部署でしたし、仕事についてもある程度わかっているつもりでした。でも入ってみると、思っていた以上に守備範囲が広く、できることが多岐にわたるなと思いました。

―戸塚さんは2022年に中途入社という事で、転職活動のプロセスも含めて教えてください。

戸塚：前職は新卒で生命保険会社に入社して、支社営業の教育を企画する部署に配属となりました。やりがいをもって取り組んで来たのですが、大きい会社だからこそ部署異動も会社の方向性に委ねる部分が大きいなど、キャリアを自分で描きにくいな、という感覚を持ち転職を決意しました。

キャリアを見直すうえで、自分の価値観を改めて探るためにも、生まれたときからこれまでの重要な出来事や意思決定のプロセスを全て紙に書き出すところから始めました。そして、これまでの人生において、人の思いや温かみに触れていくことにやりがいや意義を感じていたことに気づきました。自分の中で漠然と扱う対象は”モノ”ではないなと言う感覚があったのですが、そのうえで業界を絞らず探していきました。

―そこからPRに行きついたのは、どんな思考プロセスだったのでしょうか？

戸塚：そうですね、これまでの人生を振り返るなかでも、私自身、自分ではなく人のためになることをする方が自分のやりがいにつながると気づき、「人の想いを世の中に伝えることができる仕事」という軸は固まっていました。
また、「個人で完結する仕事ではなく人と関わりながら働くことができる」という部分も大切にしており、この2つの軸を持って転職先を探していました。

転職エージェントの方にはこれらをオープンに共有しており、第三者の視点でいろいろとご相談に乗っていただきましたので、転職エージェントの方に広報・PRの仕事をご提案いただいたのも大きなきっかけでした。恥ずかしながらマーケティングや広報の違いも十分に理解できていない状況でしたので、そもそもマーケティングとは？広報とは？を自分なりに調べ、SHElikesのWeb講座も用いながら学んでいくうちに、広報・PRの仕事の意義を知り、最も自分の軸がかなえられそうだと気づくことができました。そうなると会社は限られて来て、候補の一つとしてPR TIMESの求人に出会いました。

―入社の決め手は何だったんでしょうか？

戸塚：実は面接を受けている段階では、カスタマーリレーションズ本部の仕事を「コールセンター」の仕事だと思っていました。未経験で不安でしたし、仕事のイメージもあまりついていない、広報・PRに関わるお仕事でもコールセンターなのであれば、私が大切に考えている軸とも少し異なるしやめておこうかな…と思ったのが当時の正直な感想です。ただ、部門長の三浦さんとの面談を通じて、それは大きな勘違いだと気づきました。
三浦さんから話されたのは、「お客さまからお問い合わせいただく手段のひとつに電話があるという意味で、カスタマーリレーションズ本部は電話を取るために存在しているのではない」という事です。PR TIMESというインターネットサービスが社会的情報インフラとなるために、日々のサービスの安定運営を守ることと、お客様にお客様で居続けて貰えるようなサポートをすることの2つの重要な役割があると知り、一気に興味を惹かれました。

―サービス運営とは具体的にどういう事を指すのでしょうか？

戸塚：お客様と約束していることを守ることです。PR TIMES上にプレスリリースが正しく掲載され、20媒体以上のパートナーメディアに転載され、SNSにも掲載される。インターネットサービスを提供しているので、お客様からすれば当たり前の事なのですが、これらを正しく遂行するために、カスタマーサポートのチームでプレスリリース1件1件を目視で確認しているんです。

―意外とアナログで地道な活動ですよね

戸塚：そうなんです。もちろん先々テクノロジーの力を借りて便利に進められる手段は増えていくと思います。ただ、人が作っているプレスリリースに隠れた裏側の想いを感じ取る事は人にしかできない仕事だと思います。また、私たちの部署では「良いおせっかい」をすることがキーワードで、お電話先のお客様の声色から困りごとを察知したり、メール文章から温度感を感じ取ったり、先回りしてお客様にとって良い行動を取ろうと努めています。ここも人が介在するからこそできることだと思っています。

村上：地道な活動を続けるのは、お客様に安心して確実にサービスをご利用いただくためでもありますが、その中の一つとして審査の業務があります。
私はカスタマーリレーションズ本部の中でも、審査の業務をメインで担当しているのですが、常に企業から新しい情報がプレスリリースで発信されているので、私たちの基準もアップデートしながら追いつくようにサービス運営を守っています。

―審査の業務内容とは？

村上：審査業務は、利用企業が配信したプレスリリースを、各種関連法令やメディアの方からのご意見を踏まえて作成されたコンテンツ基準に照らしてご案内を差し上げたり、ご利用いただくにあたっての企業登録申請の内容を確認したりする業務です。

審査業務には二つの側面があると思っています。一つ目は、プラットフォームを安心してご利用いただくための仕事。二つ目は、単に配信をご遠慮いただくのではなく配信の可能性を見出すための仕事です。私たちがインフラとしての役割を果たし、全てのお客様に安心してご利用いただくためには、基準と確認を行う体制があることが欠かせません。先ほどお話したように、PR TIMESはご配信いただいたプレスリリースを1件1件を目視で確認しています。
そして、コンテンツ基準を元に利用企業の方々にプレスリリースを配信いただく以上、基準や審査を通してより良いプレスリリースをご配信いただけるようなサポート体制であることが重要だとも思います。今ある基準がこれから先も常に完璧ということはなく、私たちも日々どうあるべきかを問い続けています。

先程「良いおせっかい」というキーワードがありましたが、お二人の良いおせっかいエピソードを教えてください。

戸塚：「こうしたらより良くなるだろうな」と思ったことは、常に伝えています。電話でのお問い合わせは”操作方法で困っている”という内容であっても、原稿に目を通して”この表現をこうしてみるのはどうですか？”と追加してお伝えするなど、お客様のお時間が大丈夫そうであれば話しています。そうすると、「こういう事でも聞いていいんだ！」とお客様に思ってもらえるんじゃないかなと。お客様にとってはコールセンターだと思われているとしても、「ここまで頼っていいんですね！」と認知してもらうきっかけになるんです。

お客様の中には広報専任の部署がない会社も多いですし、部署があったとしても一人で担っていることも少なくありません。社内で相談先はなく孤独な状況で、プレスリリースの内容や表現は自分たちでどうにかしなきゃ…と思っている方が多いと思います。

村上：審査の場面では、配信可能ですか？という問いに対して、できるできないをお伝えすることが求められますが、単に「配信いただけません」とお伝えするだけではなく、こういう内容であれば配信いただけますとご提案したり、配信したいテーマに合わせたテンプレートのご案内やアドバイスを添えることもあります。例えば、新製品の発売に関するプレスリリースであれば、価格だけを記載していても注目を集めることはできません。メディアの関心や読む人が求めていることを想像して、何を伝えられると良いかお伝えするようにしています。

戸塚：私、村上さんの良いおせっかいエピソードを知っているので紹介したいです！
審査のチームに相談が上がる案件は、お受けすることが難しいものが多くあります。その中でも、可能性を捨てずにお受けできる方法を探って、それをお客様と実際に連絡をとるメンバーが伝えやすいようにすごく丁寧にSlackに記載してくださるんです。お客様に対する対応はもちろん、社内メンバーに対しても良いおせっかいをされているなと、いつも感じてます。

―それでは最後に、カスタマーリレーションズ本部で活躍する人の特徴を教えてください。

戸塚：自分優先ではなく周囲の様子をよく見て配慮し、気を配る思いやりを持っている人だと思います。私は、お互いに助け合いの声を掛け合うカスタマーリレーションズ本部の雰囲気が好きです。私の入社1か月目には周囲のメンバーから声をかけてもらうばかりでしたが、早く周りに声をかけられる自分になりたいと思ったことを覚えています。

村上：コツコツ積み上げる力を持っている人かなと思います。お話した通り、カスタマーリレーションズ本部の仕事の範囲は多岐に渡り、同時進行で進むものが多くあります。部としてやっていることの全てを一人で実行しきることは難しく、お互いに補い合っていくことも大切だと思います。私にもできないことがたくさんあります。でもお客様にもチームにも何かを返したい。だからこそ、お互いに補い合ってお客様に貢献していける自分でありたいとも思っています。