『Focus on Users』の体現者、Supportチームが1つでも多くの出会いを創るために意識していること

『シゴトでココロオドルひとをふやす』というミッションを実現すべく、最短距離で最大社会的インパクトを出そうと日々奮闘しているウォンテッドリーのメンバーたち。年齢も趣味も経歴も異なるメンバーが様々な業務に向き合いながら、何を想い・何を目指すのか。今だからこそ伝えたいメッセージをシリーズでお届けします。
今回は、Wantedlyを利用するあらゆる人へのサポートを担うSupport＆Communityチームのリーダー・副島さんにインタビュー。今回は特にSupport領域のミッション、業務についてや今後の目標について伺いました。

◆登場人物：
Support＆Community Squad / 副島さつき
2016年バイリンガル人材向け転職サイトの会社に新卒で入社。新規ユーザー獲得を目的としたToC向けのマーケティングを行う。
2018年5月にウォンテッドリーへ転職。当時のカスタマーサクセスに配属され、募集コンテンツの公開施策・クオリティアップの施策を担当。そこから次第に様々なイベントやコミュニティ設計に携わるように。現在はSupport&Communityにて、Wantedlyに携わるすべての方を対象にサポート体制を整えることに取り組んでいる。

テクニカルサポートではなく、プロダクトの意図を伝える存在。チームのミッションと特徴とは？

ー現在、Supportチームでは主にどのような業務を担っていますか？

私たちは、当社の行動指針の中でも特に『Focus on Users』を重視し、様々なところから来るメール・チャット・社内のSlackでの問い合わせ対応を中心に行ってます。また、WantedlyのヘルプページやFAQの改善を続けています。
何のためにやるのかという意味付けも重要ですが、「誰のために、これをやるのか？」という観点が第一に来るように動いているチームになります。

ーチームのミッションと、そのミッションにした背景を教えて下さい！

現在のミッションは、「Wantedlyの価値を感じてもらうための“ボトルネック”を取り除く」というものです。ここでの「ボトルネック」とは、Wantedlyを使っていく中で生じていくトラブルや妨げとなるものを指します。常に利用者にとってのマイナス要素を0にすることが大事だと考え、このミッションにしました。
少し未来の話になりますが、今後ますます組織が大きくなり、プロダクトも大きくなるにつれて、当然私たちの役割も細分化されたり、チーム編成がされたりしていくでしょう。ただ、どんなに組織が変化したとしても、問題を迅速に解決することがまず重要で、何度も“たらい回し”にされる状況は防がないといけません。
そのために、SupportチームがWantedlyの”ハブ”となり、どのような問題でも対応できる状況をつくりたいという思いを込めました。

ーウォンテッドリーのSupportチームならではの特徴は何かありますか？

大きな特徴が2つあると感じています。
1つ目は、Wantedlyを使っている企業、ユーザーのいずれかに特化することなく、「利用するすべての人」を対等にステークホルダーとしていることです。もちろん社内のメンバーに対しても同じスタンスで対応しています。サポートする対象者を区別しない分、必要な情報量は当然増えますが、フラットに考える目線を持てるので重要だと感じています。
Wantedlyをご利用いただく上では、企業側 / ユーザー側という視点はありますが、どちらかに有利 / 不利な状態を作らず、判断できるようなフェアな視点を常に持っていたいと考えているのが特徴です。

2つ目は、問い合わせに対し、ただ使い方や解決方法を示すテクニカルサポートをするだけでなく、Wantedlyというプロダクトの仕様や仕組みに込められた“メッセージ＝意図”を伝えられるように心がけている点です。
例えば、Wantedlyの募集に関する「クオリティガイドライン」があるのですが、時にガイドラインに違反してしまう企業も出てきます。その際、何が違反であるのかという形式的な指示だけではなく、その企業がより自社の特徴を出しやすいよう、どう直すと良いのか・その理由についての説明を欠かさないようにしています。
それほど、プロダクトのひとつひとつの「意図」を利用者にお伝えすることが、私たちが目指す思想や世界を広げることにつながっていると思うからです。私たちは、プロダクトの世界観を理解してもらうために存在していると言っても過言ではないと感じています。

開発チームとの連携を進め、常にベストな解決方法を模索していく

ーチームが掲げるミッションに向かっていくため、現在取り組んでいることは？

毎日何かしらの問い合わせが発生します。それにいかに早く解決できるかどうかが優先され、手一杯になりがちです。ですが、最近では新たなメンバーが加わったことで「本当にその解決方法がベストなのか？」と一歩踏み込んで考えられるようになりました。以前よりさらに『Focus on Users』の視点を持てるようになってきていると思います。
単に問い合わせを解決することで終わらせず、長期的な視点でユーザーの体験向上について考えられるようになったのは大きなステップです。
また、過去の問い合わせ内容や量を集計し、可視化も進めています。問い合わせの量や内容を数値などで把握できたことで、この情報を元に開発チームにフィードバックする材料・機会も増えました。
プロダクトに関する情報も素早くキャッチアップできるようになっていますし、問い合わせのデータを元に、開発チームに改善を依頼・催促するといった連携プレーもできるようになってきました。

ー開発チームとの取り組みでは、具体的にどのようなことを行っていますか？

私たちが利用者のボトルネックを取り除くためには、プロダクトの仕様変更・最新情報に常に順応できる体制にしておくことが欠かせません。そのため、開発チームの定例会議に参加したり、リノベーションプロジェクトの時には共同ミーティングを行ったりしました。そのアクションの結果、Wantedlyの最新バージョンのリリース前の情報のキャッチアップができ、問い合わせ等に備えることができています。
また、リリース前の検証にも参加しています。利用者目線で利用した際に、気づいた点や問い合わせにつながりそうな部分は、予め開発チームにフィードバックしておくことができるため、問い合わせを未然に防いでいると感じます。
プロダクトの進化が会社そのものを牽引していく企業として、こうして開発チームとビジネスチームが建設的な意見交換ができるのは、すごく良い取り組みだと思います。会社が良い方向に変化する中で、「Supportチームとしては何ができるだろう？」というのを考えられるようになっていると感じます。

利用者がよりスムーズに使えるプラットフォームを目指して。終わりなき挑戦は続く

ー良い方向に変わっているとはいえ、課題だと感じる点はありますか？

課題と感じることはまだいくつかあります。直近で改善したいのは、問い合わせ量が多くなってしまっている箇所を、問い合わせそのものが発生しないように変えていきたいと考えています。
ただ、やりたいことは山程ある一方、短期間ですぐに変えるのは難しいことが多いのも事実です。まずは日々の問い合わせに真摯に向き合う。回答の質を高めていく。結局これが、Supportチームが前進するために必要だと感じています。

ー目指したいSupportチームの在り方はありますか？

Supportチームが存在する以上、“聞けばすぐ解決できる環境”を整えることも大事です。ですが、利用者自身が「こうすればこの問題は解決できるかもしれない」と、考え・気づける機会やスムーズに使える環境の整備も進めたいと考えています。
Wantedlyというプロダクトを利用することを通じて、利用者自身が成長し、価値観が変わる瞬間を増やしたいと思います。
私たちが誰よりも利用者に一番近い存在でいるために、本質的に利用する人のためになっているか？は常に問い続けたいテーマです。

ーこの先、挑戦したいものがあれば教えて下さい！

私たちはマイナス要素を0にして、究極的に「ボトルネックがない状態」を目指したいので、そのためには開発チームとの連携や、そのために必要な問い合わせデータの活用は引き続きアップデートが必要です。
なぜなら、マイナスを0にするに過程で「目指すべき0の状態」のハードルもずっと上がり続けることが想定されるためです。Supportチームの目指す「ボトルネックがない状態」は、ある意味、終わりがない施策なのかもしれません。

そしてボトルネック解消の取り組みと並行して、利用者の体験を向上させる「0から1を生み出すこと」に挑戦していきたいと考えています。この「1」は付加価値的なことかもしれないし、当たり前のことをコツコツやっていくことそのものが体験向上という「1」になるかもしれません。これから積み重ねていくものが、いつか大きな価値につながっていくはずだという意識で取り組んでいきたいです。

また、最近はコロナなどの影響で、“偶発的”に人と出会えるキッカケが減少していると感じます。だからこそ、Wantedlyで偶発的な出会いを創出・提供できたら嬉しいです。
そのために、私たちはいかにスムーズに、安全にWantedlyを使ってもらうか？に注力して施策を進めなくてはと考えています。Wantedlyで募集を出す。メッセージを送信する。エントリーする。それぞれの工程で新たな出会い・気づきが増えることで、世の中をもっと面白くできる仕事だと捉えています。
今後もWantedlyを使うすべての人に、素敵な出会いを増やしたいです。

Wantedlyを利用いただくすべての人に関わる、当社のSupportチームのミッションや業務についてお届けしました。今回のストーリーを見て、少しでもWantedlyというサービスをより身近に感じていただけたのなら嬉しいです。

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