顧客の成功に伴走する。Wantedlyのカスタマーサクセスは何を目指して顧客に向き合うのか？

『シゴトでココロオドルひとをふやす』というミッションを実現すべく、最短距離で最大社会的インパクトを出そうと日々奮闘しているウォンテッドリーのメンバーたち。年齢も趣味も経歴も異なるメンバーが様々な業務に向き合いながら、何を想い・何を目指すのか。今だからこそ伝えたいメッセージをシリーズでお届けします。
今回は、顧客の成功体験をサポートする重要な役割を担うカスタマーサクセス領域の中から、SMBとEnterpriseチームのリーダーにインタビュー。同じ日に入社した同期の2人が顧客に向き合うスタンスについて語ります。

◆登場人物：
ウォンテッドリー株式会社 / SMB Squad Leader 坂井 貴大
新卒でGMOインターネット株式会社へ入社し、約3年間広告営業を経験。その後社内の立候補制度を行使しクラウド事業部へ異動、ゲーム業界向けクラウドサービスのセールスに従事。 2018年にウォンテッドリーに入社。インサイドセールス、アカウントセールス、エクスパンションセールスを兼務し、その後「SMB」へ。現在はカスタマーサクセス領域のSMBチームで、リーダー兼プレイヤーとして活動。

ウォンテッドリー株式会社 / Enterprise Squad Leader 越石 翔子
2015年新卒でIT・Web・ゲーム業界専門の人材紹介企業に入社。最初の1年はリクルーティングアドバイザーとして法人企業を担当し、2年目からはキャリアアドバイザーとして、多くのエンジニア・クリエイターの転職支援を実現。
2018年、坂井と同日にウォンテッドリーに入社。入社時はカスタマーサクセス部署の立ち上げ2人目として、様々な施策を企画。その後アカウントセールスに異動し、様々な提案・クロージング・サポートを行った後、現在のEnterpriseチームのリーダーに至る。

期待を超え続けることで、顧客とプロダクトのWinWinな関係が築ける

ーWantedlyにおける、カスタマーサクセスとはどのような存在だと考えますか？

坂井：
顧客の魅力を最大限引き出すために私たちカスタマーサクセスは介在すべきであり、そうでなければならないと思っています。
カスタマーサクセスは、その名の通り顧客の成功を目的として存在しています。成功とは、顧客それぞれで何を目指すかは違ってきます。Wantedlyは“ビジネスSNS”であるため、採用目的のみに限らず、企業の認知拡大施策やブランディングを目的とした利用ニーズもあります。そういったそれぞれの目的を理解し、目標を達成するお手伝いをするため、我々は存在していると考えます。

越石：
カスタマーサクセスが能動的に利用顧客にコミュニケーションを行うことで、顧客の選択肢を増やし、まだ自覚していないような可能性を引き出すという役割もありますね。
Wantedlyの顧客は情報感度の高い方が多い印象ですが、「Wantedlyの今」を全部知っている方ばかりではありません。そうなったときに、知らない情報・新たな可能性を私たちから提供していくことで、よりベストなマッチングができる場合もあります。
今後Wantedlyは何を考えアップデートしていくのかという思想や、ユーザーや企業の動き・トレンドなど、必要な情報を鮮度高く伝える、顧客に最も近い存在であることも必要な役目だと感じます。

ー具体的に、顧客とはどのようなコミュニケーションを行っていますか？

坂井：
Wantedlyの運用方法に関するサポートを行うのみではなく、施策の振り返りや次回施策のご提案など、顧客の状況に合わせてコミュニケーションを取っています。顧客それぞれの目的を達成する手段がWantedlyで何かしら提供出来ないか、それを常に考えています。
例えば、認知拡大を行いたい場合は広告配信やリッチコンテンツの作成プランを。よりダイレクトに採用候補者と接点を持ちたい場合はスカウトプランなどを組み合わせた提案を行っています。

越石：
顧客が採用や認知拡大を成功させる上で、ずっとミニマムのプランのみの活用では、実現できることに限界があります。本当に事業成長に必要な仲間を集めきるという点において、スカウトを利用するといった、プロアクティブな仕掛けが必要なタイミングがあれば、Wantedlyをより積極的に活用いただけるようコミュニケーションを行っています。

坂井：
追加オプションの提案をすることで、顧客はWantedlyに対してプラスの料金を支払うことになります。つまり我々にとっては売り上げとなるわけですが、この顧客からの売り上げでより良いプロダクトを作っていくことが求められていると思います。カスタマーサクセスが介在し成功に導くのはやりがいがありますが、今よりも良いプロダクト、より良いプラットフォームを提供することで、顧客の成功をサポートしていきたいです。
そのため、プロダクトに関してのフィードバックなどもコミュニケーションとしては重視しています。今何に困っていて、どんな期待をしてくれているのか。そこに耳を傾けていきたいです。
カスタマーサクセスが最適な課題解決方法の提案をし続けることで、顧客の成功とプラットフォームの進化につながっていく。そういうWinWinな状態を目指したいです。

顧客とユーザーのバランスを考えるのが「Wantedlyらしさ」

ー「期待を超える」ために意識して取り組んでいることはありますか？

坂井：
顧客の期待と課題の現在地を把握すること、目線を合わせることは意識しています。顧客がどこに期待している状態なのか、課題に対してまずは何を始めるべきなのか、スタート地点を探り、段階的に起こりうることや必要になってくる施策をご案内したいので、ヒアリングを徹底しています。

越石：
Wantedlyのデータや他社の成功事例など、担当顧客に役立つ情報や新しい情報はこまめに発信するようにしています。プロダクトに関する情報だけではなく、市場に関するトレンドや他社の動きから見えてきた動向も積極的にアウトプットします。また、プロダクトへ改善点をご指摘いただいた際には、開発・改善につながるよう、まとめて社内へフィードバックすることもあります。私たちが一番顧客に近いところにいるからこそ、リアルタイムに最も強い声が拾えると思っているので、プロダクトに声を反映させることも取り組んでいます。

ーお二人が感じる、Wantedlyのカスタマーサクセスならではの特徴や、強みとは？

坂井：
ウォンテッドリーには、「Focus on Users」というバリュー（行動規範）があります。カスタマーサクセスの仕事は顧客にとことん向き合う業務が多いため、ついクライアントファーストになってしまいがちですが、弊社のカスタマーサクセスはユーザー視点と顧客視点のバランスが非常に取れていると感じます。

越石：
坂井さんの述べたバランス感覚は私も非常にウォンテッドリーらしさだと感じます！
名前は出せないので伏せますが（笑）、他社の成果報酬型の採用サービスでは成果が売上になるということもあるので、採用成功のために顧客と一緒にスカウトを実施したり、毎週定例会を実施してハイタッチのフォローアップを行っていると伺いました。
Wantedlyは、スカウトや募集作成も、基本的には顧客に自走してもらうことが前提のプロダクトです。そのため、スカウトを一緒に行うなどのハイタッチは行うことがありません。
ウォンテッドリーのCEO・仲さんがよく言うのは「限りなくシンプルで説明が必要ないプロダクトを目指す」ということ。このスタンスがプロダクトにもカスタマーサクセスのスタンスにも浸透していると思います。

ーその反面、課題に感じること・その解決のため今後取り組んでいくものはありますか？

坂井：
課題としては、どうしても担当メンバーの力量や経験によってサポートに偏りが出てしまいます。
ぶっちゃけ、属人化しちゃっている点が多いので、セールスチームのように体系化できたら理想ではありますかね…。ただ、どうしても担当顧客によって課題や状況は異なるので、すべてを完璧に型化するのは難しいので、メンバーのパワーに頼る部分は残しつつ、しくみ化や型化できる部分は変えていきたいです。
具体的には、最近越石さん達と共にチームの垣根を超えた対策ミーティングを行っています。これまで、同じカスタマーサクセス領域なのに情報がなかなか共有されていなかったという課題もありました。顧客ごとの課題は違えど、チームの垣根を超えて同じ目標やミッションに向かっていく必要があるんじゃないかなぁと。

越石：
個人ごとに過去に作成した提案書や使用している資料もかなり属人化しちゃってましたよね。ほとんど同じことを伝えるために、それぞれが時間をかけて資料を作るのは無駄な時間でした。顧客とのコミュニケーションにおいて、各メンバーが独自に行なっていたものを改めて定義づけし、他チームでも参考にできるような状態にしていきたいです。
そのために日々のメール内容やコミュニケーション内容もチェックしているのですが、たまに「期待を超える」というメッセージが先走り、オーバーなサポートも見受けられます。
顧客のために…という想いは素敵ですが、暴走するとアドオンにアドオンを重ねてしまい、結局苦しくなっては本末転倒。組織が何を大事にして、何を目指して行くのか、改めて言語化をして解釈を統一していくタイミングだと感じています。

自ら仕事を創出することが求められる！カスタマーサクセスの業務について

ーこれまでの仕事で「ぜひ言いたい！」と思える、印象に残った出来事は？

越石：
人事や運用担当の方が転職をしてしまっても、再度ご連絡をくれることが多いのは嬉しいです。また、使ってくださる顧客の口コミや紹介で新たな顧客が生まれる瞬間も喜ばしいです。このプロダクトを使ってよかった！という成功体験は、顧客にとっても非常に印象に残ると思いますし、カスタマーサクセスとして成功体験を後押しできたことは励みになります！

ーリーダーの1日のおおまかなスケジュールは？

坂井：
1日に数件商談を行い、顧客の分析・振り返り・資料のまとめを実施します。また、新規アポイントの調整や、顧客へのヒアリングも欠かせない業務です。
また、リーダーとして1on1を毎週行いますが、雑談多めスタイルにしています。メンバーがストレスに感じることを吸い上げ、改善できるよう、雑談や相談の中からメンバーのネックになっている事や調子の変化に気付けるように心がけています。

ーカスタマーサクセスチームの雰囲気や、メンバーの特徴を教えて下さい！

坂井：
顧客の魅力を引き出し、成功を手助けをしたいと本気で取り組んでいるので、顧客と適切な距離感でコミュニケーションを取れる人が活躍している印象です。また、マルチに物事を考え、同時進行で進められるような力も求められています。
目標数値を追うあまり、無理な提案や押し売りをするのではなく、嬉しい報告には一緒に喜び、困っている状況には共感をする。その上で一緒に課題を解決していきましょう！と寄り添うスタイルのメンバーが多いです。

越石：
チームの雰囲気は、真剣な時と和む時のメリハリがある感じです。最近はコロナの影響でリモートワークなので、以前よりこまめにチャットを見ています。内容は業務のことから、今日は何食べたとか、カジュアルな雑談もコメントしたり。
カスタマーサクセスの仕事はやることはいくらでもありますし、1人で提案〜アポ取り〜フォローまでを行う責任があります。主体的に仕事を取りに行く、スケジュールを組める、業務立てができる人が活躍しています。また、純粋にWantedlyのプロダクトが好きという人が多いですね！

ー今後は、どのような方と一緒に働きたいですか？

坂井＆越石：
顧客と向き合う際に、シンプルに思考を整理するのが得意な方が良いと思います！ウォンテッドリーでは「なぜ？」を伝える場面が多々あるので、顧客目線に立ち、論理的に考えられる人は非常に活躍するはずです。
一方で、プロダクトを売るんだ！という自分本位なスタンスの方は向いていないかもしれません。すぐに成果が出たり、目に見えることだけがカスタマーサクセスの仕事ではないので、根気強く中長期的に顧客に向き合う方が増えてほしいです。
プロダクトの思想に共感してくれる顧客を増やし、一緒に世界観を広めたいという方はぜひお会いしたいと思います！

ウォンテッドリーならではのカスタマーサクセスの働き方、いかがでしたか？
まるで、社外にいる“もう1人の人事”のように、顧客のサクセスに向き合っている両チームだからこそ言える話がたくさん出てきました。とはいえ、まだまだ課題もある状況なので、一緒により良い組織づくりを取り組んでくださる方を求めています。
ご興味がある方は、ぜひWantedlyの募集ページからぜひエントリーしてくださいね。それではまた次回をお楽しみに！

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