目的は「良い人との出会いを増やすこと」。ビジネスチームに新チームが出来ました。

こんにちは、Wantedly採用広報の稲生です。

4ヶ月前、Wantedlyに新しいチームが出来ました。

その名も「カスタマーサクセスチーム」

カスタマーサクセスチームチームは、クライアントと向き合うビジネスサイドに所属するチームですが、「売上」を追うチームではありません。

カスタマーサクセスチームの目的はWantedlyを使って、長期的に各企業が自社とマッチする「良い人との出会い」を徹底的にサポートすること。

今回から、3回にわたりカスタマーサクセスチームの魅力についてお伝えしたいと思います。

第1回はカスタマーサクセスチーム立ち上げの背景と、これからやっていきたいことについて、メンバーの2人に話を伺いしました。

【プロフィール】

右：佐藤太亮

学生時代石川県のまちづくり会社でソーシャル系大学の立ち上げを行い、その後新卒で楽天に入社。楽天では関西で楽天市場の新規営業、楽天IT学校や楽天EXPO/カンファレンスの運営に関わる。Wantedly入社後は、Wantedly Visit のインサイドセールスのオペレーション構築を行い、2017年11月からカスタマーサクセスチームの立ち上げを担当。同時に、アライアンスの観点で地方自治体や教育機関との連携も推進。赤ワインが好き。

左：越石翔子

2015年4月、新卒でIT/Web/ゲーム業界専門の人材業界に入社。最初の1年間はリクルーティングアドバイザーとして法人企業を担当。2年目からはキャリアアドバイザーとして、多くのエンジニア・クリエイターの転職支援を実現。日々、IT・Web・ゲーム業界のトレンドのキャッチアップをし求職者の方の納得いく転職先決定を支援。2018年1月よりWantedlyにジョイン。11月より立ち上がったカスタマーサクセスチームにて、１社でも多くの会社の採用成功に向けて日々奮闘中。生田流という琴の流派の皆伝資格を持つ。

どうしてカスタマーサクセスチームは立ち上がったのか

稲生：そもそもビジネスチームはセールスチームとカスタマーサポートチームのみで構成されていましたよね。今回新しくカスタマーサクセスチームを立ち上げることになった背景を教えてください。

佐藤：有り難いことに、ご利用いただく企業の数が飛躍的に伸びたことがあります。現在25,000社以上の企業に使っていただくようになり、スタートアップやIT系以外の企業にも浸透してきました。

一方、Wantedlyは自分で運用しないと「良い人に出会う」ことが難しい媒体です。そのため、Wantedlyの価値がよくわからないまま離脱してしまう企業も増えて来てしましました。

使えないと思ったプロダクトを継続して使い続けることはまずありません。

そこで、売り上げを追うチームとは別に、そもそも企業が「良い人に出会う」成功体験を積むサポートをすることに特化したチームが必要だと考え、去年の11月にカスタマーサクセスチームを立ち上げました。

稲生：佐藤さんがカスタマーサクセスチームを立ち上げたのは、佐藤さんが指名されたからなんでしたっけ？

佐藤：実は自分で勝手に進めていました。元々、Wantedlyに転職してきた理由もプロダクトの力に魅力を感じていたからです。入ってしばらくは、新規でWantedlyを使っていただく企業を増やすことに注力していました。約1年程やってきて、Wantedlyを上手に使いこなす企業もあれば、自分で使いこなすプロダクトという特性上、使い方にとまどう企業も見てきました。そんな中で、Wantedlyをちゃんと使いこなす企業を増やして、より多くの企業に価値を感じて欲しいと思うようになりました。そんな背景から、カスタマーサクセスチームを立ち上げようと思い立ちました。

もともとWantedlyにはカスタマーサポートチームがあり、困ったときには相談できるシステムが整っていました。しかし、そもそも不満や、わからないことが出てきている時点で、お客さんの心はWantedlyから離れつつあります。使っていただいている企業の数も多くなり、つまづいた後ではなく、つまづかないように伴走し続けることも大事なフェーズになってきました。

組織と顧客の間に信頼関係を作り、プロダクトも組織も好きになってもらい、企業には「良い人に出会う」という価値を提供したい。そんな思いでカスタマーサクセスチームを立ち上げていました。

魅力は何と言ってもお客さんと同じ景色を見られること

稲生：1月から新しく入った越石さんは、前職は転職エージェント会社で、キャリアアドバイザーをしていたんですよね。カスタマーサクセスチームでは、どんな思いで企業に向き合っていますか？

越石：そうですね、前職では転職エージェントというビジネスモデルの特性上、どうしてもお金が払える会社を優先してしまいがちになるんですよね。仕方ないことでもあるんですけど。

世の中には資本は少ないけど、伸びしろやポテンシャルを持つ会社は沢山ある。そういった会社への人材配置がエージェントだと最適化出来ないことが、前職での悩みでした。だったら、今度はポテンシャルを持つ企業も応援する立場になりたいと思って、Wantedlyに転職しました。

だから、今はまだ大きな利益が出ているわけではないけれど、社会を変えるために挑戦をしている企業を応援したいという気持ちが強いです。

稲生：実際に成果も出始めているとか。

越石：はい、先日もお客さんから、

この１カ月で応募者数のが4倍になりました。こんなにも変わるなんて思っていなかったので嬉しいかぎりです。本当にありがとうございます。

というメッセージを貰いました。

佐藤：カスタマーサクセスチームの良いところは、お客さんが喜んでくれることと、Wantedlyの利益が同じ方向を向いているところだと思っています。

営業をしているときは、「本当にこれはお客さんのためになるのだろうか」と、悩むこともありました。営業が作る売上って、100％クライアントの利益と合致するとは限らないじゃないですか。心のなかで「実はこっちの媒体の方が、、、」という思いと「自分の月次目標を達成しなければ、、、」という思いに板挟みになっていたり。

カスタマーサクセスチームにはそれがなくて、お客さんと見ている景色が一緒なのは、嬉しいですね。

“Wantedlyらしい”カスタマーサクセスチームを目指して

稲生：まだ立ち上がったばかりのカスタマーサクセスチーム、今後はどういうチームにしていきたいですか？

佐藤：エンジニアサイドと協業して更に企業の成功に貢献するようなチームにしていきたいです。

例えば、顧客管理システムを提供しているSalseforceのカスタマーサクセスチームは「ヘルススコア」と呼ばれる指標を取り入れています。これは、企業の状態を特定の指標で数値化したもので、離脱可能性や、オプション機能の購入可能性を教えてくれるものです。

Salseforceと同じように、Wantedlyでも企業の状況を細かく数値化して定義し、漏れなく抜けなく対応することができたらいいなと思っています。それこそ、カスタマーサクセスに繋がる独自の機能を内製できるようになれば、エンジニアがメンバーの半数を占めるWantedlyらしいなと思います。

また、プラットフォームとして、Wantedlyのサービスを通しての採用の出会いだけではなく、採用に関わる方同士の出会いも生み出せるようにしたいですね。

その中の1つの施策としてコミュニティ作りを考えています。

これまでも、複数の企業様に対して、Wantedlyのセールスチームが使い方を教える勉強会のようなものはありましたが、それって一方的ですよね。

Wantedlyと企業、企業同士の繋がりをよりフラットかつ強固にして。募集の作り方だけでなく、Wantedly Feedを使った採用広報の仕方などのノウハウがコミュニティの中でどんどん共有されていくようにしたいです。