ユーザーさんの「居場所」を守り続けるためにーーCSチームの取り組み

※2022年12月22日当時の記事です

はじめまして。
ミラティブのCSマネージャーを担当しております、石戸です。

今回はミラティブの中でも、ユーザーさんの声を間近で感じることができる部署である、CS(カスタマーサポート)の業務内容についてお話します。

「自分のスキルや経験が、ミラティブではどう活かせるんだろう？」
「ミラティブのCSになったら、いったいどんな成長ができるんだろう？？」

そんな疑問にお答えできる記事となれば幸いです。

ミラティブならではのCSの魅力をお伝えしたいと思いますので、どうぞよろしくお願いいたします。

目次

1. ミラティブCSの業務内容
2. ミラティブだからこそ得られる、CS対応経験
3. 安心して活動できる「居場所」を守る、管理人としての役割
4. ミラティブCSのさらなる挑戦について
5. ミラティブではCSメンバーを募集しています

ミラティブCSの業務内容

まず、CSにおける立ち位置や業務の領域は、企業や理念だけではなく、サービスのフェーズや社内の状況などさまざまな形によって変化すると思います。

CSという部署が担う業務として、いくつか思い浮かぶ例をあげてみました。

▼A.ユーザーさんからの声を「待つ」側面
・ユーザーさんがお問い合わせしやすいように、環境を整備する
・届いたお問い合わせに対して、問題や不明点を適切に解決する
・不明点があった際に、お問い合わせの手間をかけずに解決できる環境を構築する

▼B.届いた声からお困りごとの根本を「解決する」側面
・ご意見やご要望など、ユーザーさんからの声を社内に届ける
・社内に届けた声から、より良いサービスを実現するための議論を行う
・サービスの健全性を保つための仕組みを、検討・整備する

▼C.ユーザーさんに情報を「届ける」側面
・新しい機能や仕組みなど、より良いサービスの情報を届ける
・SNSの運用など、ユーザーさんと自発的なコミュニケーションを行う

など

企業によっては、Aのみを担当する、上記全てをCSとして捉えるなど、様々なスタンスがあるかと思います。

では、ミラティブのCSは何を担当しているのか。
ミラティブのCSでは、上記のA/B/Cで例えると「A」と「B」の領域を主に担当しています。
※「C」の領域はコミュニティチームが行っております。

それでは、ミラティブのサービスとして提供しているコンテンツと、CSの具体的な業務内容との関係性について説明します。

ミラティブだからこそ得られる、CS対応経験

まずは、「A」の「ユーザーさんからの声を「待つ」側面」について見ていきましょう。
ミラティブでは現在大きく2つの軸でサービスを展開しています。

1. 配信・視聴を通じたコミュニティの場を提供する、配信プラットフォーム
2. アプリ上でそのままゲームをプレイできる、ライブゲームコンテンツ

以前は「1」の領域が大きな割合を占めていたため、お問い合わせの内容も、配信時や視聴時に発生した問題に関するものが多数を占めていました。

しかし、現在はライブゲームの増加に比例し「2」の問い合わせ割合も増えてきており、更には「1」「2」の両方が交わった複雑なお問い合わせが発生するケースもあります。

そのため、「1」を理解するための配信業界でのCS経験・「2」を理解するためのゲームやエンタメ業界でのCS経験、どちらも活かせる環境になりつつあります。

また、上記の2つが融合したサービスは他に類を見ないと思うので、これまで経験したことのない多様性に富んだ経験が得られると考えています。

安心して活動できる「居場所」を守る、管理人としての役割

次に、「B」の「届いた声からお困りごとの根本を「解決する」側面」についてです。
ミラティブのサービスは、同好の士をつなげる「場」を提供するサービスです。
コミュニケーションツールとしての側面がある以上、ユーザーさん間でのトラブルはどうしても避けられない問題として発生してしまいます。
実際、ユーザー間でのトラブルに関する対応・仲裁を求める問合せが寄せられることも少なくありません。

きっかけは些細な勘違いやすれ違いかもしれません。ちょっとした悪戯心からの発言かもしれません。
ユーザーさんごとの理由はあれど、誹謗中傷や、いわゆる荒らしとされる行為が野放しにされてしまえば、サービスの健全性を保てず、適切な「場」が提供できていない状態になってしまいます。
安心・安全な場を提供し続けるためにも、ユーザーさん全体への啓蒙活動は必須です。
例として、CSではお問い合わせ内容をもとに、以下のような啓蒙記事をユーザーさんに向けて掲載しました。

▼安心安全なミラティブを続けるための利用規約のおはなし

安心・安全なミラティブを続けるための利用規約のおはなしミラティブは 「あつまる つながる 一緒にあそぶ...mirrativtmbr.tumblr.com

▼大会や参加型ルームの配信で気をつけたい3つのNGポイント

大会やルームへ参加させる代わりにギフトなどをもらう行為こんにちは🐰ミラティブ運営です✍️ ゲーム配信で視聴者さんと盛り上がるために、大会や参加型ルームを開催した経験はありませんmirrativtmbr.tumblr.com

実際にCSに寄せられたトラブルの声をもとに、本記事を提案・作成しています。
ミラティブでは幅広い年齢のユーザーさんがいるため、パッと見ただけでも伝えたいことが伝わるよう、デザイナーさんとも連携して、工夫を凝らしました。

※他部署を巻き込んだ対応ができることも、ミラティブCSの魅力のひとつ

また、ユーザーさんに対するアンテナは常に高く張っており、記事がちゃんと読まれているのか、トラブルが減少しているかといった効果測定も実施しています。
効果測定の結果に応じて、例えば、よりリアルタイム性の高いTwitterで注意喚起を追加で行ったり、いま発生しているトラブルの内容によりフォーカスした記事内容に調整するなど、適宜アップデートも行っております。

▼参考：Twitterの投稿例

https://twitter.com/mirrativ_jp/status/1567799950544617472?s=20

ミラティブは、「好きでつながり、自分の物語（ナラティブ）が生まれる居場所」というビジョンを掲げています。
CSとしても、皆様の「好き」でつながる「居場所」を守るためにも、届いたお問い合わせをただ返すだけで終わらせたくはありません。
お問い合わせから読み取れるユーザーさんの不安やお困りごとに対して、適切な環境となるよう、これからも根本的な改善にどんどん関わっていきたいと考えています。
そのため、ユーザーさん、サービスの両軸に対するサポーターとしてホスピタリティ高く活躍できる、非常にやりがいのある部署であると自負しています。

ミラティブCSのさらなる挑戦について

上記の成長やチャレンジを攻めとするのであれば、利用ユーザーさんや問い合わせの増加に伴う守りの部分を担う、CS対応は成長余地があると感じています。
ユーザーさんにより安心して、楽しく利用していただくためにも、直近の課題は「A」となる、CS体制やフローをより盤石なものにすることだと考えて動いています。

中長期的には、お問い合わせから傾向等を見たうえで、プロダクトに対して改善や更にユーザー体験を高める為の提案をしていく「根本的解決」の品質向上を目標にしています。
目標実現のためには、直近も、もちろんこれから何年先までも、まだまだやるべきことが沢山あり、時には大きなチャレンジが必要です。