【INTERVIEW / CS】「世界一のCS組織を作る」壮大な目標の実現に向けて、歩みを進めている実感がもてる

大手IT企業と不動産投資会社という異なる分野で活躍された経歴を持つ倉岡さん。入社時はCSエンタープライズ部門の最初のメンバーでしたが、現在は6名体制のチームを率いる存在となっています。論語の勉強会にも通っているという倉岡さんに、前職でのお話やモノグサに入って感じたこと、そして、倉岡さんとCSチームが目指す将来についてお話して頂きました。

やることをやり切った、2つの会社での経験

ーーモノグサ入社前のキャリアについて教えてください。

倉岡：1社目は、大手IT企業の営業としてキャリアをスタートしました。最初は関西支社に配属されました。長期の大型プロジェクトを完遂させたタイミングの4年目の終わりに、念願叶い東京に異動して、グローバルの中国エリア担当になり、東京で刺激的な毎日を送っていました。

ーー1社目のご経験は充実していたように伺えますが、そういったなかでなぜ転職に踏み切られたのですか？

倉岡：自分の中で会社に対して嫌な思い出は一切なくて、学べるものは学びきったという感覚があったので、次のチャレンジに踏み出したかったというのが、そのときの気持ちです。自分の興味関心に基づいてポジティブな気持ちで動いたという感じです。

ーー2社目の会社についてもお話をお聞かせください。

倉岡：富裕層向けの物件を扱い、販売・管理・売却と一連の個人向け不動産取引のトータルサポートを行っている不動産投資のベンチャー企業に転職しました。ビジネスモデルがしっかりしていて、平均年齢が26歳ぐらいのエネルギーを感じる会社でした。

最初の半年で、物件の買取、物件の管理、解約の対応など3つの部署を経験しました。一番長かったのがプロパティマネージャーとしてのオーナー様対応です。オーナー様の利益を最大化すること目指して物件を運用するといったことを2年ぐらいやってました。

最後の1年間はプロパティマネージャーと業務推進の二つのミッションを担い、管理部全体の業務の改善や仕組み化など、全社的な売上アップに向けた施策にも取り組みました。

改善の取り組みにも目処がつき、1,2年先までの道のりが見え、会社の基盤もより強固に出来たと確信が出来ました。不動産取引についてもある程度学べたという気持ちと、新しいことに取り組んでいきたいと考えていたところ、採用して頂いたのがモノグサというのがこれまでの道のりです。

モノグサを選んだのは、介在価値が高いCSという仕事のワクワク感が刺さったから

ーーモノグサに転職する経緯についてもお伺いします。これまでのご経験と全く異なる業種業界だと思いますが、モノグサのどのあたりに魅力を感じられましたか。

倉岡：モノグサを含め最終的には4社の内定を頂きましたが、それぞれ業種業界はバラバラで悩みました。最初にモノグサの話を聞いたとき、「記憶を日常に。」というミッションがよくわからなかったのですが、募集職種だったCS（カスタマーサクセス）は介在価値が高い仕事だなということは話を聞いてわかりました。

記憶に対してお金を払うということに人が介在する価値があると思います。誰でもできる仕事ではないという点では難易度が高いとも思いましたが、そこに自分が入っていくことを考えたときのワクワク感が最終的に刺さった部分です。

ーー最初に感じたモノグサのわからなかったところは、どのような形で解消しましたか。

倉岡：全人類に対してサービスを届けたいという意思であったり、それに対してひたむきに頑張っているところは面接のなかでも伝わってきました。メンバーが同じ方向を向いている感覚はどの会社よりもあると感じました。

ーー倉岡さんのCSでの今のお仕事についても聞かせてください。

倉岡：大手学習塾様などのエンタープライズを担当する部門に配属されました。配属といっても私がエンタープライズの1人目でした。それ以降、メンバーが加わり現在6名体制の部署となっています。

ーー最初から重要な立場として入社したわけですが、そのあたりはどう受け止めていますか。

倉岡：期待をして頂いているというのは、自分にとってポジティブに捉えられることですし、乗り越えていきたいという思いがあります。

一般的に中途入社は入ってからのキャッチアップが大変というところがあると思いますが、モノグサに入って感じたのはオンボーディングがしっかりしている点です。1ヶ月先まで「何を学べばよいか」がタスクとして整理されているのは、この規模の会社ではあり得ないことだと思います。ここは入ってスゴイなと思ったところです。

最初は卓さんに付いて頂き、日時で振り返りを行いながら、疑問点をどんどん解消していくといったところが自分にとってはありがたく、最初の1ヶ月でモノグサでの基礎ができたと感じています。

ーー新しく入社された方は、みなさん同じような形でオンボーディングを進められるのでしょうか。

倉岡：そうですね、基本はオンボーディングのメニューをこなしつつOJTも徐々に始めていく感じかなと思います。何も知らないまま外に出ていくのは無理なので、CSのメンバーの打ち合わせに同席させて頂いて、どんな話をしているのかを聞くといったところから始めて、独り立ちできるところまで持っていくところを最初の1ヶ月で行います。

ーーエンタープライズは6名体制ということですが、人が増えていくなかで大変だったこと、あるいは、人が増えたことで良くなったことを教えてください。

倉岡：常に大変なことはあると思いつつも、1人のときは自分で手を動かさなければならず、限界を感じることもありました。メンバーが1人増え、お客様や外注先の調整だったりを分担できるようになりました。また1人増えてからは長期計画に着手したりと、これまでやりたいと思っていてできなかったことが出来るようになってきました。そのサイクルが出来上がってきていると感じています。

やりたいこと、やれることはたくさんありますが、やはり、チームとして人がいなければ実現できないことがあるので、人が増えることで、お客様へのより品質の高いサービスの提供につながっていくということをここ数ヶ月で実感しています。

ーーやりがいを感じているとおっしゃっていましたが、具体的にはどんなところでしょうか。

倉岡：顧客の学習塾様は当然ながら生徒様の成績を上げることを目的としていますし、我々としてもそれにコミットできるサービスであるという自負を持っています。

とは言っても、人間なかなか続けられないという面がどうしても出てきます。どうやったらしっかり使ってもらえるかといった部分の制度設計や運用の部分をお客様と議論しながら進めるなかで、効果実感を得られたという反応があったときは一番やりがいを感じるときです。

ーー効果実感というのはデータとして形になるものなのでしょうか。

倉岡：そうですね。モノグサで学習した生徒様が伸びているというのは、どこでやってもしっかり出ています。次のステップとしては、モノグサで学習が出来ていない、紙の教科書やテキストから離れられない生徒様さんに、どうやってモノグサを使ってもらうかといった点を考えていきたいと思っています。

規模の大きな塾の場合、各校舎の校舎長の方や現場の先生方によってレベルのバラツキがあります。このような校舎ごとの能力のバラツキのマネジメントにモノグサをものさしとして使うことで、生徒様の自学自習を促進する組織体系にしていきましょうといったコミュニケーションを取っています。このような部分が難しいところでもあり、やりがいを感じられるところです。

心を亡くさないで仕事ができる環境がモノグサの文化であり好きなところ

ーーモノグサの良い点、モノグサあるあるとして感じられることを教えてください。

倉岡：みなさん言っていることと同じかもしれませんが、「ものぐさで行こう」という文化が、この会社ならではだと思います。夜にちょっと疲れたというタイミングで誰かが声をあげて、「ちょっとボドゲやろうぜ」であったり、週1のポケモンカード部（総勢16名の一大勢力）で楽しく真剣にポケカに向き合う感じが、モノグサらしいなと感じます。

「心を亡くす」と書いて「忙しい」という言葉が私の一番嫌いな言葉で、常に心に余裕を持っていたいと思っています。どんなに業務が積み上がっていたとしても、折り合いを付けながらボードゲームをやれるぐらいの余裕を持つというのは、自分の考え方にも合っています。

あとは、忙しいと感じたときに、「それは心を亡くしてまでやるべきことなのか」と自問自答してます。やるべきことをやることは大事なことですが、心身の健康がなければ続かないので、忙しすぎて目が回るときは、一度立ち止まって考える時間、息を抜く時間を作ることが個人的には大切だと思っています。

ーー倉岡さんが落ち着こうと思ったときに具体的にすることは何かあるんですか？

倉岡：仕事一辺倒になると視野が狭くなると思うので、月に1回、論語の勉強会に参加しています。これは4年ほど続けています。前職の時代に論語に関する講演を聞いて感動したのがきっかけで、参加して話を聞く度に心が洗われるというかリセットする感覚になります。仕事だけではなく、週1回でも全く違う分野のことに取り組むことは非常にいいことだと思います。

ーー最後の質問です。これから倉岡さんがモノグサでやっていきたいこと、目標などを語ってください。

倉岡：竹内さんとの最終面接で、一番響いたのが「世界一のCSを目指そう」というという話です。最初は壮大すぎるだろうと思いましたが、今となっては、CS検定でCSに必要なスキルといった部分が明確に定義され、メンバー全員がスキル向上に向けて努力しています。モノグサのCSを世界で一番優れたCSチームにしていきたいと思えるようになりました。

竹内さんからは「売るのは僕にまかせてください、CSは皆さんにお任せします！」とおっしゃって頂いて、そういう役割を担わせて頂いているという実感を持てるところに大きなやりがいを感じています。世界一のCS組織を作るための一助になれればというのが、今のところの目標です。

モノグサ株式会社では一緒に働く仲間を募集しています。
少しでも興味を持っていただけた方は、ぜひお話しましょう！