【部署紹介】カスタマーサクセス部の今後の課題とは

こんにちは！
組織開発室インターンのせーごこと、浜上晴梧です！

今回は「部長に聞いてみた！」シリーズのカスタマーサクセス部後編です⭐️
前回の記事をご覧になっていない方はこちらからご覧ください！

後編では、カスタマーサクセス(以下CS )部の今注力していきたい課題や求める人材について迫っていきたいと思います！ぜひ最後までご覧ください👀

天野 絵里佳
新卒で大手自動車メーカーに総合職として入社。約13年ほど人事やデジタル変革推進室として、社内の人事制度企画等の組織改革に携わる。2023年2月にスタメンへ入社。入社後はCS部に所属し、2023年2ndピリオドにて部門賞を受賞。その後2023年9月よりCS部部長に就任。

①CS部の課題

売り上げを作れるカスタマーサクセス集団

ー 今のCS部の強みについて教えてください。

運用支援だけでなく、カスタマーセールスの部分できちんと売り上げを作れるところだと思います。他の組織ではカスタマーセールス部門が別に存在することもありますが、スタメンのCSは1社1社一気通貫でお客様に対して向き合っているからこそ、効果的なクロスセル・アップセルを提案しています。エクスパンション（お客様の利用拡大）を通してCSとして事業成長に寄与しようと、ここ数年注力して取り組んできた結果です。

TUNAGの価値をもっと長く感じてもらいたい

ー　今後伸ばしていきたいところは何ですか？

まず1つは、エクスパンションがしっかりできていて、数字にこだわることが強みであるからこそ、お客様にTUNAGの価値を感じてもらって長く使っていただけることへももっとこだわっていきたいと思っています。すなわち、LTV（Life Time Value）の向上ですね。もちろん元々LTVを蔑ろにしていたわけではないのですが、セールスができるというアドバンテージを持っている分、解約率の低減にも同じくらい力を入れていくことで、より大きな事業成長に繋げたいと考えています。

事業拡大と並行して理念を伝えることもこだわっていきたい

また、今後の課題として、事業が拡大するにつれてTUNAGやエンゲージメントの概念をお客様に深くご理解いただくことの難易度が高くなってくると感じています。数年前は、TUNAGの導入企業数も今よりもはるかに少なく、理念に深く共感してくださった上でサービスをご利用いただいている企業様も相対的には多かったのではないかと思います。一方、ここ数年で、ありがたいことにTUNAGの知名度も上がり、より多くの方にご利用いただけている一方で、導入企業様が置かれている状況や課題感はより多様になっています。

だからこそ、それに合わせて「エンゲージメントとは何か？」や「それやっていくとどんな良いことがあるのか？」について、理解が様々なお客様に適切に伝えられるように、私たち自身もそういった問いの解像度をより一層高めていく必要があると考えています。私たち自身の理解もそうですし、私たちがサステナブルに実施できる方法を考えつつ、お客様のサクセスをリードできるようなプロセスを状況に合わせて更新していかなければなりません。

更新と定着を同時並行でやっていきたい

ー 今後チームとしてどのようなことを取り組んでいきますか。

課題解決のプロセスや組織体制を更新していく必要がある一方で、全員が徹底して同じクオリティーを出せるように、その更新したものをCSチーム全体に根付かせることも同時に必要になってくると思います。これは簡単なことではなくて、組織の規模もますます拡大していく中で、今できていることを今後もチームとして全員が当たり前にやれるように引き継いでいくことは、結局個人の本質的なレベルアップにつながっていきます。これはCS部全体で、時間をかけて取り組んでいきたいですね。

②求める人材

組織課題に自分なりに向き合ったことのある人が向いている

ー  今のCSの現状を踏まえ、どういった人に来てもらいたいですか。

私たちは組織の課題解決を重点的に行なっておりますので、大きさはどうであれ、自分自身が組織課題に直面し、改善しようと行動したり考えを巡らせたことのある、そういった原体験をお持ちの方にとって、CSは向いていると思います。

例えば、営業として社内の人を巻き込んで、外のお客様に提案をしたことのある人だったり、私のように人事としてエンゲージメントに向き合って直接的に組織課題の解決に取り組んできた経験を持っている人は、CSが目指していきたい方向性がクリアに理解できると思います。

恐れずに挑戦し続けられる人と働きたい

マインド面で言うと、柔軟にトライアンドエラーを繰り返せる人が今のCSに向いていると思います。現在、事業拡大に合わせて、CSのプロセスそのものを整えていっているフェーズにおいて、出来上がった道がなくてもトライできる大胆さや、お客様と私たちのサクセスを考え、既存のやり方に固執せず新しいものを提案していける方と一緒に働けると嬉しいです。

CSで身につくスキル・任される役割

ー  CSに配属されるとどんなスキルや能力が身につきますか？

それまでの社会人経験によって変わってくると思いますね。
社会人経験がそれほど長くない方が配属される場合、まずはCSの業務そのものである組織課題の解決のプロセスについて学び、そのクオリティを追求していただきます。業務の中で、どの職種でも通用するような課題解決能力やお客様を巻き込む力を身に付けてもらいたいです。

逆にハイレイヤー層の方ですと、ベースとなる課題解決力や提案力が磨かれていると思うので、より難易度の高い、本当の意味で経営に効果をもたらす課題解決の案件に取り組んでいただきます。あとは、それまでの実務経験を活かして、CS Opsの業務にも携わっていただき、CSチーム全体を通しての組織課題解決におけるプロセスの方向性や戦略の企画・マネジメントを行なってもらうことも考えています。

CS経験後のキャリアイメージ

CSがある程度できるようになると、どの領域でもバリューを発揮しやすいと思っています。具体的な例で言うと、プロダクトのことを理解しつつ、プロジェクトマネジメントの素養を生かせるのであればPdMとしての活躍も考えられますし、CSの中で培ったセールススキルを活かすのであれば、営業はもちろん事業開発でステップアップする道もあると思います。

Aさん　CS tech→Marketing→新規事業→グループ会社ビジネス統括役員
Bさん　CS→新規事業立ち上げ→グループ会社社長
Cさん　CS→UNION専属CS→CS部長
Dさん　IS→CS→エクスパンショントップセールス→新規事業兼任

③これからのCS部

日本一のCS集団としてTUNAGの価値を広めたい

ー　今後どんなCS部にしていきたいですか

チームで掲げている目標で言うと、「日本一のCS集団」を目指していきたいと普段から話しています。日本一という答えが唯一あるわけではありませんが、そう言ってもらえるくらいに、CSとしてのクオリティやアクション量をチームとして磨いていきたいです。
その結果が、必然的により多くのお客様に「TUNAGって素晴らしいよね！」と思ってもらえることにつながると思うので、そのためにも今ある手元の課題を一つ一つ解決していき、より一層強いチームを作っていきます。

ー　最後に求職者に一言おねがいします。

CS部だけじゃなくスタメン全体として、成果が出るまでトライアンドエラーができる組織だと思います！なので、自分の実力を磨きたいと思っている方は大歓迎ですし、そういった方と一緒にチームを強くしていきたいなと思っています。

ー 天野さんありがとうございました！！

終わりに

いかがでしたでしょうか！

今回は、カスタマーサクセス部の課題と求める人材について天野さんにお伺いしてきました！これからTUNAG事業が必ず大きくなることを見据えて、会社全体の年間売り上げの8割を持っているカスタマーサクセス部のこれからの覚悟が天野さんの一つひとつの言葉から感じられました！！

次回は「部長に聞いてみた！」シリーズの営業部編です⭐️
お楽しみに！！