【部署紹介】カスタマーサクセス部の仕事とは

こんにちは！組織開発室インターンのせーごこと、浜上晴梧です！

今回から計8回に分けて、「部長に聞いてみた！」シリーズをお届けします🎉カスタマーサクセス部、法人営業部、マーケティング部、インサイドセールス部の4人の部長にインタビューをし、各部の仕事内容と今後の課題について2本立てでお送りいたします！

第一弾はカスタマーサクセス部です⭐️
カスタマーサクセス部（以下CS）部長の天野さんにインタビューしてきました！
本記事ではCSの仕事内容について、次回の記事ではCS部の抱える今後の課題についての2部構成でお送りしていきます！

具体的な仕事内容や、スタメンならではのCSの特徴、仕事のやりがいなど、この記事ではCS部とはどんな部署なのか徹底的に明らかにしていきます！ぜひ最後までご覧いただけると幸いです！

天野 絵里佳
新卒で大手自動車メーカーに総合職として入社。約13年ほど人事やデジタル変革推進室として、社内の人事制度企画等の組織改革に携わる。2023年2月にスタメンへ入社。入社後はCS部に所属し、2023年2ndピリオドにて部門賞を受賞。その後2023年9月よりCS部部長に就任。

①カスタマーサクセス部の仕事

お客様と自社の成功を最大化する

ー CS部のミッションについて教えてください。

読んで字のごとくですが、お客様を成功に導くことをミッションにしています。お客様が成功すること、つまり経営状態が良くなったり売上が上がったりすることを支えるのは、私たちにとって非常に重要です。しかし、お客さまの成功のために、私たちが過度にお金や時間を費やしてしますと、結果的にサステナブルではなくなってしまいます。

なので、お客様の成功を目指しつつ、自社の成功もバランスよく目指していくことが重要だと考えています。

ありたい姿の実現に向けて伴走する

ー お客様のサクセスとはどういうものですか？

お客様のサクセスとして目指していきたいのは、TUNAGの活用はもちろんですが、単にツールとして活用していただくだけでなく、その先の売り上げの向上や、離職率の低下など経営に効いてくる数字の改善です。なので、TUNAGの機能を使ってもらうことはあくまで手段であって、お客様のありたい姿に近づいていくために、伴走しながら改善を一歩一歩進めていくことが一番大切です。

具体的には下記のように段階に分けて、お客様のサクセスを考えています。大きくはTUNAG内外、つまりTUNAG上で可視化できる変化とTUNAGを超えて経営全体で起こる変化に分かれており、私たちが最終的に目指していくのはTUNAG外でのビジネスにおける成功です。そのためには前段でのTUNAG内での改善・変化が必要で、まず第一にコーポレートリビング(※)の構築を目指したTUNAGのオンボーディング（導入に向けた準備）期間を経て、実際に組織改善に向けてPDCAをお客様と並走して回していきます。

※コーポレートリビング…スタメンの造語。組織改善の土台となる組織の状態を指し、家のリビングのように日常的に訪れる、自然と訪れたくなる場所（＝TUNAG）のこと。

TUNAG活用へのハードルを下げ、ありたい組織の状態をイメージする

ー 具体的にはどういった業務を行なっていますか？

コーポレートリビング構築と組織改善の2段階のフェーズに分けて説明させていただきます。

初めのコーポレートリビング構築に向けた、TUNAGのオンボーディング期間では、まずTUNAGという新しいツールを使うことへの抵抗や恐れをいかに払拭していくかを大切にしています。組織の皆さん全員がTUNAGを日常的に触ってもらえるように、TUNAGの機能のレクチャーや、不明点の解消などの機会を1〜2週間に1回くらいのペースで担当者様と設けて、こまめにTUNAGの基本的な運用について、すり合わせを行います。

その後、TUNAGの運用が軌道に乗ってきたタイミングで、改めて組織をどういう状態にしたいかを、私たちと運用担当者の2者間だけでなく、経営陣の皆さんも巻き込みながら議論し、目標設定を行います。このフェーズは特に大事にしていて、お客様のありたい姿を叶えるためにもしっかり時間をかけてすり合わせを行います。

目標に向けてお客様と一緒に仮説検証を繰り返す

目標を定めると同時に、それをどう効果測定していくかについても議論していきます。そこで定まった測定可能な数値をもとに、数値の改善に向けてTUNAG内やTUNAG以外の活動も絡めてた施策の設計を行い、お客様と一緒にPDCAを回していく段階に入っていきます。1回の施策で、お客様の理想的な組織になることは難しいので、1つの施策についても、内容以外に、実施のタイミングや実施する人を工夫したり、試行錯誤を繰り返しながらより良い形に改善していきます。

個別の支援以外では、導入企業様を対象に交流会を開催し、交流を通して同じ業界や同じ課題を抱える企業様同士で意見交換ができるような場も設けたりもしています。これらの大きく2段階のプロセスを経て、一歩ずつお客様のサクセスの実現に向けて伴走していくのが主な仕事です。

CSはプロダクトユーザーの声を一番聞ける部署

ー 他部署とはどのような関わりがありますか。

一番接点が多い部署は営業部ですね。実際に、TUNAGを受注してくださったお客様は、フィールドセールス（営業）からCSにバトンタッチしていく形になるので、ここの連携は大事になってきますし、お互い丁寧にやるようにしています。

他の部署で言うと、プロダクト部の方々とのやりとりも多いですね。やはりCS部はどの部署よりもTUNAGユーザーの生の声を聞くことのできる部署なので、機能の不具合や欲しい機能の要望などを日常的に伝えるようにしています。そういった生の声をどうスピーディーにプロダクトに反映させられるかについても、CS部、プロダクト部共にチームで議論を進めていっています。

②スタメンのカスタマーサクセスの特徴

コンサル寄りのカスタマーサポート

ー スタメンのCSの特徴は何ですか？

私はよく、スタメンのCSを「プチコンサル」といった呼び方をしています。もちろん、TUNAGを活用いただくことは前提なのですが、カスタマサポートとコンサルのどちらに近いかと言われると、コンサル寄りだと思います。コンサルとの違いでいくと、ソリューションの出口が基本的にTUNAGになっていくところですかね。

CSとして解決していく課題の線引きが難しい

ただ、TUNAGはあくまでも手段の一つなので組織課題がTUNAGの運用だけでは解決できない場合もあります。そういった場合にはTUNAG外の取り組みまではみ出して支援していくこともあります。ただ、どこまでTUNAG外の領域に踏み込んでいくかのライン設定が、スタメンのCSならではの難しい点で、CS部としてその線引きもお客様と自社のサクセスの重なりを意識しながら、見極めていかなければなりません。

③カスタマーサクセスのやりがい

一番近くでお客様の変化していく様子が見える

ー CSのやりがいは何ですか？

お客様の組織が変化していく姿、活性化していく姿を目の当たりにすることができるところですかね。お客様にとって一番嬉しい場面でありつつも、TUNAGというサービス提供者としても感動する場面でもあるので、個人的には大きなやりがいになっています。

「人と組織」というなかなか答えの見えづらい問題に取り組んでいるので、「本当に成果が出ているのかな？」と不安になることももちろんあるんですけど、だからこそ組織に変化をもたらせた時にそのインパクトの大きさを実感しますね。

終わりに

いかがでしたでしょうか！

今回は、カスタマーサクセス部のお仕事の内容について天野さんにお伺いしてきました！お客様のサクセスのために、各フェーズでゴールを定めながら慎重かつ丁寧にお客様と向き合う仕事なんだなと感じ、だからこそお客様の喜びも自分ごとのように喜べる素敵なお仕事だと思いました！

次回の記事では、カスタマーサクセス部が抱えている課題と求める人材にフォーカスしてお届けする予定です！お楽しみに！！