組織課題を解決するための伴走支援。CSマネージャーが語る、TUNAGのカスタマーサクセスとは。

こんにちは！スタメンのエンゲージメントデザイン部で新卒採用と広報を担当している森田です。

スタメンでは、エンゲージメント経営プラットフォーム「TUNAG」を開発・提供しています。「明るく強い組織づくりを支援する」ことがTUNAGの提供価値です。そんな中で重要な役割を担っているのが、今回ご紹介するカスタマーサクセス部（以下CS部）です。

当社のCS部門は、顧客の組織改善をミッションとし、会社全体のコミュニケーションが活性化していくよう、各企業様と二人三脚で社内制度運用に取り組んでいます。そんな重要な部署で、マネージャーとして活躍するメンバーにインタビューしました。インタビューを通して、TUNAGのCSのミッションやカルチャーなどをより具体的にお伝えできれば幸いです。

横井マネージャー
大学卒業後、名古屋本社のベンチャー企業へ就職。会社が急速に拡大していく過程を実体験し、その中で新規事業や社内施策運用にも関わる。採用Meetupをキッカケに、2019年11月にスタメンにジョイン。入社半年でカスタマーサクセス部のリーダーに抜擢、2020年上期の社内アワードで、ベストカスタマーサクセス賞を受賞。現在は、CS部のマネージャーを務める。

まず始めに、スタメンに入社したキッカケや経緯を教えてください。

私は前職で、スタメンの提供する「TUNAG」を利用しており、私自身がユーザーとして実際にサービスを使っていました。TUNAGを導入した際に、会社は従業員のことを色々考えてくれていたこと、会社の組織の状況を変えようとサービスを導入してくれたことが、いち従業員として、当時とても嬉しかった記憶があります。

使っている中で、TUNAGを開発している会社は名古屋だということ知りました。その時にタイミング良く、スタメンがWantedlyで採用Meetupを企画していたので、少し話を聞いてみようかなというカジュアルな気持ちでイベントに参加したことがキッカケです。

Meetupに参加しようと思った時は、「この会社に就職したい」という意識ではありませんでしたが、当日色々お話を聞いてみて、TUNAGだけではなくてスタメンという会社に一層興味を持つようになりました。色々な社員さんと話しをさせてもらいましたが、中でも仕事と子育てを両立している森田さんの働き方がとても刺激的でした。

前職の事業や仕事内容は面白くて好きでしたが、業務に慣れてきていたこともあり、環境を変えた方が更なる自己成長に繋がり、自らのキャリアのためには、良いのではないかと漠然と考えることがありました。それと同時に、自分の年齢や今後のライフプランを考える上で、今後子供を持ちながら、ベンチャー企業で同じように働いていけるのかという不安もありました。

そんな中で、Meetupでイキイキと働いている森田さんの働き方や考え方を聞いて、こういう方がいる会社だったら同じベンチャーでもいいんじゃないかと思い、Meetupに参加したその日に募集している職種があるかを聞きました。

中途採用を担当していた清家さんが、速やかな対応をしてくれ、不安なことが無いかなどを聞いてくれたり、とても親身にしていただいたので、信頼感も感じましたね。

それは嬉しいです！現在は、CS部のマネージャーとして活躍する横井さんですが、TUNAGのCSの特徴について教えてください。

TUNAGの価値は、「組織課題の解決」にあると思っています。

組織を変えていくための取り組みは、何かひとつ改善したからといってうまくいく訳ではありません。課題自体も組織や事業のフェーズによってどんどん変わっていきます。その変化の中で、今取り組むべきこと、取り組んだ結果に対し、より改善するためにどうするかデータを見ながら、支援していくというところが特徴になっています。

これはスタメン社内でも繰り返し言われていることですが、私たちCSは、カスタマーサポートではありません。お客様が今困っている事、教えてほしい事の答えを渡すだけではなく、その先に起こりうることを考えて、しっかりとこちらから提案していくことが役割です。お客様自身が何をすれば良いかわからないことも多々ありますし、一筋縄ではうまくいかないこともあります。

そういう意味で、「エンゲージメント向上」はSaaS事業のCS業務において、最も難易度が高いのではないかと思っています。

CS部の体制はどのような形ですか？

オンボーディング担当と長期的な支援担当とで、大きく2つのグループに分けています。

・オンボーディング：導入後の重要な初期設計や横断的な施策の企画を担うグループ
・長期支援：顧客の課題解決のために、継続的に伴走するグループ　

オンボーディングは、取り組みの初期設計がとても重要です。予め期間のゴールを決めて制度設計していますが、導入時に、目的や運用方法を従業員の皆さんにしっかりお伝えして、巻き込んでいくことができないとその先やりたいことが実現しづらくなります。そのため、どのような働きかけをしたらお客様がよりスムーズに制度を活用できるのかを考えて支援しています。

従業員の皆様の制度活用状況が向上してくることで、一歩先の組織課題に移り変っていきます。そんな中で長期支援として、初期設計した制度の浸透具合を加味し、現状の課題を把握しながら、今そして今後どういう取り組みをすべきかを考えてお客様と一緒に進めています。

制度の初期設計を行う上で気を付けていることはありますか。

会社や人事部が採用したサービスに対して、必ずしも従業員全員が最初からポジティブな感情を持ってくれるわけではありません。そういった状態から、従業員の方々に、いかにTUNAGを好きになってもらうか、というところから戦略を立てることが重要です。

企業によって、SNSなどのツールに慣れているところもあれば、スマホで何かをすると言われただけで戸惑ってしまうお客様など様々あります。業種や雇用形態など、様々な特徴を加味して制度数や制度内容を調整しています。

加えて、1つの課題に対し、それを解決する施策の選択肢は1つではありません。企業文化や経営理念に合わせて設計していくことが大切です。人事担当の方や経営者の方が、悩んだり苦戦している時には、共に考え、励ましたり、社内で味方として動いてくれる仲間を増やすお手伝いなども行っていたりします。

組織エンゲージメントを高めるために大事なことはなんでしょうか？

・顧客の“本質的な課題は何か”を正しく把握し、それに沿った打ち手を考え、動かしていくこと
・企業の組織状態や課題は、外的要因などで変わっていくため、上記を継続して行っていくこと

この2つが非常に重要で、最も大事なことは、本質的な課題が何かをしっかり把握して、それに対して打ち手を打っていくことです。

担当者さまの見えている景色や課題が、必ずしも1番上にある課題とは限りません。同じ会社でも役職や役割によって考えていることが変わるため、やり取りする方が1人だとその方から見えているものしか見えなくなってしまうこともあります。本当は何を解決すべきかをしっかりと正しく把握していくために、社長や経営層の方が考えている課題もヒアリングさせていただいています。

そして、その課題解決に対しての取り組みを、担当者様や現場で働いている営業の方などのお話しも聞きながら、適切な形で施策に落とし込めるようにしています。

今年はコロナの影響など外部要因で環境変化が多くあり、会社自体の経営状況が移り変わっている企業様が多かったため、その現状に合わせて必要なことを考えて、タイムリーな課題改善をしていくが求められました。

これらの制度設計だけでは意味がなく、実際に使った結果どうなったか、利用状況を見ながら、次は何を改善していくことが必要かを具体的に考え、継続して支援していくことこそが重要だと思ってます。

実際にお客様に対してどのようにアプローチしていますか。何か決めていることはありますか。

組織課題は常に変化していくものということを前提に、四半期に1回打ち合わせの時間をいただき、その時点での組織課題とそれに対する取り組みの振り返りをします。現状の課題や優先的に取り組みたいことが変わっていないかを伺いながら企画をしています。

その間にも月1回を目安にご担当者さんと継続的に打ち合わせをし、四半期1回の打ち合わせで決めたことが滞りなく進んでいるのかなど、アプローチの仕方を変えた方が良いのかを細かく話し合って、運用しています。

エンゲージメント向上のために、なぜここまで伴走するのでしょうか？

TUNAGは事業理念として「エンゲージメント経営の支援を通じて、企業の成長を牽引する」ということを掲げています。TUNAGをツールとしてご活用いただくだけではなく、エンゲージメントを向上することで、利益向上や離職率低減に繋げていきたいからです。

一緒に働く人の人となりがよりわかるようになったことで、社内コミュニケーションが改善し、離職率が下がったり、多店舗展開されている企業様の場合、各店舗ごとに工夫していたことが、他の店舗とも共有できたことで、結果として利益が上がったり。そういったことを積み重ねて、企業様の成長に寄与したいと考えているからです。

また、エンゲージメント向上を実現するためのお取り組みは、お客様自身も初めて行うケースがほとんどです。そのため、300社以上のノウハウを持つ私たちが現状の課題に対して何をしたらいいのか、どんな順番で実践したら良いのかをゴールから逆算し、共に考えていくことが重要だと考えています。

横井さん自身、マネージャーとして大切にしていることはありますか？

私自身、まだマネージャー歴が浅く、日々試行錯誤の中ではありますが、CSのメンバーは皆、顧客一社一社と向き合い、課題解決の為の支援をしています。そのため、伴走支援にきちんと集中してパフォーマンスを発揮できるように仕組みで解決できる事は仕組み化して支えていきたいと思ってます。

また、TUNAGのCSはやりがいはとてもありますが、決して簡単な仕事ではないので、みんなが心身ともに健康で仕事に向き合えるようにしたいと思い、コンディションを見ながら支えていければと思っています。

具体的な活動でいうと、毎日終礼でみんなが集まる時間を作っています。また月に1度、方向性をチーム全体に共有すること、都度施策を変える時などは、全員が集まれる時間にオンラインで話す時間をつくっています。

私は名古屋本社での勤務ですが、東京支社やリモート勤務のメンバーもいますので、終礼のタイミング以外でもなるべく電話などでコミュニケーションをとれるよう心掛けています。

横井さんは、2020年上期スタメンアワードにてベストカスタマーサクセス賞を受賞

どんな方がTUNAGのCSに向いていると思いますか？またどんな人と一緒に働きたいですか？

・「人と組織」に対して興味・追求心がある人
・課題解決力・伴走力がある人
・相手の立場に立って考え、行動できる人
・想像力・先読み力がある人
・これまでのやり方・決まった形にとらわれ過ぎず、チャレンジできる人
・一歩離れて状態の把握ができる人

まず前提として必要なのは、「人と組織」に関心があることです。これはCSに限らず、スタメン全体で言えることだと思います。伴走支援では、今起こっている現状だけではなくお客様が見えていない先をきちんと想定しながら先読みして考えていく力が必要です。

また、決まった型やこれまでの手段で解決できないこともあります。そのため、形式や今までやってきたことにとらわれ過ぎず、自らの頭で考えて、チャレンジできる人が向いているのかなと思います。

横井さん、ありがとうございました！

当社では、CSとして企業様に伴走し、エンゲージメント向上の支援をしたい方を募集しています。この記事を読んで「もっと詳しく話を聞いてみたい！」と思っていただいた方は、ぜひ気軽にエントリーください。あなたのご応募をお待ちしております。

最後までお読みいただき、ありがとうございました！