成果を追求するマーケティング〜ストリートスマートマーケティング〜

ギブリーのマーケティングDX事業は、「データ利活用をあらゆる組織と」というミッションの実現のため、2023年4月4日、既存の３つのサービスブランドを「DECA（デカ）」（https://deca.marketing）に改称し、新たな舵を切りました。

私たちの価値観、これから目指すものについて、この場では詳しくお話しさせていただきます。

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*【従来のサービス名称と新ブランド「DECA Cloud」におけるサービス名称】
・SYNALIO ／ SYNALIO EC（ https://synal.io/ ）
　→ DECA MA ／ DECA Web接客（ https://deca.marketing/service/cloud/ma/ ）
・LIBERO（ https://libero-app.com/ ）
　→ DECA for LINE（ https://deca.marketing/service/cloud/line/ ）
・VirtualStore（ https://virtualstore.jp/ ）
　→ DECA オンライン接客（ https://deca.marketing/service/cloud/online/ ）

プロフィール

吉田将輝

マーケティングDX部門 COO　株式会社ギブリー執行役員 マーケティング/経営企画 管掌

老舗リサーチ会社を経て、マーケティングリサーチのOEM事業会社アレンジベースを創業、代表取締役COO。その後「DECA」運営企業ギブリーの執行役員兼「DECA」運営事業部門COO。マーケティング及び経営企画を管掌し、ブランド戦略・MAツールなどマーケティング施策の事例取材や登壇多数。

桑澤 雅幸

マーケティングDX部門　カスタマーサクセス統括責任者 兼　プロダクト推進GROUP マネジャー

ERPベンダーにて、ITコンサルタントとしてシステムグランドデザイン、導入・活用支援を行う。同社にてマーケティング部門・経営企画の立上げ、社内システム管理責任者などを歴任。「DECA」の前身となるWeb接客ツール「SYNALIO」のカスタマーサクセス責任者の後、「DECA Cloud」事業を管掌。

守屋 翔太

マーケティングDX部門　プロフェッショナルサービス事業部 ディレクター 兼　DECA for LINE エバンジェリスト

事業会社にて、セールスコールセンター責任者・マーケティング実務に携わる。認定資格「LINE Green Badge」を取得。「DECA for LINE」事業のカスタマーサクセスを立上げ、LINEマーケティングのコミュニケーション・プランニングを行う。セミナー・カンファレンスなどへの登壇多数。

高崎裕也

マーケティングDX部門　オンライン接客プラットフォーム事業部　リーダー

オンライン接客市場の黎明期より「DECA オンライン接客」事業を推進。接客プロセスや業務オペレーション構築まで豊富なノウハウを活かし、国内トップレベルの大手企業から中小・ベンチャー企業まで、様々な規模の企業に対してオンライン接客サービスの導入支援をリードする。

〈ストリートスマートなマーケティングとは〉

利益を追求し、現場感から最適化する

吉田：「ストリートスマート」には、現場感とか、現場から得た知見を使いながら物事を進める、そんな意味合いがあります。

これには学問的な知見から物事を進めるという意味の「アカデミックスマート」という対義語があるのですが、アカデミックなフレームワークも利用した上で、現場感を重視して、さらに自由な発想を乗せて最適化していくようなことをマーケティングでやっていきたいと考えています。

緻密さよりも、実行を優先するほうがリターンが大きい

ー具体的には？

吉田：

自分がギブリーのマーケターとしてやってきた中でのエピソードです。数年前、当社の「Track（トラック）」という事業の拡大期に、サービスサイトを１カ月で作って、サイトローンチ後３カ月ぐらいでMAを起点に受注をあげるようなスピード感が求められていました。

一般的なMAなら導入まで1年かかることもありますが、それでは僕らはチャンスを失う。まずはとにかく施策を回して結果を出したかったので、スコアリングを設計しないという選択を取りました。

その代わり、特定の資料に問い合わせた人は「松竹梅の松だから今すぐ電話する」それ以外の人は「松竹梅の梅だからまだしない」という３段階ぐらいにファネルを分けて運用していました。

運用がシンプルになるほど、しっかり物事が動きます。当時の僕らは、それでも十分な成果を得ることができました。

緻密に設計するよりも、あえて多少崩してオペレーションを優先した方が得られるリターンが大きいことがある。利益をゴールに逆算した思考が「ストリートスマートマーケティング」ですね。

桑澤：事業会社でマーケティングをしていた身として「早く成果を出せ」っていうのは当社に限った話ではないですから、その実感の醸成はとても大切だと思います。何となくでやらないとか、もったいないことをしている場合もありますよね。

守屋：吉田さんと桑澤さんが言うことや、前職の経験を踏まえても、スピーディに施策を実行して、高速でPDCAを回すことは重要だと思いますね。

吉田：一番大切なのは、状況に合わせて最適な手段を選ぶことですよね。

フェーズによってはしっかりと設計し切ることの方が重要なシーンもあるし、「教科書通りにこれをやりましょう」みたいな思考に陥ることを避けてますよね、私たちは。

〈施策別に考える「ストリートスマート」〉

MA運用はまず施策を動かす

ー今日は、各サービスのディレクターに集まってもらっています。それぞれの領域における「ストリートスマート」を教えてください。

桑澤：

私たちのお客様には様々なフェーズの方がいますが、やはり全てのお客様が緻密な設計を必要としているわけではないので、細かな分析や設計をせずに成果が出るようなツールを使っていただくのが良い場面もあると思っています。

MA導入の際に、カスタマージャーニーマップやシナリオ作成のようなアカデミックな知識が、導入や活用のハードルになるという声を頂いていて。「DECA MA」の一つの目玉としては「鉄板施策」を使って、いち早くその施策を動かして、まず効果を実感してもらうことを重視して作っています。まず用意されたものから始めて、その後、うまくいったものをチューニングして、より緻密に高度化していくこともような。

また、私たちは現場感を大事にしているので、運用上の無駄をどんどん排除していきたいと思っています。例えば、アクションに繋がらないレポーティングとか、運用者目線で使いやすいかどうかとか、そのあたりを精査して今後も機能に反映させていきたいです。

LINEに閉じないことが成果につながる

ーLINEについては？

守屋：LINEの中にどれだけアクティブな状態の友だちを多く占めるかっていうのが、LINEにおけるストリートスマートマーケティングの近道だと考えています。

メッセージの開封やクリックだけでなく、実際はオフラインを含めてお客様が商品やサービスに対して何らかのアクションをしているケースは当然あって、そういうLINEに閉じないユーザーのアクティブな行動をしっかりキャッチする必要があると思います。

例えば、何らかの広告やメルマガを見た、購入意思が固まったとか「Webサイトに来る」っていうたった一つの行動だけでも大きな態度変容が起きている。それをトリガーに配信を行うことでどれだけ効果を生むかは容易に想像できますよね。

アカデミックに複雑なシナリオを描くこともできると思いますが「コンバージョンに近いユーザーさんは、ホームページのどのページに来るんだっけ？」ってところから逆算していけば、すぐに成果の出るシナリオは組める。それがストリートスマートかなと。

吉田：僕も複雑なものより、小さくていいから局所的に仕込む方が、効果が出ると思いますね。

アカデミックに考えると、全てのシナリオに綺麗にカスタマージャーニーを、ってなりますもんね。

守屋：そうですよね。潜在層から顕在層に行くまでのプロセス全部を作ろうとしてしまうシーンも多いと思うんですが、まず考えるべきは「顕在層の設計はできていますか？」ってところ。そこにまずテコ入れするべきで、そこができてるなら準顕在層から顕在化するのを次は考えましょうとか、順を追って進めていくのが重要かなと思いますね。

桑澤：LINEをうまくやるために、LINE外のデータにも目を向けないといけないと。

そういう引き合いも、実際増えてきてますよね。

吉田：だからCDPとかを使ったLINEにおけるMAみたいになってるわけですよね。

守屋：そうですね。世の中のLINEマーケティングツールって一般的にLINE内の機能しかないんですが、その中で、「DECA for LINE」には、友だち獲得用にWebポップアップ機能が標準装備なのは結構異質だと思ってて。

それだけが他との差分ではないんですが「LINEの外のデータも大事だよ」っていう当社の考え方が反映されているところだと思います。

オンライン接客はあえてトップダウンに

ーオンライン接客については？

高崎：そもそもアカデミックスマートの概念が存在しない、というのがオンライン接客だと思っています。

新しい市場で決まった正解がない状態で、それ自体がストリートスマートですし、まずはやってみて模索するようなストリートスマートな企業さんに導入していただいてるのかなと感じています。

オンライン接客の難しさは、結局どこに重きを置くのか、といったところにあります。売上や工数削減に限らず、キャンセルの少なさや実際に接客する販売員の満足度もかなり大事な指標になったり、中期経営計画に関わる場合もありますし。

吉田：高崎さんが言うように、いろんなステークホルダーを巻き込んでやっていく感じだから、みんなが本気にならないと成功する確率って減ってしまう。

イノベーティブな話は実験的に小さくやって育てていきましょうみたいなのがアカデミックな考えだとすると、オンライン接客におけるストリートスマートは、大きくトップダウンでやることだというイメージがありますね。

高崎：そうですね。当然関わる人も多くなるので、ボトムアップだと限界がある。トップダウンで「会社として大きくやるぞ」って発表している企業さんの方が推進力があって大きな効果を生み出していると感じます。

桑澤：お客様こそ、アカデミックスマートではないんだろうね。

コロナが落ち着いたら「じゃあ店舗にもう1回力入れようか」ってなるのが普通だけど、今までの正攻法ではダメな世の中が来ていて、そこにチャレンジしようとしてる人たちを私たちは支援してるのかなって思う。

高崎：その通りですね。正解がない中で不安を抱えている印象のあるお客様も多いです。だから、いかに寄り添ってあげられるかとか、お客様が使いやすいようにプロダクトを改善していくかとか、そういう寄り添い型の取り組みが重要だと思っていますね。

吉田：「DECA オンライン接客」はお客様のオペレーションにFitするツールの拡張開発も行いますし、オペレーションしやすい体制を作るためのドキュメント作成とか操作講習もサポートするという、そういう体制で臨んでいますよね。

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