主語は「お客様」。サポートの全てと関わり品質を追求し続けるエキスパートの軌跡

29歳の頃にこれからのキャリアを考えた結果、freeeへの転職を決めた木下 。入社後は、繁忙期の問い合わせを乗り切ったり、新規サポートチームを1から構築したり、激動の日々を過ごしてきました。そんな木下が一貫して歩んできたサポート業務の道を振り返りつつ、仕事のやりがいを語ります。

新卒入社1年目で、組織のリーダーに。成果で信頼を得る

大学卒業後、IT系の中小企業に新卒入社した木下。配属されたのは、コールセンター業務を代行するアウトソーシング事業部でした。

木下 「コールセンターでの電話対応から始めて、ある程度コツが掴めると管理に回りました。ただ、入社して2、3ヶ月でSV（スーパーバイザー）として組織の管理・運営を任されるとは思ってもみませんでした」

木下は当時の業務をこう振り返ります。

木下 「コールセンターと言っても、官公庁向けのサポートセンターだったので、国の仕事を受注してやっていました。

流れとしては、まず官公庁が作成した仕様書を読んで、どんなコールセンターを必要としているのか理解したうえで、見積もりを出して入札します。すると、募集された中から一番安価なところに案件が行きます。

成立したらプロジェクトが始まるので、採用をかけて組織を構築。オペレーションを決め、アルバイトさんをトレーニングし、運用がスタートします」

業務に慣れてくると、木下は別のプロジェクトにもSVとしてアサインされるようになり、兼務が始まります。

そして入社2年目にして、最も規模が大きく、かつ長く続いているプロジェクトの担当になり、初めて客先に常駐することになりました。

木下 「元々あった組織にSVとして参画するのは大変でした。というのも、私は当時24歳でしたが、オペレーターさんには私よりも年上で業務経験のある方が多く、その部署で一番の新人状態から一番頼れるリーダーにならないといけなかったからです」

メンバーからの信頼を得るために木下が力を入れたのは、個人で圧倒的な成果を出すことでした。

木下 「メンバーが1日平均30件の電話対応なのに対し、私は多い日には50〜60件対応していたんです。配属されてすぐの短期間で圧倒的な量をこなしたことで、知識も経験も得られ、余裕が生まれました。その余裕がより良い組織運営を可能にし、気持ちよく働いてもらえる環境を作れたのだと思います」

木下は規模の小さいチーム運営から始め、最終的にはサポートセンターの全チームを統括するCSV（チーフスーパーバイザー）となり管理・運営を担当しました。

しかし、 入社から7年が経った29歳のころ、この先のキャリアが見えなくなったことをきっかけに、木下は転職を考えるようになります。

freeeは自分が求める条件にぴったりだった

転職活動を開始した木下。転職先に求める三つの条件のうち、一つは「自社製品があること」でした。

木下 「以前の職場では、業務委託の製品を扱っていたため、製品に愛情を持てませんでしたし、製品に対するお客様の反応も、自分ごととして受け止められなかったんです。しかし自社製品やサービスがあれば、愛着を持てるだけでなく、お客様からの声を社内にフィードバックすることでさらなる製品やサービスの改善に繋げられるのではと思いました」

そして残り二つの条件は「サポート業務を継続できること」と、「ベンチャー企業であること」でした。

木下 「次もサポートに携わりたいと思ったのは、全方位から学びを得られることに魅力を感じていたからです。

サポートにSVとして関わると、担当するプロダクトやサービスに詳しくなるのはもちろん、クレーム対応を含めた言葉の使い方やビジネスメールの書き方などのビジネススキルも身につきます。さらには組織をマネジメントする上で予算を管理したり、問い合わせ数を予測してから施策を打ったりと、やることは多く働きがいがあります。

ベンチャー企業を希望していたのは、これまで7年の経験で運用面で課題に感じていたことなどを活かし、組織の構築段階から裁量を持って携わりたかったからです。比較的若い企業の方が自由度が高そうだなと思いました」

そんな中、木下は転職サイトからのスカウトでfreeeと出会います。

木下 「『サポートで業務改善をする』という募集内容で、まさに私の求めていたのはこれだ！と思い応募しました」

木下はfreeeの面接での印象をこう語ります。

木下 「4人と面接をしましたが、全員がfreeeのミッション『スモールビジネスを、世界の主役に。』に共感しているのはもちろん、それを踏まえた上で『サポートでこういうことを実現していきたい』と明確に言語化していました。そんな自分の意思をちゃんと言葉にする人たちと一緒に働いてみたいと思いましたね。

しかも十人十色で、きっちりしている人も、ゆるい人もいて、みんな雰囲気もしゃべり方も面接の仕方も全然違う。なのに、同じ意思を持っているのが素敵だなと思いました」

こうして木下は、2017年11月、freeeに入社します。

入社後いきなり迎えた繁忙期を乗り越え、SVとして組織を運営した

カスタマーサポートに配属され、電話対応やチャット対応の研修を終えた木下。

2018年に入ると、個人事業主向け確定申告チームのSVとなり、いきなり繁忙期を迎えます。

木下 「めちゃくちゃ大変でした。問い合わせが殺到するとチャットが繋がりにくくなるのですが、目標の応答率である90％に対して、40％まで落ちていました。チャット以外にも問い合わせのメールが溜まっていましたし、1時間以上待たせてしまったお客様もいると思います。全ての原因は、こちらの人数が足りていないことでした。

みんなが疲弊していく中、朝会でチームにかける言葉1つ1つに気を配りながら、なんとか乗り越えようともがきました。

最終的には、法人対応のメンバーや他事業部の社員にヘルプを依頼して、総力戦でチャット対応にあたりなんとか乗り切りました」

確定申告期を終えると、木下は法人サポートチームのチーフSVとなりました。

木下 「チーフSVはSVからの相談を受ける立場です。クレーム対応の方針を決めたり、運用上の非効率な部分の改善を行ったり、組織全体の運用を回すこともします。

また、採用にも関わるようになりました。長期的な問い合わせ予測から翌年の確定申告期の数値を出し、ちゃんと運営するには何人の新メンバーが必要になるのか、新メンバーが戦力になっているためには何月に採用を終えていないといけないのか、など緻密に逆算して決めていきました」

木下には意思決定を行うとき、そして自分の意思を伝えるとき、大切にしている指針があります。

木下 「クレーム対応の方針、サポートの体制、採用人数など、何を決めるにも『お客様が困らないようにする』ことを判断軸としています。ユーザー体験が悪くなると、freeeのコミットメントである『freeeはマジ価値（＝ユーザーにとって本質的な価値があると自信を持って言えること）を届けきる集団である』ことが体現できないからです。

また自分の意思を伝えるときは『私が』『チームが』といった、主語がお客様ではない表現を避けるようにしています。正解がない課題に対して取り組むことが多いなか、その軸だけはぶらさないように気をつけています」

新規事業のサポートセンターを1から構築。カオスを乗り越える

チーフSVを経て、木下は法人エンプラ・プロサポートチームの責任者となり、運営に携わることになりました。

木下 「チーフSV時代はサポートチームの大きな方針にしたがって『生産性を上げるためになにをすべきか』を考えていましたが、責任者になるとサポートチームの大きな方針そのものを考えることも仕事です。また、チーフSVやSVを担当している社員のマネジメントも任されることになりました」

さらにHRサポートチーム、アドバイザーサポートチームと異動し、責任者としての業務を全うした木下。各チームの違いを語ります。

木下 「お客様が違うと、事業部のスタンスもそれぞれ異なってきます。例えば大企業とスモールビジネスではプロダクトの使い方や目的が違うことが多いので、個別具体的に課題をヒアリングして、解決を目指します。

一方、アドバイザー（公認会計士・税理士など士業の方）の場合、その先に実際にfreeeのプロダクトを使っているお客様がいるので、アドバイザーが困っていたら何人ものユーザーに影響が出る可能性があります。そうならないよう、一緒にエンドユーザーのサクセスを支える仲間として施策を考えていきます」

そして2020年、木下は『freeeプロジェクト管理』『エンドユーザー版freee申告』がリリースされたタイミングでオペレーション企画チームに異動。管理者からプレイヤーに転換することになりました。

木下 「新規プロダクトが増えることで、どんどんERP化が進んできました。その流れで新規製品にまつわるオペレーションの立ち上げに関わることになり、責任者から一度降りて、プレイヤーとして参画しました。

SaaSにおいてはサポートもプロダクトの機能の1つなので、プロダクトのリリース時にはサポート体制もできあがっていないといけません。

そこで半年前からプロジェクトに入り、予算確保・問い合わせ予測・人材配置などを行い、ユーザーコミュニケーションの方針検討、サポートチームの企画・構築・運営に至るまで、全てを担当しました」

2021年7月の体制変更で、オペレーション企画チームは新規事業サポートチームとなりました。

木下 「この変更で、今まで個別に存在していたカスタマーサクセスとカスタマーサポートが、『カスタマーサクセスチーム』という一つの大きなまとまりになりました。プロダクトの導入支援から継続支援、そして問い合わせに対するサポートと一気通貫して支援し続けることが、より良いお客様体験に繋がると考えたからです。

2022年現在、私はそこで全ての新規プロダクトに対するサポートチームの企画・構築・運営に取り組み続けています」

freeeに入社し、サポートの全てと関わってきた木下。最後にfreeeへの転職を振り返ります。

木下 「転職したのは正解だったと思います。4年間、freeeのサポートの品質をあげることだけを意識し、何とか実現してきました。すごくやりがいのあるチャレンジだったなと思います。

現在の新規事業サポートチームでは、まだ社内に前例のないことにカオスな状態から取り組んでいます。乗り越えるには難しいことも多いけれど、チャレンジする機会をもらえたことに感謝しています」

「たくさんのカオスを乗り越える中で、たくましくなってきた」と、自負するほどに、freeeで激動の日々を送ってきた木下。これからも、お客様に寄り添うサポートを探求し続けます。