「カスタマーサクセス」として顧客の採用にコミット。期待を超えた介在価値を提供できる理由とは？

「タスクのマンネリ化で成長が感じられない...」
「裁量を持って自分の考えを形にしたい！」
高みを目指すべく、成長できる環境に身を置きたいと考えている方も多いのではないでしょうか？

組織作りフェーズにあるヒトツメのカスタマーサクセス（CS）なら、自身を次のステージへ連れていけること間違いなし。

今回はCSの業務内容から求める人物像、今後のビジョンまでを紐解いていきます。ぜひ、最後までご覧くださいませ。

木山 和英／代表取締役

新卒で新卒紹介のパイオニアである就職エージェントに入社。その後、シンクトワイスの創業に携わり、ヒトツメを立ち上げる。これまでに自身で800社を超えるクライアントを担当し、入社支援した人数は3000人を超える。新卒から現在まで一貫して新卒支援に携わり、 新卒紹介業界の中では担当クライアント数、入社支援数は国内トップクラスの実績。

加藤 瞳／カスタマーサクセス

新卒で広告代理店に入社。1年目は営業部、2年目からは事業開発部に配属となり、営業やマーケティング支援に従事する。2022年末にヒトツメのアシスタント職に転身。現在はアシスタント業務に従事しつつ、リーダーポジションを目指して活動中。

顧客の採用成功に伴走するCSの仕事とは？

ーー早速ですが、ヒトツメのCSの業務内容を教えていただけますか？

木山：CSはHRコンサルタントのサポートをするポジションです。対顧客と対学生の間に入りアドバイザーとして、やりとりをスムーズに行うために動いていただきます。内定から承諾に至るまで、顧客に伴走していく仕事ですね。

具体的には、社外顧客とのコミュニケーション、採用における課題などのヒアリング、HRコンサルタントと相談しながら課題に応じたソリューションの提案をしていただきます。また、社内HRコンサルタントの生産性や売上を上げるべく、ツールを用いて営業データを収集/分析し、課題を考えてもらうようなサポート業務も担っていただきます。

カスタマーサクセスのメンバーインタビューはこちら

ーーありがとうございます。募集職種を営業事務からCSに変更した背景をお伺いしてもよろしいでしょうか。

木山：従来はHRコンサルタントが新規顧客の開拓から既存顧客のフォローまで一気通貫で担っていました。あくまでもアシスタントとして、HRコンサルタントの手が足りない部分をサポートしてもらうという要素が強かったんです。現在は、顧客に対してより高いレベルで支援するために、新規顧客の開拓と既存顧客のフォローが分業化されつつあり、既存顧客のフォロー業務をCSが担当しています。

CSにとっての顧客は社外クライアントだけではありません。HRコンサルタントを社内顧客と位置付けて、HRコンサルタントの生産性や売上を上げるようなサポート業務も担って欲しい。そんな想いを込めて、募集職種をCSに変更したという背景があります。

ーーなるほど、CSは社外/社外の顧客にコミットする仕事なんですね！

木山：そうですね。加藤さんがCSとしてオペレーションだけでなく、一歩踏み込んだところまで手を出しながら頑張ってくれていたのを見て、一人一人が考えて動けるチームであるべきだと強く感じました。

組織を拡大フェーズにある現在は、顧客に対する介在価値を作るべく、新規顧客の開拓をHRコンサルタント、既存顧客のフォローをCSと分業してチーム作りをしています。

CSが日程調整などのオペレーションだけでなく、日々のコミュニケーションの中で採用課題のヒアリングをしたり、課題に応じたソリューションをHRコンサルタントと相談しながら提案できたりすると、そこに付加価値が生まれます。だからこそ、顧客に伴走できるCSの強化が必要なんです。

CSが採用成功の鍵を握る!?️ 顧客が気づいていない課題を見つけ、解決へ導く。

木山：現在の構想としてHRコンサルタントがいなくても、採用支援が滞らない状態を目指しています。とはいえ、CSは仲介役としての業務がまだまだ多いので、さらに顧客に入り込んで介在価値を出すことで、採用成功を支援していって欲しいですね。

そのために、まずは臨機応変に対応できる力をつける。私は臨機応変というのは受け身だと思っているので、いずれはその先の提案やアクションまでCSのメンバーが出来るようになってもらいたいですね。

ーーいかに顧客に踏み込んだ提案をできるかがポイントになりそうですね！加藤さんはCSとして活動する上で意識していることはありますか？

加藤：入社当初から木山さんに仕事を右から左に流す仲介役だけではなく、+αの動きをしてほしいと言われていました。その+αって何だろうというのが最初はあまり分かってなかったんです。でも、経験を通じて徐々にキャリアアドバイザーからよく聞かれるポイントや学生が知りたい情報などが見えてきて...。今は先回りして情報を提供するようにしています。

CSの業務を通じて、自分で考えて動いてもいいんだと感じることが多くて、しっかりと裁量を持たせてもらえるのは良いギャップでしたね。

ーー裁量を持って働ける環境なんですね！今後CSにはどんな役割を担ってほしいとお考えですか。

木山：そもそも顧客に介在価値を出すとはどういうことか。ただの仲介役にはならないで欲しいと思っています。例えば、毎回メールで推薦の連絡をしている顧客に対して、管理シートを共有してみる。管理シートを導入することで、これまでより効率的に推薦情報を確認できれば、お互いに時間にゆとりができると思うんです。

あとは、紹介から内定承諾までの数値を分析して、HRコンサルタントに「学生がここで詰まっているので、こんな提案をするのはどうですか？」など、CSが数値分析までできる状態に持っていきたいです。HRコンサルタントも顧客も気づいていない課題を見つけられるようになると良いかなと思います。

ーー実際にCSの立場から課題が見えることもあるのでしょうか？

加藤：たしかに、選考通過率80%と聞いていたのに2人に1人くらい落ちることもあったりしますね。そういった違和感に気付いた時は現状をお伝えして、一度お話ししませんか？とプラスアルファの提案をしていきたいです。

自分で考えて形にする。成長フェーズの組織を共に作る面白さ。

ーー少し話題を変えて、働き方についてもお伺いできればと思います。CSは基本出社になりますか？

木山：リモートワークは週2までOKです。入社後は教育期間があるので、CSメンバーは入社後2〜3ヶ月後ぐらいからリモートを解禁しています。フル出社もOKなので、ハイブリット型ですね。

加藤：私も週2でリモートワークしています。CSは人を繋ぐ仕事なので、コミュニケーションが大事になりますが、適度にコミュニケーションが取れて、自宅で自分のペースでも働ける出社バランスがちょうどいいですね。

ーーなるほど。社内の雰囲気はいかがでしょうか。

加藤：そうですね。服装で言うと、私はかなり私服で出社しています。

木山：基本的には自由で大丈夫です。常識の範囲内でのオフィスカジュアルは全く問題なくて、オフィスカジュアルよりもう少しカジュアルでも大丈夫かなって感じですね。みんな仕事の時はガッツリ仕事してくれていて、昼休憩はカフェスペースにメンバー半分くらい集まっているような...。

加藤：たしかにそうですね。毎日のようにお昼はそこでみんなで食べているかもしれないです（笑）

木山：楽しい話をしたり、たまに愚痴をこぼしたりしているみたいですね（笑）オフは数名でゴルフに行ったという話も聞いたので、仕事とプライベートでメリハリをつけながらやっていると思います。社内のイベントは一年に4回くらいのペースで、直近だと新年会や歓迎会をしましたね。次は夏ぐらいにでも開催しようかな、と。社内イベントの参加は強制ではないのですが、みんな結構来てくれています。

ーー「人材業界」というと残業が多く大変なイメージがあるのですが、実際はどうなのでしょうか。

木山：CSメンバーの残業は極力10〜20時間ぐらいの間で調整しようと思っています。人材業界でよく聞く、残業が多くて終電まで帰れない、土日も出勤とかみたいなことはないですね。顧客が増えても、残業が増えないための仕組みを作っているところです。

加藤：夏はまだ日が昇っている時間帯に帰れるので、趣味に時間を使ったり、友人とのお食事を楽しんだり、プライベートと仕事を両立できています。

ーー最後に、CSにどんな人が向いてるか教えていただけますか。

加藤：HRコンサルタントのサポートが中心のCS業務ではありますが、その中でも実績や売上を見据えて、どうすれば成功するのかを考えるのが好きな方や、成長したい、裁量権を持ちたいという思いがある方が向いているのかなと思います。

木山：言われたことだけをやりたいという人は、正直向いていないかなと思います。年間で100社程対応していただくことになるので、100通りのやり方があって、イレギュラーもその都度起きます。イレギュラーにいかに対応するかが求められる仕事なんです。

逆にルーティンの仕事ではなく、変化のある仕事に挑戦していきたい方にはぴったりだと思います。まずやってみたら？という環境なので、考えながら自分で形にしていく仕事がしたい、そこに面白みを感じる方はとてもマッチすると思います。

今後の展望として、2030年までにHRコンサルタント100人の体制で1万社の顧客支援の実現を目指しています。そうなると、CSが50〜100人ほど必要になるんです。

CSメンバーで一番の古株で加藤さんが社歴1年半、2番目に古株でまだ社歴4ヶ月。3人目が5月入社なので、ここからメンバーを増やして組織を作っていきます。まだまだ一緒に組織を大きくできるフェーズなので、組織作りに関心がある方と一緒に仕事ができることを楽しみにしています！