会社の成長と共に自分の居場所を移していく。開発とCSの連携を担い、プロダクト価値向上への再チャレンジ

ClipLineで開発部門とカスタマーサクセス（以下、CS）部門の橋渡し役を担うCRE(顧客信頼性エンジニア)。CSのDXを担うスペシャリストであり、プロダクトの磨き込みや提供価値向上において重要な役割を担っています。今回はCREを率いるマネージャーに、ClipLineで働く面白さと難しさについて、本音で語ってもらいました。

＜プロフィール＞
吉江勇一　Yuichi Yoshie　CRE/CSSマネージャー
大学卒業後、Webエンジニアとして業務システム開発に従事。Web制作会社に移り受託開発案件のディレクション/プロジェクトマネジメントを担当後、飲食・小売業態向け自社開発会社で大手小売企業のスマホアプリ開発におけるプロジェクトマネージャーを経験。2016年にClipLine入社。プロダクト開発部マネージャーやQAに注力した後、2020年よりCS部門のCREとして、CSの技術面サポート、データ分析、プロダクト改善提案を担う。現在はプレイングマネージャーとしてCREとCSS（サポート）チームを率いる。

目次

1. 未経験の仕事に体当たりで挑み、“武器”を手に入れてきた
2. CSと開発の橋渡し役となり、お客様の声をプロダクトに活かす
3. 苦しい時期に諦めなかったからこそ、成長実感も大きい
4. 事業成長、自己成長にまず必要なのは「何とかしよう」とするマインド

未経験の仕事に体当たりで挑み、“武器”を手に入れてきた

――吉江さんはClipLineで4社目とのことですが、これまではどのようなキャリアを歩んできたのですか？

1社目ではWebエンジニアとして2年ほど働きました。2社目はWeb制作会社で、エンジニアを2年務めた後、Webディレクターのポジションに就きました。toC口コミサイトシステム開発、toB飲食予約システム＋ポイントシステム開発、モバイルサイト開発などを中心に受託開発のプロジェクトマネジメントをしていました。

2社目に11年ほど経って3社目となる飲食・小売業態向けプロダクトの自社開発会社に転職し、主に大手小売り企業のスマホアプリのプロジェクトマネージャーを担当しました。2社目と3社目の経験を通じ店舗ビジネスに関するプロダクトに関心を持ち、2016年1月にClipLineに入ったという流れです。

――ディレクターやプロジェクトマネージャーとして幅広く携わってこられたのですね。ClipLine入社以降は、どのような業務を行ってきましたか？

当時ClipLineは10名前後の規模でしたので、開発業務は外部に委託していました。私はプロダクト開発部の1人目正社員メンバーとして入り、最初の3年はプロダクト開発部のマネージャーとして、外部のエンジニアと徐々に増えてきた内部のエンジニア両方をマネジメントするポジションでした。

これまでの経験を活かし、チームを支えつつ、プロダクトの使いやすさ向上に一定の貢献はできたと思っています。数年後、私よりも経験豊富な社員が入社してきたタイミングで、私はQAの担当に移りました。

QAは、得意とは言えない分野で苦手意識もあったのですが、新しい経験を積める機会であることには変わりなく、社内リソースが不足していたことも十分理解していたので、1年間務めました。わからないことだらけでしたが、その業務の大変さや重視するポイント、気を付けるべき観点など、QAの経験は今、大きな財産になっている実感があります。

2020年の3月、コロナ禍が訪れた頃、CSに移りました。当時はCREというチームはなく、CSにデータ分析が得意な社員がおり、それを引き継ぐ形で、私が専任としてCRE業務を担当することになりました。

QAに続き、データ分析も未経験で、当初はエンジニア時代にSQLを少しかじったほどの知識しかありませんでした。会社としてのノウハウや体制も確立していない中でCRE担当となったため、コロナ初期はひたすらそれに向き合い、半年ほどデータ分析に明け暮れていました。

その甲斐あって、当時は半日かけて調べていたようなことも今は5分程度でサクッと返せるようになりました。もちろんまだ勉強中であることに変わりはないのですが、専門性を持っていなかった私が「データ分析」という武器を手に入れることができたと思っています。

CSと開発の橋渡し役となり、お客様の声をプロダクトに活かす

――次々と体当たりで濃密な経験をされてきたんですね。CREの仕事について、具体的に教えてください。

ClipLineのCS部は、CSM（カスタマーサクセスマネージャー）、CSS（カスタマーサクセスサポート）、CRE（カスタマーリライアビリティエンジニア）の3つに分かれています。中でもCREは、顧客との信頼関係を築くために技術的な支援を提供する担当者です。

お客様に提供するためのデータ集計・分析の相談を受けたり、お客様からプロダクト改善要望を受けて、開発部に向けて要求仕様書（PRD）を書いたりと、お客様とCSMのやりとりの支援、CSと開発の間に落ちているボールを拾って整理し、解決を支援することが主な業務です。所属はCSですが、マインドとしてはCSと開発の間にいて、橋渡しができるように心がけています。

私はCSSのマネージャーでもあるため、CSSに日々上がってくる問い合わせに対するクイックな改善の支援、CSSが活用しているツール群の再構築における開発部への依頼、スケジューリング、考え方などについて支援をしています。

――データは具体的にどのように改善に生かしていますか？

CSMから問い合わせを受けるときには、特定のお客さんの特徴的な使い方に絞って調査・集計を依頼されることが多いですね。基本的に、プロダクトの管理画面やダッシュボードにある程度情報は置かれているので、そこからは見いだせないような切り口でのデータ集計・分析を依頼される形です。お客さんの特徴的な使い方をデータで可視化することで、CSMが新たな提案がしやすくなります。

他にも、個別のお客さんから上がってきたVoCが、他のお客さんでも該当するかどうかを横断的に見ることで、より価値のある改善につなげています。不具合が発生した際に、不具合の影響範囲を調べる意味でデータを調査することもあります。

――現在、マネージャーを務められていますが、マネジメント面でどんなことを意識されていますか？

CREは私の他にもう1人メンバーがいるのですが、CSMの業務を兼ねているので、協働している定常業務がしっかり回っているかを意識しているくらいの状況です。CSSのマネージャーとしては、私のスキルセットをうまく使ってもらいながら、新しいことへのチャレンジを支援したいなと思っています。

よく「これを使ってこういう進め方をしたい」と、Howの部分について相談されることがありますが、実は1つレイヤーを上げて見ると、そもそもやらなくていいことをしようとしているケースも少なくありません。課題の本質を見極めて、よりショートカットできるアプローチがないか考えてもらうようなコミュニケーションをすることは多いですね。

ただ基本的には、私自身が積極的に新たなチャレンジをしていく姿を背中で見せながら、一緒に頑張ろうと思ってもらうような意識でいます。

苦しい時期に諦めなかったからこそ、成長実感も大きい

――ClipLineでのキャリアの中で、成長を感じられた出来事はありますか？

入社当初、プロダクト開発部のマネージャーをしていたときのアプローチと、今CSとして行っているプロダクト改善のアプローチを比べると、その質や精度が確実に上がっていると感じます。

当初は、特定のお客さんが言うことをそのまま実装するような思考でしたが、今は「他のお客さんはどう感じているだろう？」「データを見てみよう」など要望を抽象化して施策を検討する多角的な考え方が身につきました。私はClipLineに入る前、UXデザインを学んだ時期があったので、定量面のデータと、定性面のUXデザインを組み合わせて、詰めていくことができるようになってきた実感があります。

――逆に、苦労したことはありましたか？

私は入社当初10人もいなかったところから、会社が成長してどんどん人が増えていく中で、フェーズに合わせて役割を移してきました。自分が担当していた領域に、より専門性の高い人材が入ってくることで、自分の役割や居場所を探り、確立し直すことを行いました。

それでも私は目の前に来た仕事をきちんとやり切ることに真摯に向き合ってきました。おかげで、いろいろなスキルや経験が積めましたし、ある種“諦めの悪さ”が自分の長所だということにも気づけたと思います。
思えばキャリアの初期から、会社の中で「必要な役割だけど誰もノウハウを持っていない」領域に飛び込んで経験を積んできました。0から1、1から10くらいまでの、変化が大きなフェーズが私は好きで、自然とそういうポジショニングを探してきたのだと思います。

極端に言えば、そのようなフェーズのポジションがなくなったら、「その会社での役割を終えた」と感じてしまうかもしれません。ClipLineでは、会社の成長に伴って、そういうポジションがどんどん出てきているので、ここまで楽しんで仕事ができているのです。

事業成長、自己成長にまず必要なのは「何とかしよう」とするマインド

――今後の目標を教えてください。

この半年ほどで多くの方々のご協力もあって、顧客の声を起点としたプロダクト改善が推進できる状況が作れてきていますので、それを引き続き加速していくことが目下の目標です。文字色の調整や文言の修正などの細かい部分から、プロダクトの機能と機能の間をシームレスにするなどのユーザビリティ改善、大きな開発が必要な部分にもメスを入れていきたいと思っています。

――最後に、ClipLineに向いている人、一緒に働きたい人について教えてください。

「諦めない人」でしょうか。ゴールに向けたアプローチは多様にありますが、どうしても自分が今持っているスキルがかみ合わないという状況は起こり得ます。

そのときに、諦めるのではなく、まず動いてみて、「何とかしよう」というマインドで仕事をしていくことによって、事業やプロダクト、自分自身も含めて前に進んでいくのではないでしょうか。

それは、地道に一歩一歩進んでいけばいいということでもありません。ショートカットできるところをきちんと見極め、効率化し、結果につなげていく。これは本当に難しいことだと思います。

当社のバリューで私が好きな言葉に「Move forward（前に進める）」「Quick & Dirty（まずはやってみる）」の2つがあります。アクションしないと結果も得られないので、まずはやってみて、諦めずに行動し続けようという姿勢を持った人と一緒に働けるといいなと思います。

最後まで読んでいただきありがとうございました。他にも様々なバックグラウンドを持つ社員が活躍しています。

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