カスタマーサクセスは事業の高さを積む攻めの部署 〜山田さんにインタビューしてみた〜

スタメンで働くメンバーを紹介していくStar Members インタビューシリーズ。今回は、現在カスタマーサクセス部 部長である山田さんに、インタビューを行いました！

山田 亮二
1989年生まれ。愛知県出身。
新卒で会員制ホテル等を運営する大手企業に営業職として入社し、入社4年で課長へと昇進。2018年3月に新たな環境を求め、スタメンに入社。営業部として商談の獲得から導入後の支援まで一貫した業務を行う。その後カスタマーサクセス立ち上げメンバーとして、導入企業の組織課題解決に従事。2023年1月よりカスタマーサクセス部部長に就任。

ー スタメンに入社するまでの経歴と入社した決め手について教えてください。

新卒では、会員制ホテル等を運営する大手企業に営業として入社しました。社内でもトップクラスの営業成績を出すことができ、同期の中でも早い段階でマネージャーへと昇進していき、比較的順調なキャリアを歩んでいました。

しかし、子供が生まれるタイミングで、ふと、これからのキャリアについて考えるようになりました。
「営業で結果は残してはきたけど、これって本当に自分の力なんだろうか。会社のブランド力があっての結果じゃないのか。」そう思い、外の世界を覗いてみることにしたんです。

外の世界を知っていく中で、今までの業界知識だけでは戦えない「異業種」でかつ、まだ「ブランドが確立されていない会社」で自分の実力を試したい！と転職を考え始めました。

そんな時に出会ったのが、当時創業2年目だったスタメンでした。

自分の転職軸ともマッチしていましたし、創業代表の加藤さんや当時取締役・現代表大西さんをはじめとする役員や社員の方々の人柄に惹かれて入社を決めました。

ースタメンに入社してからはどんなキャリアを歩んできましたか？

初めは、営業を担当していました。当時は会社も創業初期で、現在はインサイドセールスが行う商談獲得から、カスタマーサクセスが行う、導入後の支援まで一貫して営業が担当していました。

当初は、結果の出ない苦しい時期もありましたが、それこそ自分が望んでいた環境だったので、満足していた部分もありました。

そんな中で、カスタマーサクセスを立ち上げ、導入後の支援を会社として注力していくことになり、その立ち上げのメンバーにならないかと話をいただきました。

カスタマーサクセスの業務では担当企業の方々との関係値づくりが重要です。元々の得意分野をいかしつつも、新しい職種にチャレンジしたいと思い、二つ返事で「やります！」と回答しましたね。

そこからはプレイヤーとして実力をつけつつ、リーダー、マネージャーとキャリアを重ねてきました。

2022年1月からは、カスタマーサクセス部としてクロスセルやアップセルを通じて売り上げを伸ばすことを個人のミッションに掲げ、部内の横断的なプロジェクトとして活動し、結果として1年間で過去最大の売り上げを記録しました。

その後、2023年1月からカスタマーサクセス部の部長として部全体の統括、マネジメントを担当しています。

ー カスタマーサクセス部の業務について具体的に教えてください。

端的に言うと、営業が受注してきた企業様の組織課題の解決をパートナーとして伴走する部署になります。
具体的には、TUNAGの導入企業様に対しCSM（カスタマーサクセスマネージャー）として、組織課題解決に向けてのコンサルティングを行なっています。

初めにTUNAGを導入する企業様の理想の組織状態や課題を把握し、TUNAGによるコミュニケーションが生まれる環境を整備したのち、課題解決に向けての具体的な施策・プロジェクトのPDCAサイクルを回すお手伝いをしています。

また、CSMのように顧客と1対1で向き合うもの以外に、ユーザーコミュニティの企画運営、ヘルプページの整備など多数の顧客に向けた1対Nでのサポートもあります。

ー カスタマーサクセス部の業務でやりがいを感じることってなんですか？

TUNAGはSaaSであり、ビジネスモデルの特性上、会社と顧客のそれぞれの成功・成長が表裏一体なんですよね。

つまり、顧客の組織課題の解決にどこの部署よりも向き合うカスタマーサクセス部が成長することは、会社の事業成長に直接繋がっている。そこに仕事の面白さや、やりがいを感じています。

事実、会社全体の年間売り上げの8割がカスタマーサクセス部が持っていて、だからこそ部としてNRR（売上維持率）を常に追って活動しています。

よくカスタマーサクセス＝守りだと思われがちですが、僕はむしろ攻めだと思っています。

営業が事業の幅を広げる部署だとしたら、カスタマーサクセスは事業の高さを積んでいく部署かなと思っています。サービスを使い続けてもらえるようにNRR100％を目指しつつ、クロスセル・アップセルでさらに売上を伸ばしていくことも目指しています。

また、目の前で顧客の組織の変化が見えることもやりがいですね。
直接やりとりをするのは担当者の方ですが、目の前の人だけを動かしても意味がないんです。重要なのは、その先にある組織の変革です。

そのためには、とにかく深い顧客理解が大切なんですよね。
部のメンバーによく「お客様の会社に明日転職しても、問題なく業務をこなし、活躍できるくらい顧客理解を徹底しよう」と伝えています。

徹底した顧客理解から自分1人の提案で組織を動かす。これほどやりがいを感じることなんてないと思っています。

ー 逆に、大変なことは何ですか？

会社全体の事業に対する役割が大きいからこそ、その分のプレッシャーは大きいです。崖のへりに立ってる気分の時もありますね（笑）

だからこそ、顧客の成功にコミットしなければならないですが、自分たちが提案する施策全てが上手くいくとは限りません。

担当者の方を通して組織全体へのアプローチを行ったり、効果のリードタイムが長くなかなか目に見えて組織は変わらなかったりと。組織を動かすことの難易度はかなり高いです。ただ、その難しさこそが、カスタマーサクセスとしての力の見せ所であり、やりがいの部分に繋がっています。

また、これから意識しなくてはいけないのが、時代の変化に合わせて自分たちも成長する必要があることですね。

技術の発達で、カスタマーサクセスとして対応してきたホスピタリティ的な部分なんかは、徐々にプロダクトで賄える時代になってきています。だからこそ、カスタマーサクセスで求められるものは、ごまかしのきかない本質的な課題解決の能力だと思います。

カスタマーサクセスとして、コンサルティングの質をもっと極めていくことが重要ですね。

ー どんな人と一緒に働きたいですか。

自分自身を表現できる人です。
うちの会社とか部署って、個性強めな人が多くてかなり賑やかです。（笑）
配慮はある程度必要ですけど、会社に合わせるより、自ら手を挙げて個性を発揮できる人が活躍できる環境だと思っています。
迷った時にアクセルが踏める。分からないことを考えすぎて行動できない人よりもまずは前に進めることのできる人と一緒に働きたいです。

それに加えて重要なのが、成果にコミットできること。諦めずに最後まで走り切る人が結局強いですね。成果を出すための成長意欲があって欲に素直なことも大切な素質だと思います。

SaaS事業は進化していくことが当たり前。 プロダクトに合わせて、カスタマーサクセスとしても個人としても進化していかないと、イケてないですよね（笑）自分たちも常に成長志向を持っていたいと思ってます。

ー 面接ではどういう場にしたいと思ってますか。

求職者の将来像とスタメンの将来像を重ね合わせ、ワクワクするような時間にしたいです。そのために、まずは、相手のことをとにかく知って理解することが重要かなと。

相手のことを徹底的に理解するからこそ、事業の将来と面接にお越しくださった求職者の方の将来について可能性を探ることができます。これは、カスタマーサクセスの業務で大切にしている顧客理解と通じるものがありますね。

面接ではいつも、詳細で具体的な自己紹介をしていただくようにお願いしています。その人の経歴や実績の裏にある、考え方や意思決定のポイントと背景、自身の役割やチームに与える影響などのセンスをとにかく具体的に深掘っていくことで理解を深めています。

ー 最後に求職者にメッセージをお願いいたします！
緊張せずにスタメンで自分がスタメンに入ってどういうバリューを発揮できるのか、イメージを膨らませながらどんどん提案してほしいです！

仮にそれが今のスタメンにないポジションだとしても、間違っていたとしても構いません。

ワクワクを感じた未来は自分たちで正解にしていけば良いので、そんなワクワクを共有できる時間にしましょう！