それって本当に「ヒアリング」できてる？~ヒアリング 仕事の流儀~

※このストーリーは、noteで発信した記事を転載しています。

ども、プライベートのヒアリングに関してはまだまだフィードバックください。河野です。

現在私が勤めておりますourlyメンバーがリレー形式でnoteを執筆しており、本日は私の番ということで書かせていただきます！

前回は、弊社で当たり前の基準を上げまくっている松山さんが
「インサイドセールスは宝石職人！？」という興味をそそられまくる内容で、表現がすごく面白い記事を書いておりますのでぜひご覧ください！！

私は今回「ヒアリング」についての自分の考えを書かせていただきます！
以前書かせていただいた「大事なのは本質を捉える力」の記事の実践編といったところです！

私自身まだまだ完璧だとは思っていませんが、交友関係がうまくいっているということは(事実と解釈の話をここで出してきた人はぶっ飛ばします)ある程度できていると予想されるため、是非日頃の業務やプライベートでも参考にしてみてください！

「ヒアリング」の定義

ググってみました！

ヒアリングは本来、言語教育での「聞き取り」を指す。聴聞会の意味でも使用される。
上記が転じてビジネスでは相手の要望や意見、意向などを聞き取るという意味で用いられる。 相手の情報や事情の聞き取り調査や、問題解決のための事情聴取を行う際に使用することケースが多い。

Googleいつも先生ありがとう！

んんーまあ、その通りって感じですね！w

なぜ「ヒアリング」するのか

ではなぜ仕事でもプライベートでもヒアリングすることが重要なのか、そんな事当たり前すぎて言語化なんてしないと思うので代わりにしてあげちゃう！！

1. 信頼関係を築く

ヒアリングを通じて相手が「理解されている」「受け入れられている」と感じることで信頼が生まれます。気がしれた仲間の方が話は弾みますよね！それです！

信頼が生まれればは会話はスムーズに進みますし、オープンで率直なコミュニケーションがしやすくなります。
相手が心を開きやすくなれば、本音や本質的な課題に触れることができるため、表面的な理解を超えた深い関係を築くことができます。

2. 問題の本質を理解する

表面的な言葉だけでなく、その裏にある真意や本質的なニーズに気付くことができる。
つまりは本音を聞くということですね！これが実に難しい。（恋人や家族がいる方はひしひしと感じてるはず、私だけかもですが）

これにより、安易な解決策ではなく、問題の根本を解決することができます。
本質的な課題に特定するためには、相手の言葉や表情の奥にある意図を感じ取り、自分の解釈に頼らず相手の視点をしっかりと理解することが大事です。これがマジで大事！

3. 新しいアイディアや解決策を生み出す

相手の多様な考え方や価値観を知ることで新しい視点を知ることができます。
異なる意見や背景を受け入れることで自分の視野が広がり、発想力が高まり、解決策やアイデアの選択肢も増えていきます。

例えば自分と違う価値観の人と話していると全く理解できないけど面白い考えだなと思いませんか？
複雑な問題や創造性が求められる場面でヒアリングによる情報のインプットは欠かせません。

「ヒアリング」した気になってない？

皆さん、日々の業務中やプライベートで本当にヒアリングできてますか？
例えば商談が終わった後に提案書作成しようと思ったら「あれ、これ聞けてないや」が多かったり、友人なのに「あれ？意外と趣味知らないな」みたいことないですか？

それはヒアリングをした気になっている証拠ですよそこのあなた！！
下記問題に陥っているのでは？

1. 表面的な理解にとどまる

相手の話を「聞く」ことはしても、表面的に受け止めるだけで深く理解できていない事があります。商談の録画見たときにまるで尋問になってたりするのはこれが多いです！

それにより言葉の裏側にある意図や感情を読み取れず、認識がズレてしまいます。
忙しさや焦り、または質問が不十分だと深い理解ができないまま次の行動に移りがちになっちゃいます。

解決策：認識合わせを行う

話を聞いた後、「つまり、〇〇ということですか？」と要約したり、リフレーズして確認することで自分が正しく理解しているか確かめられます。
実践のポイントとしては、会話の中で「確認」や「要約」の時間を設ける癖をつけ、話の理解を深める習慣をつけることが大事です。

2. 無意識に解釈が入り込む

無意識に自分の価値観や過去の経験を基に相手の話を判断してしまうことがあります。
これにより相手の意図やニュアンスを見誤ってしまうことがあります。

相手の回答に対して「ああなるほど多分こうやっているんだろうな」みたいな自分の解釈を入れて納得してること実はあったりしませんか？
自分が持つ先入観が影響し、無意識に相手の話を自分の想像で解釈してしまうことが原因です。

解決策：オープンな質問を増やし意見を受け入れる姿勢を持つ

偏見を減らすには「どうしてそう思うのですか？」や「それを決めた背景を教えてください」といった、相手に意図を尋ねるオープンな質問をまずは意識して行いましょう。
実践のポイントとしては、自分の価値観を意識し、あえて「何も判断せず聞く」時間を持ち、相手の考えをそのまま受け止めるようにしましょう。

3. 質問が曖昧で深掘りができない

質問が漠然としていると、相手の話を深掘りできず具体的な情報が得られないことがあり、結果として本質に迫れずに終わることが多いです。

「あれ今自分なんの質問しているんだ？」「何聞けばいいんだろ。」に陥っている時はこれです。
ヒアリングの目的が不明確な場合や、聞き手が質問の組み立て方に慣れていない場合は具体的な質問を作るのが難しくなります。

解決策：事前準備での仮説だてと具体的な質問設計

特に重要なヒアリングの場では、事前に「聞きたいこと」「確認すべき内容」を整理し、具体的な質問を用意することで話の深掘りが容易になります。
ここで注意すべきはあくまでも「何を聞くための質問か」というゴールをしっかり決めて作成しましょう。
実践のポイントとしては、質問をあくまでも「具体的に話を進めるためのガイド」として位置付けし、リストを基に話を深めるようにします。
また、「〇〇を伺うことで何を理解したいか」を明確にすると質問の質が上がります。

「ヒアリング仕事の流儀」で生成aiに作成させたら良さげな絵が出てきたので載せました。エモ。

「真」のヒアリングとは

私が考える「真」のヒアリングはもはやヒアリングでないのではとも最近思っています。

ヒアリング力は必要なのですが、それよりももっと重要なのは「相手の求める理想の状態に対して、一緒にその理想をつくりあげていくための認識合わせ」なのではと思っています。

ヒアリングの中で本質的なイシューを特定するのはもちろん、そのイシューに対して今相手は何を考え、どんな行動をし、どれだけ満足をしているのかを聞きお互い認識を合わせ。
じゃあその理想の状態にしていくためにはどうしていくのがベストなのかを「お互いで話し合いながら一緒につくりあげる」ことが今必要なのではないかと思っています。

なので単にヒアリングしたことに対してこちらが一方的に提案しにいくのでなく、しっかり相手の表情を見ながら、お互いで同じゴールに向かってどう進んでいくのがベストなのかを話し合うことが「真」のヒアリング（もはやヒアリングではないが）だと私は考えます。

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