【入社エントリ】カスタマーサクセスとしてユーザーペインを探索し続ける

※この記事はIVRyに2024年3月に入社した柏崎が投稿したnoteの記事です。

自己紹介

IVRyに入社しました、カスタマーサクセスの柏崎と申します。
日本酒と歴史（特に戦国時代。城郭検定なる資格も取得しております。）が好きな中年男性です。

経歴としましてはここ10余年ほどは、株式会社ラクス→株式会社マネーフォワード→株式会社LayerXでカスタマーサクセスの立ち上げを中心に、サクセス、サポート、PdM職をやっておりました。

IVRyは前職でのお客様でもあり、前職の同僚が転職もしていたので知ってはいたのですが、「電話DXって地味だな」「自分が行くことはないな」と思っておりました（ごめんなさいw）

しかしながら、メンバーの方々とお話しする機会が何度かあり、話を伺うほど単なる「電話DX」ではなく「音声AIで世界を変えるサービス」であることを知り、とても大きな可能性を感じました。（代表の奥西から今後のロードマップや解決していきたい課題を聞いた際は、その壮大さに1本の映画を見たような気持ちになりました

そしてメンバーの方々と一緒にサウナに行ったり、オフィスでお話をするなかでメンバーの方々の情熱を強く感じましたし、そんな中でIVRyが解決している（していく）課題を一緒にやっていくイメージができたため、入社をいたしました。

IVRyのカスタマーサクセスについて

カスタマーサクセスチームは2023年8月にできたばかりで、これからサービスや組織拡大に伴って大きくなっていくフェーズです。

組織拡大や複数プロダクトがリリースされていくの中でカスタマーサクセスは非常にスリリングで楽しいフェーズでもあります。私自身もそんなフェーズを複数回経験してきました。

そんな中で私がカスタマーサクセス職を続けている中での大切にしているマインドをご紹介しようと思います。

ユーザーペインを探索し続ける

個人的にカスタマーサクセスは職種ではなく概念（マインド）のようなものだと思っています。

前職時代の戦友のkajiさんとも常にそのような話をしておりました。（詳しくはkajiさんのnoteをご参照ください。）

では、どんなマインドか個人的に思っていることを書いてみます。
一言で言うと

ユーザーペインを探索し続けること

なのかなと。
そして、以下のようにフィードバックループを回し続ける思考手順だと思っています。

1.ユーザーペインを探索する
2.ペインをニーズに変える
3.ニーズを実装する
4.実装したものをユーザーに届ける
5.検証する

この手順を記載すると

• Pdmと一緒じゃない？？

となるかもしれませんが、カスタマーサクセス職の面白いところは

・ユーザーとのタッチポイントが多く一次情報に触れられる
・得たユーザーペインを社内の全方向へフィードバックができる
・フィードバックをとおして各職種の方々とコラボレーションしながら（時にはユーザーともコラボしながら）、ユーザーペインを解決できる

ことだと思います。

ユーザーペインはプロダクトだけでなく、LPや展示会、営業資料やサポートサイト、契約関連といった場面でも発生しているはずで、そこにサクセスとして探索したペインを各職種の方々とコラボレーションをしながら、解決していくことがこのお仕事の醍醐味だと思います。

そして、このフィードバックループを回せる組織は強いですし、プロダクトはもちろんのこと、プロダクト以外のユーザー体験も良くなるはずです。

具体的な以下の思考手順については、また後日詳細を書こうと思います。

1.ユーザーペインを探索する
2.ペインをニーズに変える
3.ニーズを実装する
4.実装したものをユーザーに届ける
5.検証する

お仲間募集中！！

先述もしましたが組織が拡大していくとてもスリリングなフェーズです。
やるべきことが山積されており、カスタマーサクセス職に求められる業務も多岐に渡ります。

昨今「カスタマーサクセス職は●●になっていく」「カスタマーサクセス職は▲▲であるべき」といった議論がありますが、ユーザーペインが尽きることはありませんので、職種名がなんであれこの上述したマインドをお持ちの方々であれば、とっても楽しく働ける環境だと思いますし、していく予定です。

ちょっとでも興味を持っていただけましたら、ぜひお話ししましょうー！！
よろしくお願いします。