「ANDPADのカスタマーサポートとして、お客様のお困りごとを解決していく仕事をしたい」私を支えた揺るがない想い。

現在、38.6万人のユーザー様にご利用いただいているANDPAD。
そんなたくさんのユーザー様から日々いただく「お問い合わせ」にお応えしているのが「カスタマーエクスペリエンス部」です。

以前は「カスタマーサポート部」という名称でしたが、2021年3月に「カスタマーエクスペリエンス部」へと生まれ変わりました。
単なる「サポート」を超えた、「圧倒的な顧客体験」を提供する。
建設業界に関わる皆さまに、私たちの役割を通じて、自社の業務が改善していく体験を実感いただきたい。
そんな想いが込められています。

今回は「建設業界」「カスタマーサポート」どちらも未経験で入社し、カスタマーエクスペリエンス部で活躍している星野さんにお話を聞きました。

◆星野恵美（カスタマーエクスペリエンス部カスタマーサポートグループ）
新卒で金融機関に入社し、営業や窓口業務に従事。その後、「建設業界」「カスタマーサポート」どちらも未経験ながらアンドパッドへ入社を決め、現在は当社カスタマーエクスペリエンス部カスタマーサポートグループにて日々お客様と向き合っている。

お客様のお困りごとを直接助けることができる仕事をやっていきたい。

ーまずは星野さんのご経歴について教えてください。

大学を卒業後、新卒で地元の金融機関に入社しました。営業担当として、お客様先に毎日訪問していましたね。お客様は経営者や地域の方などさまざまで、お客様のご要望に合わせて保険商品やローンの提案等を行っていました。

ー新卒の時は金融機関へ入社したんですね！なぜ金融機関を選んだのですか？

金融知識を身に着けていくことが、今後のキャリア形成において活かせそうだなと考えたからです。あとは経営者と会話できる機会も多く、知識が豊富な方たちとお話をすることで、自身のスキルアップにも繋がっていくのでは、と考え入社を決めました。

ー実際に経営者の方とお話する機会が得られたりと、着実にキャリア形成していく中でなぜ転職を考えはじめたんですか？

気付いたら、毎日同じ業務を繰り返しているように感じたんです。決まったお客様へ訪問し、集金を行う。ローンの相談をいただいたら、ローンを組む。そういった日々の繰り返しで、いつの間にかお客様のために自分でこうしてあげたいという動きがとれなくなっていて。

お客様からのご相談に対して、金融商品の提供にとどまってしまうことにもどかしさを感じはじめたんです。
その時に、私は「お客様のお困りごとに対して直接助けてあげられる仕事をやっていきたい」と考えるようになりました。

建設業界のDX化を推進するために、カスタマーサポートの在るべき姿を考える。

ー星野さんの中で「お客様のお困りごとを直接解決できる仕事をやっていきたい」という想いが固まり、転職活動を開始したんですね。

はい、そうですね。「根本的な解決に導く仕事」「お客様に対して、直接的に役に立てること」を軸に転職活動していましたが、その過程で興味を持ったのがカスタマーサポートとカスタマーサクセスという職種でした。

実は「人と関わりたい」という想いは、昔から漠然と持っていたんです。ただ、新卒の就職活動の時は漠然としていて、人と関わり「それで何をしたいのか」「何ができるのか」が自分でもわからなかったんです。

社会人になり、お客様と関わるようになってから、今困っているお仕事の悩みを根本的な解決に導く仕事をしていきたいんだなと徐々に思うようになり、転職活動の軸はすぐに固まりました。

ーカスタマーサポートだけでなく、カスタマーサクセスにも興味を持っていたんですね！どちらの職種も多くの企業で募集があるなか、なぜアンドパッドに入社を決めたのでしょうか？

もともと業界を絞らずに転職活動を進めていった過程で、アンドパッドのカスタマーサポート職に興味をもち、選考を受けました。

面接では上原さん（※カスタマーエクスペリエンス部部長）とお話したとき、「ただのサポートではない」というお話から始まり、建設業界を根本から変えていくためにカスタマーサポートは何をしなければならないのか？という考えを私自身も深めていったんです。

「カスタマーサポートとして、お客様から聞かれた操作方法を案内するだけではなく、お客様がその先もずっと利用し続けられるような案内をする」というお話を聞いて、お客様に寄り添いつづけることができる仕事だなと感じ、アンドパッドへ入社を決めました。

「建設業界の課題解決に取り組んでいきたい」「お客様のお困りごとを解決する仕事をしたい」という想いは揺るがなかった。

ー建設業界とカスタマーサポート、どちらも未経験でアンドパッドへ入社を決めたんですね。入社後はどのようにキャッチアップしていったのでしょうか？

入社した当初はIT企業も建設業界もカスタマーサポートも初めてで、何もかも本当に大変でした。ANDPADの機能を習得するにしても、自分だけだと習得方法がわからない。そして習得しているうちに、ANDPADの新機能が増えていく。
実際にお客様からのお問合せ対応を開始した当初も、業界用語が多く、お客様が何を話しているのか理解できるまでに時間がかかってしまう。そんな日々が暫く続きましたね。

選考の時から入社後のキャッチアップには相当の努力が必要と聞いていたので、ギャップはなかったです。でも、本当に覚えることが多くて、カスタマーサポートメンバーに毎日ロープレに付き合っていただいたり、ANDPADの操作方法についてアドバイスをいただきながら徐々にキャッチアップしていきました。

ーアンドパッドは新機能の開発スピードも早いですし、常に学ぶ姿勢が求められる環境ですよね。これまで記憶に残っているお客様とのエピソードはありますか？

1年目の時に初めてお客様に褒めていただいたことが、今でも記憶に残っていますね。お電話でご案内したあとに、お問合せフォーム経由で「とても丁寧に対応していただきありがとうございます。頑張って活用しますので、また困ったらサポートお願いします。」とご連絡いただいて。

私は本当に「泥沼期」が長かったんです。当時の私は、ANDPADの機能は習得できても、お客様が何をお困りなのか理解するまでに時間がかかり、機能提案するにもどう伝えたらいいのかわからず上手くいかないことばかりでした。自分は何も出来ない・・・と落ち込むことも多かったです。そんななかで、私の行ったサポート対応について、お客様に初めて褒めていただいたことをきっかけに気持ちが上向きになり、這い上がることが出来ました。

まずは今の自分ができるご案内を上達させていくことと、印象良くお話できるようになろうと取り組んでいた時でしたので、とても嬉しかったです。

ー今ではお客様に対して機能提案を行ったりと、幅広くサポート対応している星野さんにもそんな時期があったんですね。這い上がるきっかけになったエピソードを教えて頂きましたが、大変だった時期を支えたモチベーションは何だったのでしょうか。

「アンドパッドの一員として建設業界の課題解決に取り組んでいきたい」「カスタマーサポートとしてお客様のお困りごとを解決したい」という点は、どんなに大変な想いをしても揺るがなかったですね。

あとは、チームのみんなの存在が大きいです。仕事柄かもしれませんが、「困っている人がいたら助けたい」という人が多いので、私が困っている時にも沢山助けていただきました。時にはただ話を聞いてもらったり、機能を一緒に習得したり、問合せ対応に対してフィードバックをしてもらったり。1年目はうまくいかないことも多かったのですが、様々な面で助けてくれる人が多くて、「ここでなら頑張れる」と感じていました。そうしてチームのみんなに支えられながら頑張った結果、現在に至っています。

今後は自身の経験を活かして、新しく入社するメンバーの成長を支える側として頑張っていきたいと考えています。

ーさまざまな壁を乗り越えてきた星野さんですが、アンドパッドに入社して4年目に突入しましたね。これまでの期間を経て、自身が変わったなと感じることはありますか？

ありますね。例えば、私は自ら積極的に物事を動かしていくことは得意ではなかったんですが、段々出来るようになってきたなと思います。例えば、新機能の検証をするためにチーム内に声かけして勉強会をしたり、お問合せ件数が多いときに周囲に声かけを自ら積極的に行ったり、運用改善の検討に携わったりと昔の自分と比較すると変わったなと実感しますね。

他のカスタマーサポートメンバーも私と同じ様に、元々は自ら積極的に動くことが苦手だったメンバーが多い印象です。しかし、組織として成長するために変わっていかなければと全員が認識していて、みんなで一緒に成長してきたと思っています。