女性リーダーのロールモデルを目指して。顧客の課題解決に寄り添い、タイミーのファンを増やす

こんにちは、タイミー広報の齋藤です。
今回は2021年に入社し、カスタマーサクセスとして活躍する小川 莉穂さんのインタビューをお届けします。
小川さんは、年間でベストメンバー賞を受賞、現在はリーダーとしてメンバーマネジメントも行っています。しかし、タイミーに入社して7ヶ月間、目標が達成できない苦しい期間を過ごしたとのこと。その経験や仕事のスタンス、今後の目標について紹介します。

※この記事は、2023年3月8日時点のものです。
※noteからの転載です。

海外留学を経て価値観が変化。「自分の力を高めたい」とチャレンジできる環境へ

──最初に、小川さんの経歴について教えてください。

大学では異文化コミュニケーション論を専攻し、在学中にはカナダのバンクーバーやカルガリーに一年半留学しました。その後、さまざまな人が混在していて、仕組みや制度も自力で作り出していかなくてはいけないような状況下で成長したいと思って、人材サービスを手がけるITベンチャー企業に新卒3期生として入社。営業として、企業への人材活用提案から求職者のキャリアカウンセリングまで一貫して担当していました。がむしゃらに目の前の課題に取り組んでいった結果、新卒1年目にもかかわらず全社300名の中で売上額、達成率ともに1位を獲得し、表彰いただいたのは、営業としての自信になったと思います。

営業はとても楽しかったのですが、売って終わりではなく「もっとお客様に寄り添った仕事がしたい」と思うようになり、1社挟んで、2021年4月にタイミーに転職しました。

──新卒1年目でありながら、全社トップの成績で表彰されるなんてすごいですね。ところで、カオスな状況に身を置いて仕事をしたいと思ったのはどうしてですか？

留学の影響がとても大きいです。私は高校と大学がいわゆるお嬢様学校で“温室育ち”でした。例えば、就職活動に関しても競い合うような雰囲気はなく、「大学卒業して3年ぐらい働いたら、寿退社する」と考えるのが当たり前だったんです。当時私もその道を歩むんだろうと思っていました。そのような選択をすること自体は間違っていません。

でも、カナダに留学していた時の素敵な出会いによって、私の考えが一気に変わりました。授業終わりにカフェで課題に取り組んでいると、隣の席にPCを開いてカッコよく仕事している女性がいたんです。とてもキラキラ輝いて見えて、思わず声をかけてしまって（笑）。彼女は仕事も子育ても充実させているらしく、「結婚か仕事、どちらかを選ばなくてはいけない」と思っていた私はカルチャーショックを受けました。女性がイキイキ活躍している場所に触れたことで、次第に「私もあんな風に輝いてみたい。社会に出て自分の力をとことん試してみたい！」と考えるようになりました。

留学先では、常に「あなたは何がしたいの？」といつも自分の意見が求められます。“自分の考え”を持っていないと、相手から見向きもされません。それならば、行動して力をつけたい、自分の意見をしっかり持てる女性になりたいとの思いから、「多様な価値観のある環境」で働くことを決めました。

──前職で活躍されていたのにもかかわらず、転職を決めた理由は何だったのでしょうか。

1社目ではたくさん称賛していただき、私なりに“極めた”ような達成感がありましたが、受注だけではなくその後も支援したいと思うようになったんです。そこで、自分の強みである営業力を活かしつつ、顧客に寄り添う力を身につけられる仕事はないかと探していたところ、提案から顧客フォローまでトータルに担当できる「カスタマーサクセス」という職種があることを知りました。「自分が介在することで、お客様の課題を解決しお客様の成長に貢献できるなんて、まさに自分がやりたかったことだ！」とワクワクして。ちょうどカスタマーサクセスを募集していたタイミーへの入社を決めました。

──小川さんのやりたい仕事に出会えたのですね！しかし他にも企業がある中で、タイミーを選んだ決め手は何だったのですか？

タイミーが掲げる「一人ひとりの時間を豊かに」というビジョンと、「『働く』を通じて人生の可能性を広げるインフラになる」というミッションです。私の経験上、何か新しいことにチャレンジする際に足枷になるのが「お金」「時間」「場所」の3つだと思っています。だからこそ、タイミーの、働く機会の提供を通じて、ワーカー（タイミーの働き手）・クライアント双方の時間や可能性を広げたいという姿勢にとても共感しました。

私自身も、海外という未知の環境に飛び込んでいろいろな世界を知ることができましたし、価値観やものの見方など選択肢が広がりました。可能性って自分次第でどんどん広げることができるし、それをもっと多くの方に知ってほしいって強く感じたんです。それでタイミーに入社を決めました。

7ヶ月間の売上未達にくじけず、自分がやれることは全部やった

──現在に至るまでに、タイミーではどのような仕事をされてきたのでしょうか。

最初はフィールドセールスとして配属されましたが、今はカスタマーサクセスとして物流業界のお客様を担当しています。人材不足に悩む企業に対して、タイミーの活用をご提案し、事業の課題解決につなげることがミッションです。毎日成長を実感していますが、実は入社から7ヶ月間、個人目標を達成できない日々が続きました。

入社当初はまだ戦略なども整っておらず、待っていてもアポイントは入ってこない状態。とにかくまずはお客様と接点を持とうと、ひたすら電話をかけ続けてアポイント調整をしていました。

その後、カスタマーサクセスに異動してからも、引き継いだ顧客数は少なく、さらに中小企業担当だったので、1社あたりの売上規模にインパクトはありません。そのため、新規企業開拓から受注後のサポートまで全部自分で担当することにしたんです。

「待ってるだけではだめ。とにかく自分でやれることは全部やってみよう！」と全力で走り回っていたのですが、なかなか売り上げには結びつかなくて。新卒1社目で実績を残していた自負がありましたし、気合を入れてタイミーに入社したはずなのに「こんなはずじゃなかった。何がダメなんだろう」と泣いてばかりでした。

でも次第に、諦めずに行動し続けたことが実を結びはじめて、やっと売り上げ目標を達成することができたんです。ずっと相談に乗ってくれていた先輩や同僚、アポイントに応じてくださったお客様が応援してくれてたからこそ、諦めずに努力し続けられましたし、年間のベストメンバー賞をいただくことができたと思っています。

──そんな努力の日々があったのですね。小川さんがカスタマーサクセスの仕事において心がけていること、大切にしていることは何ですか？

日頃から、「タイミー×●●」の提案を心がけています。●●の部分はクライアント固有の課題です。 同じ業界でも企業によって抱える課題はそれぞれ異なり、「パートやアルバイトの採用がうまくいかない」「社員が残業過多になっているので減らしたい」などさまざまです。

例えば、私が担当している物流業界は若手の人材確保が難しく、社員の高齢化が進んでいるため採用が急務です。特にコロナ禍以降はECサイトの利用機会が増え、物流量も増加し残業時間が増えている傾向があります。また、レガシーな業界でもあるので、タイミーのような新しいツールの導入には障壁が生じることがあります。そこで、タイミーをご活用いただくことで、こんなソリューションを提供できる、採用の手間をこれだけ減らせるなど、ご担当者がイメージしやすいように提案することを意識しています。

──相手が何に困っているのかを常に考えられているのですね。そのような営業スキルはどのようにして身につけたのでしょうか。

1社目の営業時代に、誰よりも行動していたことが大きかったと思います。量質転化の法則ではありませんが、未経験でノウハウも知識も実績もない状態だったので、とにかく走り続けていたことが大きな財産になっているのかもしれません。1日100件の架電やメールのやりとりや、1日4件の商談設定など、とにかくたくさんの方との接点を増やすことを意識。その結果、大手企業の提案を任せていただけるようになりました。

あとは、年齢や国籍、文化が異なる相手とのコミュニケーション力が培われたという意味では、留学経験も活きていると思います。

苦戦していた大型クライアントから受注を獲得！

──お客様のためにとにかく行動されていた小川さんですが、これまで特に印象に残っている案件があれば教えてください。

特に印象的だった案件は二つあります。
一つは、今まで何度アプローチしても受注に至らなかった大手企業とのお取引を、社内外の関係者とスクラムを組んで突破できたことです。

商談での提案の材料にするために、インサイドセールスのアポ獲得者から、これまでアポを取った経緯や受注に至らなかった理由、先方ご担当者のお人柄を事細かに教えてもらい、自分でも先方のことを事前に徹底的にリサーチし、先方への提案に落とし込むようにしました。

また、先方の現場の方にも商談にご同席いただき、実際に人手不足に直面している中での困りごとや喫緊の課題などを部門責任者の方に直に聞いていただく機会を設けました。現場のリアルを知っていただいた上で「『できない』ではなく、できるように一緒に解決策を考えましょう！ 現場への落とし込みは私がやりますから」と宣言したんです。

──現場の方に協力いただくとはすごい巻き込み力ですね。

実はインサイドセールスからの情報共有で、現場からは「タイミーを利用したい」という声が多くあがっているという情報を掴んでいました。でも、部門責任者の方にとっては、タイミー導入によって社内ルールを変更しなければならないことに懸念がある……。そこで、商談時に現場からのリアルな声を聞いてもらった上で、社内ルールを変更せずに現場社員の人員不足という課題に目をつぶるのか、社内ルールを変更して人員確保を会社として推進していくのか——、どちらが会社の未来を考える上で有益なのかを必死にプレゼンしました。結果、私の提案を受け入れていただきとても嬉しく思っています。

──仕事のやりがいをどんな時に感じますか？

お客様に「ありがとう」という言葉をいただくときです。もう一つ印象に残っている企業の話なのですが、昨年リーダーに昇進した際、長くお取引いただいているお客様から昇進祝いの花束をいただいて、ウルッときました。お客様にとっては取引先のいち担当者なのに、「自分も現場も本当に助かっている。小川さんが担当でよかった。昇格してくれて嬉しいよ」とお声をいただき、この仕事を続けてきて本当によかったなと感じています。

タイミーの楽しさを伝え、ファンを増やす仕事にも携わりたい

──タイミーに入社して変わったことや成長したと感じることはありますか？

お客様のために自分で一から考えて実行する力は身についたと思います。以前働いていた時はある程度提案のパターンが決まっていることが多かったのですが、今はお客様によって提案内容は千差万別です。何をどう考え、準備すべきかといった思考プロセスは鍛えられました。

また、他の営業メンバーからも刺激を受けています。これまでのバックボーンに関係なくいい人が多いなと思いますし、営業スタイルも「売らなくちゃ」ではなく、お客様と同じ目線に立って、一緒に課題を解決しようというマインドがあると感じます。

タイミーが掲げているバリューの一つに「スーパーフラット（※）」というワードがありますが、部署同士の壁がなく、だれでも気軽にコミュニケーションがとれるのもいいなと思います。売上だけをひたすら追うのではなく、顧客やユーザーのために何ができるのかをがむしゃらに突き詰められる環境に身を置くことができて、グッと成長したと感じています。

※当時のバリュー。現在は、理想ファースト、オールスクラム、バトンつなぎ、やっていきの4つ。

──タイミーのミッション「『働く』を通じて人生の可能性を広げるインフラをつくる」にちなんで、小川さんご自身の可能性が広がったと感じることはどんなことでしょうか。

もともと顧客課題に寄り添い伴走できる仕事がしたいとタイミーに入社して、走り続けていました。さらに最近ではリーダーに任用いただいたことで、「自分だけではなくチームとしてどう走るか？」を考える機会をいただけるようになったことです。プレイングマネージャーとしてチーム全員がお客様の課題解決に注力できるように、日々考えることはとても大変ですがやりがいがありますね。

──やりたかった仕事に全力で取り組まれているのですね！ 最後に、タイミーでのこれからも目標を教えてください。

まずは今のチームに軸を置き、より多くの企業にタイミーを導入いただけるよう営業を頑張っていきたいと思います。リーダーとしてメンバーの良いお手本になりたいですね。

一般的に営業やカスタマーサクセスって、常に忙しく数字に追われているイメージがあるかもしれませんが、私はそうではないと思っています。お客様とサービスの中間に立ってバトンを繋ぎ、お客様のビジネスや組織をよりよくするための、重要な役割だと感じています。そのため、もっともっと「営業ってかっこいい」「私も営業として活躍したい！」と営業職を目指す方を増やすことができたら嬉しいです。

最近では、採用面接で候補者の方にタイミーの楽しさや魅力を語る機会も増えてきました。私自身タイミーが大好きですし、一緒に働く仲間を増やしていきたいという思いもあります。そのため、将来的にはタイミーのファンを増やす仕事にも携われたら──、なんて考えてます。

タイミーでは一緒に働く仲間を募集しています

株式会社タイミーは、「『働く』を通じて人生の可能性を広げるインフラをつくる」をミッションに掲げ、日々挑戦を続けています。少しでも興味をお持ちの方は、ぜひ、カジュアル面談にお越しください！