Apple、オラクルを経てスタートアップのヤプリへ。最高のカスタマーサクセスチームを作りたい

こんにちは。株式会社ヤプリで採用担当をしている石村です。今回の社員インタビューに登場するのは、2018年5月に入社して現在はカスタマーサクセス部の部長を担っている市川です。

Apple、ブレインパッド、オラクルといった名だたる企業で経験を積んだ市川が次の挑戦のステージにヤプリを選んだのはなぜか。その理由や今後自らが率いるカスタマーサクセスチームで成し遂げたいことを聞きました。

【プロフィール】市川 昌志 （いちかわ・まさし）　カスタマーサクセス部 部長
大学卒業後、AppleにてBtoBtoC営業からキャリアをスタート。その後、ブレインパッドにてデジタルマーケティングのソリューション営業、オラクルにてBtoC向けMAの立ち上げ推進、カスタマーサクセスを経験。2018年にヤプリに入社。

【Yappliについて】
「Yappli」は誰でも簡単に高品質なスマホアプリを制作・運営できるプラットフォームです。直近3年間の導入企業数は250社を超え、国内外の名だたるトップブランドの自社アプリを支えています。

とにかくIT好きだった少年時代。AppleなどIT企業3社を経験

ー 市川さんはこれまでいろいろな経験をされていますよね。これまでの経歴を教えていただけますか？

（市川）どこから話しましょうかね（笑）。そうだな、昔からITがすごく好きでいわゆるオタク気質なところがあったんですよね。きっかけは小学生の頃に父親にFMVを買ってもらったこと。最初はゲームから初めて、Webページというと大げさだけど、ちょっとしたページを作ってみたりして。ネットショップとかにも割と早い段階で手を出してました。

その後はパソコンの中身を自分で入れ替えたりするのにハマって。お金さえあればハードディスクやメモリーを入れ替えたり、分解してみたり。だからとにかくIT系の企業に進みたくて。最終的に新卒でAppleにいきました。

ー そんな子ども時代を過ごされていたとは...。確かにこれまでもずっとIT畑ですもんね。

（市川）そうですね。やっぱり「ワクワクして働けるかどうか」というのはずっと大事にしてきたことなので。ITが好きというのはその後のキャリアに大きく影響しています。

Appleには2008年に入社して、約3年ほど家電量販店のルートセールスをやりました。2008年と言えば日本でiPhoneが販売されるようになった年。今のAppleとはだいぶ状況も違いましたね。僕は長野県を担当していたんですが、まだ何も整っていない中で地方で物を売るので、ベンチャーに近いような雰囲気もありました。販売員の方に自分でもまだほとんど触ったことのないiPhoneの操作方法をレクチャーしたりもして...（笑）。

3年経って環境を変えて別の業界でもチャレンジしたいと思い、データ分析やデジタルマーケティングの事業をやっているブレインパッドに入ったんです。

ー IT業界とは言え、ガラッと方向性も変わりましたね

（市川）実は大学でちょっとだけ金融工学をやっていたこともあり、「分析には世の中を変える力がある」という感覚をなんとなく持っていました。ブレインパッドでは広告代理店や事業会社向けに自社プロダクトのセールスをしていたのですが、この期間が自分の最も成長したタイミングであり、自分の軸ができた期間でもあります。

特に「とにかくプロダクトを売ろう」というよりも「お客さんにどこまで寄り添えるか」を大切にするようになりました。お客さんのために何を提案するべきか、どうやったらお客さんが成功できるのか。自分にとっての信念のようなものが培われたのはこの時ですね。

ただ4年半過ごすうちに、充実はしていたけど新しいことにチャレンジしたい気持ちが強くなって、元々周囲からもいい評判を聞いていたオラクルに転職。デジタルマーケティング周りのソリューション営業をやった後、カスタマーサクセス本部で働いていました。

YappliはITを民主化できるプロダクト

ーそこからまた新しいチャレンジをするに至ったきっかけを教えてください

（市川）「今この大切な30代をどう過ごすのか」を考えた時に、もう一度大きなチャレンジをしたいと思ったんです。やっぱりITが好きで、かつSaaSでずっとやってきて。これからはカスタマーサクセスの道に進みたい気持ちもあり、3つの選択肢を考えました。

（1）SaaSビジネスが上手くいっていて、カスタマーサクセスにも先進的に取り組んでいる会社に行く
（2）スタートアップで自分でカスタマーサクセスチームを作る
（3）代理店や制作会社で、広い領域でお客さんのマーケティング支援をする

この中でどれが自分が楽しめるか、組織に貢献しながら自分も成長できるか。悩んだ結果、新しい仕組みを作るというチャレンジは、自分の足りない部分を伸ばす上でも絶対に必要だという結論に至ったんです。

ー なるほど！ 最終的にヤプリを選んだ理由はどこにあったのでしょう？

（市川）いくつか候補はあったのですが、最終的な要因はワクワクできるかと人柄、プロダクトですね。

人柄については創業メンバーである庵原、佐野、黒田のバランス感が、何というかすごくしっくりきたんです（笑）庵原と佐野は凄く独創的な考えを持っていて、単純に人として魅力を感じました。対して黒田は2人が突き進むのをちゃんと落ち着けられる人なんですよね。このバランス感がすごくいいなと。

また実際に面談で話をしていても僕の本音に対して真剣に耳を傾けてくれて。これは今後社内で何かやりたいことができた時を想像すると、すごく重大なポイントだと思ったんです。

ー もうひとつの要因になったというプロダクトについてはいかがですか？

（市川）今まで自分がやってきたこととリンクする部分も多くてワクワクしたんですよね。ずっとデジタルマーケティングの領域にいて、広告やWebサイト、メール、SNSなどを使った施策をいろいろな規模のお客さんに対して支援してきました。その中で新しいチャネルと言えば「アプリ」だなと。アプリはこれまでのチャネルとは毛色が違う部分も多く、もっと勉強してみたいなと思っていたんです。

しかも「Yappli」というプラットフォームは、これまで開発の人材やコストがネックでアプリを作れなかった企業がアプリを始められ、一定のクオリティを担保できる。このレベルのプロダクトってなかなか巡り会えないと思ったんです。

僕はYappliはITを民主化できるプロダクトとして捉えていて、すごく面白いし可能性もあるなと。ITって民主化されてこそのものだと思っていますし、僕もこのプロダクトを広げるために一緒に働きたいと素直に思えたんです。これまで培ってきたことを活かせば、貢献できるとイメージも出来たので。

アプリで何か困った時「相談してみよう」と思われる存在へ

ー 市川さんが入社されてから約3ヶ月が立ちますね。今やっていることを教えてください

（市川）もともと存在していたカスタマーサクセスという役割を、組織としてどうしていくかということです。まだ少人数のチームなのですが、立ち上がったばかりでチームとしての体制や仕組みがまだ整っていません。解約率を1%以下にするというミッションの元、それをどう仕組みとして落とし込んでいくかに取り組んでいます。

内々のミッションとしてはYappliを使ってお客さんに「楽しい」と言ってもらえるようにしたいとは思っていますが、実際は泥臭いことの積み重ね。今は結果が出るかわからないけど、とにかく全力で突っ走るという時期で、毎日大変ではあります（笑）ただ新しいことにチャレンジできるのは何より楽しいですね。

ー 今後どんなことに挑戦したいですか？

（市川）個人としてはマネジメントの部分ですね。どうやったら今のチームメンバーでカスタマーサクセスチームの仕事を最大化できるか、そこが今後の大きなチャレンジだなと思っています。

チームとしてはとにかく土台を作り上げること。新しいメンバーが入ってきても、すぐにお客さんに対して適切な情報を適切なタイミングで届けられるような仕組みを作ることが1番最初の目標ですね。並行してお客さんとコミュニケーションを深めながらひとつひとつ成功体験を増やしていきます。中長期的にはそのナレッジを他のお客さんにも提供することで、より早く成功してもらえるような仕組み、サイクルを作っていきたいなと考えています。

簡単なことではないですけど、カスタマーサクセスではどれだけお客さんと同じ感覚で寄り添えるかが大事なポイントだと思うんです。それによってお客さんが成功して、エンドユーザーとなる消費者の方々も含めて満足できるようにする。だって“カスタマーサクセス”というくらいですから。

そういう意味ではお客さんが困った時に「カスタマーサクセスに聞けば解決できるんじゃない？」と思ってもらえる存在にまずはなりたい。最終的にはもっと広くアプリについて何か悩んだ時に、「ヤプリに聞いてみよう。特にあそこのカスタマーサクセスの人ならいろいろ知っていそう」と言ってもらえるようになれば最高ですよね。

一緒に最高のカスタマーサクセスチームを作りませんか？

ヤプリのカスタマーサクセスチームに興味を持ってくださった方、ぜひ1度お話しませんか？ 市川の話にもあったように、カスタマーサクセスチームは今後のヤプリの成長を担う重要なポジションです。ぜひ市川達と一緒にお客さんに寄り添い、成功へと導きましょう！