【私のコダワリ＃8】仕事は自分を疑うところから。本当は怖くない？CS部の頼れるリーダー＜東京CS・Tさん＞

これだけは譲れない自分なりのポリシー、いつまでも語れてしまう好きなこと、絶対にやると決めているマイルール。

皆さんにとっての「コダワリ」は何ですか？

当企画では、3つの「コダワリ」からスマレジ社員のパーソナリティに迫ります。
第8回に登場いただくのは【カスタマーサクセス部 カスタマーサポートチーム・Tさん】。

コールセンター運営やメンバー育成に加え、新規事業に関わる新たな業務なども増え、活躍の幅を広げいてるTさん。
相手の立場に立った細やかな気遣いやバランス感を活かして、チームメンバーからも慕われる存在です。
その一方で、意外にも「怖そう」「冷たそう」という印象を抱かれがちな部分はちょっと気にしていて……！？
仕事も遊びも全力で挑む、Tさんの隠れたコダワリをたくさん伺うことができました。

ぜひ最後までご覧ください！

＊Profile＊
◇東京都出身。CS業務は未経験で2016年10月にスマレジに入社。
◇現在は東京オフィスにて主任を務め、カスタマーサポートチームのマネジメントも担当。
◇高校時代は仮入部で偶然参加したハンドボール部に所属。練習はかなり厳しかった。
◇映画鑑賞、サッカー観戦、ライブに行くことが好き。「バンドやってそう」とよく言われるが、自身のバンド経験はない。

✔️コダワリ①：自分はなるべく疑う

ー仕事におけるTさんのコダワリを教えてください！

基本的に自分のことは疑うようにしていますね。会社全体としてもCS部門としても、日々新たな業務が発生したり、変更が生じたりするので、都度確認しながら仕事を進める場面が多いんです。そういった時に「前までこうだったからこうしよう」と単純に前例に倣ったり、思い込みで進めるのではなくて「これまでこうしていたけど本当に良かったのかな」と自分に問いかけ、そのアクションを取る理由を一度落ち着いて考えるように意識しています。

ー早く対応しなきゃと焦ると、どうしても思考停止になりがちですもんね。判断を早まって失敗してしまったみたいな、何か原体験があったんですか？

「今までこうだったから大丈夫だろう」という思い込みで対応したら、実はルールが既に変わっていたような経験が過去にありました。あとは、主任という立場になったことも大きいですね。僕の判断が誤ってしまうとオペレーターがお客様にご案内をする際に迷惑をかけてしまいますし、指示する内容に責任を持たないといけないなと考えるようになったことも大きいです。

ー確かにサービスの機能など、情報がどんどんアップデートされていくので大変ですよね。一旦立ち止まって考える時には、どんな手段を取るのでしょうか？

まずは自分でリサーチしてみて「今こういう運用しているけど、こうした方がいいのでは？」と思うことがあれば、提案することもありますね。最近だとお問い合わせ対応だけではなくて、CS部内のルール作りなどを考える場面が多いです。前例がなくて判断に迷うことがあれば、他の拠点の主任や部長の竹村さんに相談することもあります。自分一人の判断で進めて良い部分といけない部分があると思うので、その辺りの見極めは少し難しいですね。

ー中間管理職ならではの難しさがありますね。バランス感が問われそうです。

他の主任に相談しすぎても「いや、それは自分で考えてよ」って思われるかもしれないじゃないですか（笑）。その辺りはお互いの仕事を邪魔しないように、本当に重要なところだけポイントで聞くのが良いのかなと思っています。

ー日頃、主任メンバーでのコミュニケーションは多いんですか？

そうですね。割と頻繁にコミュニケーションを取っていると思います。オペレーターのメンバーから「あの人に聞いたらこう言われたけど、この人に聞いたら違うと言われた」みたいな状況を作らないためにも、連携を取っていこうと主任どうしでよく話しています。

✔️コダワリ②：来週・来月の予定まできっちり立てる

ープライベート面でのTさんのコダワリを教えてください！

映画やサッカーの試合を見に行ったり、ライブに行ったりするのが好きなので、予め日程が決まっていることが多いんですよね。予定を押さえておかないと行けないものが出てきてしまうので、先々の日程まできっちり予定を管理するようにしています。

ーメリハリがありますね。休日は何かしらの予定が入っているんですか？

絶対ではないですが、土日のどちらかは外出していることが多いです。一日中家にいるのはあまり好きではないですね。昔から暇なのがなんか嫌で......。学生時代も休日はハンドボール部で練習の日々でした。顧問の先生と喧嘩して、これからまさに自分の代が中心になる2年生の秋くらいで辞めちゃったんですけどね（笑）。

ーへー！なんか意外です。

別にグレてたわけではないですよ（笑）。ちょっと納得できないことがあって、揉めちゃったんです。

ーCSは土日も稼働していると思うのですが、休日に対応が必要になることはあるのでしょうか。

休日に仕事での呼び出しはまずないですね。稀にSlackでやり取りが発生することはありますが、土日でも必ずシフトリーダーが1名いるので、現場で判断できるものは基本的に任せています。

✔️コダワリ③：“怖い・冷たい”印象を払拭する

ーその他、Tさんのコダワリがあれば教えてください！

僕、結構怖いとか冷たいと思われることが多いみたいで（笑）。なので、テキストコミュニケーションではなるべく絵文字を使ったりして、ネガティブな印象を払拭する努力はしているつもりです。

ーそうですか？そんな印象はなかったですが（笑）。誰かに言われたことがあるとか？

直接お話ししたことがある方だと、なんとなく人間性を分かっていただけていると思うのですが、他部署とか直接話したことがない人だと「怖いと思っていました」などと言われることがありますね。堅い印象があるんですかね（笑）。

ーそうだったんですね。特にマネージャーの立場だと、部下の方からすると上司の印象は相談のしやすさなどに関わってきますよね。

そうですね。そういう意味だと、印象の与え方だけではなく、自分自身に“ムラ”を作らないようにというのは結構意識しています。忙しくてもちゃんと相談には乗ってあげたいし、素っ気ない対応もしたくないですし。

ー簡単なようで、意識していないとできない部分ですよね。

多分昔は、ふとした時にそっけない返事をしてしまったり、そっぽを向いて返事をしてしまったりすることが結構あったと思うんですよね。でも、相談する側の気持ちになったらそれって絶対良くないよなと思って。

ーそれは自分で気づいたんですか？

誰かに言われたわけではなくて、一時期本当に忙しかった時に、ふとそんな風になってしまってるなと思ったんです。良くない応対だったなと自分で思うことがあれば、後からちょっと雑談しに行ったりもしていましたね。

ー主任の立場だからこそのご経験をいろいろとされてきたんですね。今後、何か目指されていることなどはありますか？

直近で言うと、新規事業の決済端末の故障受付をCSで対応することになったので、ルールや体制の整備などを1から取り組んでいる状況で、結構バタバタしています。なので、まずは早く運用を軌道に乗せることが目標です。主任になってそれなりに年数も経ちますし、こうした新たな業務に携わるのは良い経験になると思っているので、頑張っていきたいですね。

Tさんの3つのコダワリ、いかがでしたか？

社内でも所帯の大きなチームの主任として、さまざまな工夫をしながらより良いチーム作りに邁進する一方、新たな業務への挑戦も始めたTさん。
どんなに忙しくても、気遣いを忘れず丁寧に仕事に取り組む姿が印象的でした^^

次回はTさんにご推薦いただいた方にバトンタッチ！
「私のコダワリ＃9」もお楽しみに！