カオナビのカスタマーサクセスの組織ってどうなってるの？業界トップを走り抜くための新体制とその役割とは

写真：カスタマーエンゲージメント本部 カスタマーリレーショングループ マネージャー：太田

社員の個性・才能を発掘し、戦略人事を加速させるタレントマネジメントシステムを提供するカオナビ。2015年度から2020年度の国内人材管理市場におけるシェアNo.1※を獲得し、業界のトップを走り続けています。導入企業数も2000社を超えた当社ですが、更なる事業の成長に向け、2021年10月カスタマーサクセスの体制も新しく生まれ変わりました。
今回はそんな立ち上げ期のグループで、マネージャーをつとめる太田（おおた）にグループのミッションや組織体制、カオナビのカスタマーサクセスならではのおもしろさなどの話を聞きました。

※ ITR「ITR Market View：人材管理市場2021」人材管理市場- ベンダー別売上金額シェアで6年連続1位（2015～2020年度予測）

ーーこれまでのご経歴を教えてください。

新卒で大手人材系の企業へ入社しました。人材派遣や人材紹介の業務を推進したあと、社内異動でコーポレート・ベンチャー・キャピタル（CVC）の部門に移り、投資先の米HRテックベンチャーの日本事業立ち上げメンバーとして、ビジネスサイド全般を担当しました。

カオナビへは2020年1月にフィールドセールスとして入社をし、2021年4月にハンズアップ制度を利用してカスタマーサクセスへ異動、現在はカスタマーリレーショングループのマネージャーを務めています。

お客様と会社とのハブとしての役割。カスタマーリレーショングループだけが担う重要なミッションとは

ーーカスタマーリレーショングループは全社の中で、どのような立ち位置なのでしょうか？

ビジネスサイドはマーケティング・インサイドセールス・フィールドセールス・カスタマーサクセスと大きく4つの組織に分けられています。

カスタマーサクセスはミッション別に、更に4つのグループに分けられ、そのうちの一つが私たちの組織です。

セミナーの開催やコンテンツ配信など、面でサポートするカスタマーマーケティンググループに対し、個社ごとに深く入り込んで、点でサポートをしているのがカスタマーリレーショングループです。

ーーカスタマーリレーショングループのミッションはなんですか？

「お客様および社内の“コア”となること」です。お客様へは人事課題を解決し成果へ導くこと、社内にはお客様の声を還元してより良いサービス・サポートの開発につなげることを目指しています。

カスタマーリレーショングループは、カオナビ利用中のお客様の声をダイレクトに聞ける社内で唯一のポジションです。

というのも、2021年10月の組織改編以前は、アップセルをメインミッションとした営業担当がお客様の主担当となっており、私たちはそのサポート的な役割を担っていました。しかし、表面的なアップセルの支援よりもお客様の人事課題の解決に中長期的に伴走することこそが満足度を高め、結果的にアップセルにつながるという観点から、今のチーム体制に変わりました。

お客様の生の声を吸い上げる唯一の立ち位置として、開発と連携してサービスを改善することはもちろんのこと、マーケティングや営業と連携して新たな顧客獲得にも還元する重要な役割です。

他部署との連携体制は今まさに構築中ですが、開発側とは定期的にミーティングを実施したり、お客様の要望を体系的に共有できる仕組みを設けています。お客様の声をただ共有するだけではなく、具体的な活用シーンや前提条件などの背景や意図も伝え、開発の意思決定に生かせる価値ある情報提供を心がけています。

ーーカスタマーリレーショングループとして追っている数値目標は？

既存顧客の更新件数（CCR）と更新金額（RCR）です。

カスタマーリレーショングループが所属するカスタマーサクセス部としてのミッションが「LTV（​​ライフタイムバリュー）の最大化」で、そのKPIとして私たちが設定をしているのが、更新件数と更新金額です。

KPIの達成に向けてお客様との接触数や人事担当者のセミナー参加数、カオナビ活用度などさまざまなデータをスコア化し、指標としています。

決して難易度が低くない、だからこそ面白い。カオナビのカスタマーサクセスで身につくスキルとは

ーーマネージャーとして、こんな組織にしていきたいという理想はありますか？

「カスタマーサクセスがあるから、カオナビを契約している」とお客様に思っていただけるレベルで、価値提供ができている状態を目指したいです。プロダクトの力はもちろんですが、それだけでなく、カスタマーサクセスもカオナビの提供価値と認識していただけるようになることですね。

そのためには、組織としてのノウハウ蓄積・仕組み化を早期に構築しつつ、メンバー1人ひとりのスキルアップも行い、組織と個を両軸で強化する必要があると考えています。

ーー理想の組織に近づけるため、どんな方と一緒に働きたいですか？

人事やコンサルティング職などの経験が必要だと思われることも多いのですが、特に必須とは考えていません。経験業界や職種よりも、重視していることがあります。

ひとつ目は主体性があることです。組織としては立ち上げフェーズのため、1人ひとりがグループにとって必要なことを考え、自分がやるべきことを判断し、能動的に動く必要があります。自ら組織や仕組みをつくっていきたい方、変化の中で自分を成長させたい方はマッチすると思います。

ふたつ目は課題解決力です。カオナビが扱っているのは人事や経営課題なので、決められた正解がありません。だからこそ、お客様に興味を持ってヒアリングを行い、本質的な課題を見極めた上で、活用提案を行っていく姿勢が必要です。

その点において「お客様に興味を持っているか？」というある意味、お客様への興味・課題解決に対する好奇心があるかどうか、は重要だと考えています。お客様に興味を持っているからこそ、課題の深掘りによって的確な状況把握ができ、本質的な課題解決につながります。

さらに課題に対しては自ら解決策を考えて仮説を立て、提案する力が求められます。もちろん正解はないので、自分なりに仮説を立てつつ、社内の事例や実績・ノウハウなどを活かして、最適解を導き出します。カオナビのカスタマーサクセスは決して難易度が低くない。だからこそ、そこに人が介在する意義があると感じますね。

ーー課題解決力を身につけるための研修や取り組みはありますか？

グループ内でノウハウを共有していくために、お客様とのコミュニケーションから得たグッド・バッド事例を週次で共有しています。同じような課題を持つ企業の事例を知ることで、自身のお客様への提案に生かすことができます。

また入社時には、カスタマーサクセスとして自立いただくための研修も、しっかり行っています。まず2週間の人事研修で基礎的な会社のことやサービスの操作を覚えた後、3週間ほどカスタマーサクセスのプログラムがあります。そこではロープレや座学、OJTでしっかりカスタマーサクセスの基礎を学んでいただきます。

お客様に興味を持つことができ、自ら解決策を考え提案できる素養があれば、未経験でもオンボードいただけるようプログラムを組んでいます。

ーー評価はどのようにされていますか？

メンバー個人のKPIとしては、更新件数ですがあくまでも数字は結果なので、プロセスも含めた評価を行っています。

目標設定の際は仮説思考力を活かして、自分がどのようにすれば求められる更新件数を達成できるのか、そのために注力すべきことはなにかを考えて設定してもらっています。

同じKPIを追っていても、目標を達成するために必要なアクションはそれぞれ異なります。担当企業は企業規模ごとに分かれていて、たとえば規模の大きい企業の場合は、信頼関係を構築するために人事担当者との接触頻度を設定したり、規模の小さめな企業の場合はオンボードを指標に設定をしています。

もうひとつ、カオナビのバリューに紐づく評価も行っています。カオナビには5つのバリューがあり、自分が選んだバリューに沿ってどのように組織に貢献したか、という点も評価しています。

圧倒的顧客ファーストで働ける環境。広がるキャリアと身につく実績が最大の魅力

ーー他社のカスタマーサクセスの組織と比べ、カオナビならではの特徴は？

2つあります。ひとつ目は、KGIがシンプルな点だと思います。私たちが目標としているのは「LTVの最大化」で、そのKGIとしての更新件数と更新金額のみを追っています。シンプルだからこそ、お客様の課題解決に注力できます。

会社によってはカスタマーサクセスがアップセルやサポートデスクなどさまざまな役割を担っていることもあり、KGIが複雑なケースもあるので、その点は特徴ではないでしょうか。

ふたつ目はカスタマーサクセス部の中に、マーケティングのチームがある点です。このチームでは、既存顧客に特化してセミナーやユーザー会・各種コンテンツの企画～運営までを行っています。同じ部内だからこそ、お客様の声をお互いにリアルタイムでフィードバックすることができるため、お客様にとってより良いコンテンツ制作やセミナーなどをスピーディーに展開できる体制だと考えています。

ーーカオナビのカスタマーサクセスとして入社するメリットは何だと思いますか？

カオナビというツールを通じて、さまざまな業種の人事・経営課題の解決に伴走することができるポジションです。そこで得た知見やノウハウを生かして、事業開発、マーケティングなど、キャリアの選択肢が広がることも一つのメリットだと思います。

ここで培うことのできる高度なヒアリング能力、正解がない中で仮説を立てて最適解を導く仮説思考力、お客様への提案力といったスキルや経験は、どんな職種であっても求められる要素だと考えています。

ーーカオナビのカスタマーリレーショングループで働きたいと思っている方へ、メッセージをお願いします。

カオナビのカスタマーサクセスは、「タレントマネジメントシステム×カスタマーサクセス」という、それぞれ正解がない世界だからこそ、存在意義を発揮できるポジションです。お客様の課題に対して正面から向き合い、本質的な提案・解決に導けるのがおもしろさだと思います。

またカスタマーリレーショングループとしては組織改編にともない、まだまだ立ち上げフェーズです。ぜひ自立的・主体的に考えて動き、自ら組織や仕組みをつくっていきたいという方に、ご応募いただきたいと思います！