ドブ板営業だった私がインサイドセールスの仕組みをゼロから構築

PROFILE

最上 あす美 ／ カスタマーエンゲージメント本部 本部長

年齢（生まれ年）：1988年生まれ
社員歴：入社5年目（2020年4月時点）
趣味：スノーボード、キャンプ

新卒時代、ドブ板営業をしてました

最上さんはカオナビのインサイドセールスの仕組みをゼロから作られ、今はカスタマーエンゲージメント本部の本部長をされています。入社以来ずっと活躍されている最上さんですが、カオナビに入るまではどんな仕事をされていたんですか？

最上：最初は飲食店向けのメディア会社で営業をしてました。テレアポからの飛び込み営業をする所謂「ザ・オールドスタイル」の営業。今思えば、旧来型の営業の典型例を学ぶ良い機会だったと思います。とにかく「飛び込んでこい」「何件アポとったか」とひたすら行動量を求められる。「どう売るか」「どうしたら率が上がるか」についての議論も指導もありませんでした。そのカルチャーを受け入れることが出来ず、半年ほどで退職。これが私の一社目です。

不動産業界の人事へ転身。「営業と同じ非効率な世界」と気づく

2社目では何をされていたんですか？

最上：不動産会社の人事に転職しました。人に何か教えたりする採用や研修周りの仕事に興味があったことが理由です。３年半ほどで新卒採用、中途採用に携わり、最後は会社全体の組織構築を考える異動や人材配置にも関わってました。

人事の仕事はどうでしたか？

最上：楽しかった一方で「人事も営業と同じくらい非効率な世界だな」と感じました。所属していた不動産会社はホールディングス。毎月、人の異動があります。新規プロジェクトに誰をアサインするかなども議論しますが、社歴の長さと抜擢頻度には非常に高い相関性がありました。

それは、何故ですか？

最上：社歴の長い人は役員の記憶によく残っていて、名前が上がりやすいんですよね。
でも社内にはもっと専門スキルを持った人や、プロジェクトに最適なキャリアを積んできた人もたくさんいます。また採用にも年間で億単位の投資をしており、毎年、とてもたくさんの方が入社していました。しかし社歴の浅い社員の個性や才能が、組織として把握できてないから、入社後にきちんと活用できないジレンマを人事として抱えていました。

正にカオナビが必要ですね。

最上：今にして思えばカオナビ導入で解決できます（笑）。このことに大きな危機感を感じていた当時の上司と私は、人事で社内にある情報をまとめて人材データベースを作ろうとしたことがあったんです。基幹システムの人事マスタに少なくとも履歴書だけは転載しようと。しかしあまりにも大規模な作業が伴うことで優先順位が下がり、頓挫してしまいました。

カオナビとの衝撃の出会い。インサイドセールス構築へのチャレンジ

最上さんがカオナビに入社されたきっかけを教えてください

最上：転職を意識したのは、ちょうど結婚したタイミングだったんです。自分のキャリアを考える良いきっかけになって。紹介会社からカオナビを勧められて初めて知りました。

第一印象はいかがでしたか？

最上：「こんなサービスが世の中にあったんだ」と衝撃を受けました。人事時代に正にぶち当たった課題とピッタリ合っていて。「これを使ったら、どの会社も絶対楽になるな」と率直に思いました。

人事からインサイドセールスへ。職種としても新たなチャレンジとなりましたが、不安はありませんでしたか？

最上：佐藤（現副代表）から「今走り始めてるインサイドセールスの仕組み化を手伝ってほしい」と言われて、「売れないわけない！」と直感で思えたんです。先のことはわからないけど、とにかくチャレンジしたいと思いました。

インサイドの仕組みは地道な「なぜ？」の繰り返しの末にできた

カスタマーエンゲージメント本部のなかでも営業に近いインサイドセールスの職能を教えてください。

最上：インサイドってマーケティングとフロント営業の中間にいるポジション。だから会社の営業活動のすべてを俯瞰的に見る必要があります。マーケティンググループが作ってくれる月間１０００件ほどのコンバージョンを１件でも多くのアポイントに繋げるためには？どんな情報と共にフロント営業に繋いだら受注しやすくなるか？この一連の流れを逐一考えて仕事をすることが求められます。

まさに営業の司令塔ですね。最上さんが考えるインサイドセールスの理想形とは？

最上：究極の理想はインサイドセールスがまとめたクライアントのニーズ情報をフロント営業が持って行ったら即、受注できてしまう状態にすること（笑）。それくらい精度高くコンバージョンを見極めてフロント営業にパスを出せる仕組みにすることを目指しています。

すごく論理的な思考力が問われる仕事ですね。最上さんは最初からできましたか？

最上：全然です（笑）。最初はインサイドセールスの仕組みがうまく回っているマルケトさんのような会社を完全に真似して、とにかく施策を回しました。そして全ての施策に対して一つひとつ粒度を細かく検証していったんです。インサイドセールスが対応したあと、お客さんのアクティビティはどう変わったか、どんなページを見に行くようになったか、何日後に電話したらそれがどうなったかなど。また佐藤からの厳しく細やかな指導もこの動きに磨きをかけたな、と（笑）。

どういう指導だったんですか？

最上：「なぜ？」を鬼のように問われ続けました。前職まではオールド営業や、人事の効率の悪さに「なぜ？」と不満を持っていたのに、いざ自分が「なぜ？」と問われてみると考えが及んでいないことに気づかされる日々でした。「なぜこの施策？」「なぜこのメッセージにもっと気をかけないの？」など、指摘がいちいち細かくて、適切で、ぐうの音も出ない。本当に勉強になりました（笑）。

カオナビには上を目指したい人だけが成長できる環境がある

現在はカスタマーサクセスグループのマネージャーも兼任されています。

最上：昨年までは社内で顧客サポートを担当するグループが複数あり、まずは組織の整理からスタートしました。今、カスタマーサクセスグループはようやく基本的な仕組みづくりを終えたばかり。チームとして「解約抑止」「顧客満足度向上」という目標に向かい、戦略を立てて施策を打ち始めている段階です。

マネジメントの責任もどんどん大きくなりますね。

最上：インサイドセールスにしてもカスタマーサクセスにしてもカオナビの仕事はチームじゃないとできません。私はカスタマーエンゲージメント本部のリーダーとしてそれぞれの領域を強くしていきたい。これは所謂「仲良し」とは違います。インサイドなら営業やマーケの仕事に疑問を感じたときには「これっておかしいですよね？」って堂々と言えるようになってほしい。それは物事を論理的に説明できる力がないとできません。メンバー全員が自らの気付きをロジカルに伝えられる力を育成・マネジメントしていくことが、今の私のミッションだと思っています。

最後にどんな人にカオナビにジョインしてほしいですか？

最上：カオナビは今、次のフェイズに向けて一旦作り上げた仕組みを再構築する時期です。だからこそ、今ある仕組みに捕らわれず、よりスケールアップできる新しい仕組みを作れる人と私は一緒に働きたい。向上心が強ければロジカルな思考力や足りないスキルはあとからいくらでも付いてきます。カオナビで成長したい、チャレンジしたいと心から思う方にぜひ入ってきてほしいですね。

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