多くの業界を渡り歩いたCSマネージャーが語る「カスタマーサクセスの本質」

こんにちは！株式会社hacomono採用担当の大内です。

今回は11年間で8社の営業・CSの経験をされた、hacomonoカスタマーサクセスマネージャーの朝倉康之さんから、「レガシーTech SaaSのカスタマーサクセスの面白さ」について語っていただきます！

※朝倉の「8社渡り歩いたキャリアについて」知りたい方はコチラ

ーーまず、hacomonoのカスタマーサクセスとしての業務について教えていただけますか？

hacomonoの業務内容は大きく2つに分かれます。

1つ目は「顧客対応」。

顧客対応は "オンボーディング" と "活用支援" に分かれます。

“オンボーディング” はhacomonoを導入したお客様のセットアップの支援をする業務です。hacomonoの価値を「業務の効率化によるコストダウン」と「データを活用したPDCAによる売上アップ」とした時に前者を実現するための支援です。

“活用支援” は、hacomonoで取得できるデータを活用しながらPDCAをまわす過程に伴走し、顧客の売上アップの実現を支援する業務です。

具体的には、どのユーザーが、いつ、どのようなレッスンを受けているのかであったり、退会するユーザーは退会前にどういう行動をとっているかをデータ化し、それに対する施策を顧客と一緒に立てていきます。2020年10〜12月はオンボーディングに注力することをチームとしてジャッジをし、活用支援への取組は劣後させました。その甲斐もあって、オンボーディングはカタチにはなってきたかと感じています。ただ、まだまだオンボーディングも改善する余地が大きいため現在もオンボーディングに手一杯になってしまっており、活用支援に思うようにリソースを割けていないのが課題です。

2つ目は「仕組み作り」。

現在はメンバー5名がそれぞれハイタッチをしています。ハイタッチとは、1顧客に対して多くの時間をかけ各顧客でカスタマイズをした支援をすることを指します。ハイタッチをするとどうしても各メンバーでの支援内容にギャップが生まれます。ただ、hacomonoのCSチームは「自分だけが成果を出せるやり方よりも、誰がやってもうまくできるやり方をつくる」という考え方を重要視しています。つまり、自分がうまくいったことはチームに共有/還元することでハイタッチの勝ちパターンを早く見つけようということです。

（左：朝倉　右：大内）

ーーhacomonoのカスタマーサクセスならではの面白さ/魅力はありますでしょうか？

hacomonoのカスタマーサクセスの面白さは、難易度が圧倒的に高いことに対してチームで総力戦で挑めることです。

僕はこれまで3社のカスタマーサクセスを経験しているのですが、扱うプロダクトが「Nice to have」か「Must have」かで難易度の種類が異なると感じています。ABEJA（前職）とRevComm（前々職）は「今までになかったデータを可視化して活用する」という側面があるので「Nice to have」の色合いが強いです。一方で、hacomonoは「hacomonoがないと事業運営の大前提である会員管理・予約・決済ができない」となるので「Must have」寄りのプロダクトだと思っています。

「Nice to have」は「新しいことやるのは面倒だから別に使わなくてもいいと思われる」という課題がつきまとい、それを解決していくことが重要であり難しいポイントです。ABEJAとRevCommにいた頃は「Must haveプロダクトは楽でいいな…絶対に使ってもらえて解約もされないし…」なんてことを思っていたのですが、いざ「Must have」プロダクトであるhacomonoのサクセスを担当すると難易度の高さに心底震えました。（笑）

「Nice to have」プロダクトは今までにないことを提案するので、CSから「こうやって活用しましょう」のように「正解」を提示することができます。一方でhacomonoのような「Must have」プロダクトは事業運営に必須だからこそ「今までこうやって運用してきたからこれができないのは困る」という正解が顧客側にあります。そして、顧客の数だけ正解があるため、顧客の数だけ個別対応のパターンが増えていきます。

（楽しそうに語る朝倉さん。お子さんが作ったおもちゃが顔認証され、ロゴが隠れています。笑）

個別対応のパターンを網羅することは無理なので、オンボーディングの標準化に着手した当初は「個別の設定方法をレクチャーするよりhacomonoというプロダクトの基本構造を理解してもらうことで顧客自身で設定をできるようになってもらおう」と考えました。

例えるなら「1+1=2、1+2=3、1+3=4」と一つ一つのパターンを教えるのではなく、足し算という概念を教えるイメージです。これはうまくいくと思ったのですが、4ヶ月ぐらいやった結論としては「思ったよりうまくいかない」です。

原因は顧客解像度の粗さでした。概念とか構造って普段からそういう考え方に慣れていると非常に理解しやすいのですが、そうでない場合は理解がすごく難しいんですよね。そして、私たちの顧客はあまりこういう考え方に慣れていない方が多いんです。これをわからずに進めていたので、オンボーディングの初期版は「そこそこ」の成果を残す程度にとどまりました。

このままのオンボーディングのやり方を改善していくこともできるのですが、業界解像度が上がった私たちは当初のオンボーディングのやり方を95%ぐらい捨てる決断を最近しました。単純に「そこまでうまくいってない」というのもあったのですが、先々を見据えた時にハイタッチの成功の先にロータッチやテックタッチがイメージできなかったというのも理由の一つです。たぶん今までのやり方をコツコツ改善することもできたのですが、それは結局のところ個別カスタマイズがうまくなるだけなんですよね。なので、今までのオンボーディングの延長ではない、顧客に考えてもらう負荷を極力ゼロにした新しいオンボーディングをつくりました（私たちはオンボーディングv2.0と呼んでいます笑）。

何もない状態からオンボーディングの初期仮説を1ヶ月弱でつくり、3-4ヶ月で実行と改善を繰り返し、それがうまくいかないと思ったら迷わず捨てる。そして、次の仮説を2週間ぐらいで作り上げる。これをチーム全員でやっていて楽しくないわけがないですよね。（笑）

ーーhacomonoのCSチームはSaaS業界/CSの未経験の方もいらっしゃるかと思うのですが、その背景を教えていただきたいです。

「カスタマーサクセス」という職種名が市場に認知され始めたのは2018年頃からでしょうか。ただ職務内容自体は目新しいことはありません。優秀なセールスマンが営業・顧客フォローのために取り組んでいたことが職務になっているだけです。そのため、CSの経験がなかったとしても、他経験で顧客視点がある方は問題ないと僕は思っています。

また、逆にCS経験者の方だと、前職での成功/失敗体験に固執したり、枝葉の戦術論に終始してしまうことがあります。「テックタッチをすぐにやるべき」「webinarやミートアップをやるべき」のように、自社のプロダクト特性、顧客特性、事業のフェーズ感を考慮しない施策は基本的に意味がありません。CSに限らず、全てのアクションは課題や状況に依存します。そのため、僕は「どれだけ自社が置かれている課題や状況を読み解きながら最適解を出せるか」を重要視しています。

なので、経験値よりも「思考体力」を求めたいと思っています。正解がまだない難題にチャレンジをしていく、そして正解を見つけたらそれを仕組みに落としていく。正解が1年以上見つからないこともあるかもしれません。でも、考えた先に見つけた答えは他の人がそうそう真似できないのですごく価値があると思っているので、考えることが好きな人と一緒に働きたいと思っています。

（CSチームのmtg風景。和気あいあいとしながら課題に向き合っています。）

ーー現在のhacomonoのCSの完成度はどの程度でしょうか？

10％程度でしょうか。CS業務をオンボーディングと活用支援に大きく分けたときに、オンボーディングは20%、後者はまだ0％なので。課題は山積みですが、その課題をチームで解決し続けるのが楽しいと思っています。

ーーどんな方がhacomonoのCSにマッチするかを教えてください。

hacomonoのCSにマッチするかというより、「hacomono」にマッチするか、のほうが重要だと思っています。hacomonoにマッチする方は「社内外において人に対するリスペクトの気持ちを持っているかどうか」です。

社内においては、社員の皆さんはお互いへのリスペクトを正しく持っているので、議論する際も気持ちよく健全な議論ができます。hacomonoは「スキルマッチ」よりも「カルチャーマッチ」を重要視しているため、社内が統一されているのではないかと考えています。

ただ、hacomonoでいう「カルチャーマッチ」は「同質性が高い」ということではないです。「同魂異才」という言葉もあるように、目指す方向性は同じであるべきですが、それを実現するためには多様な人がいるべきと思っています。

ーーhacomonoを表現するとなると、キーワードはありますか？

「相手の立場で物事を言える」でしょうか。

繰り返しになりますが、hacomonoのお客様はITリテラシーが決して高い方ではないため、そういった方々にも、伝わりやすい説明をすることができる、つまり相手の立場に立って物事を考えることができる方だと思っています。

社内においても、ディスカッションをするときに、どのように伝えると伝わりやすいか、そして気持ちよく相手がコミュニケーションを取ってくれるかは全メンバー意識しているのではないかと思っています。なのでhacomonoにいて、コミュニケーションで嫌な思いをしたことはないです。

ーーそのカルチャーを形成/醸成しているのは何なのでしょうか？

代表の蓮田の思想に起因しているのではないかと個人的には思っています。

蓮田/工藤はメンバーの人生に対して非常に真摯に向き合っています。そういった二人の姿勢が自ずとメンバー同士の関係性にもつながっているのかなと思うこともあります。

一方で課題としては、思いやりのあるメンバーが多い故にまだ少し遠慮があるのでは？と思うこともあります。ディスカッションベースで意見を言い合うことは顧客に対して価値を提供していくうえで重要かと思いますので、良いカルチャーを保ちつつ、スタートアップとして良い雰囲気を作っていくことが重要であると考えています。

ーー最後に、今後CSチームをどのようなチームにしていきたいでしょうか？

属人的ではなく、仕組みで成果を出すチームにしたいと思っています。hacomonoがこれから大きくなっていくにあたり、導入企業数も増えてくるかと思います。いろいろな事例も生まれると思います。そのため、どのCSメンバーでも一貫して高い成果が出せるような仕組みを作ることが理想的なチーム構築の一歩目だと考えています。

また、hacomono CSでの仕事を通してメンバーが同世代のビジネスマンと比べた時に頭2つぐらい抜けられるようにしたいと考えています。マネージャーの立場としては、hacomonoを選んでいただいたメンバーには成長をしてほしいですし、成長を実現することが僕の役割だと考えています。hacomonoで働いた結果としてキャリアの幅が広がったり、自分のやりたいことの実現に近づけるとすごく良いなと思っています。

CSチームには新卒入社のメンバーや、元整骨院の院長もいらっしゃいます。手前味噌ながら数ヶ月で彼らの成長を実感することもあります。また、思考体力がある方であれば活躍できる実感も得られてきています。CSにチャレンジしていきたいというご意欲がある方であれば、是非ご一緒したいと思っておりますので、どうぞよろしくお願い致します。