お客様が目指すゴールに向かって伴走！カスタマーサクセスの仕事とは？

今回ご紹介するのは、CS（カスタマーサクセス）部に所属する牛島美佳さん。お客様のビジネスを成功に導くカスタマーサクセス担当として、日々の業務に取り組んでいます。また、部署内の教育担当という一面もあり、新入社員をビシビシとしごいているとか…！カスタマーサクセスの仕事のおもしろさや教育担当としての想いなどについてうかがいました。

価値のある仕事と自分らしい働き方を求めてEmotion Techへ

―これまでのキャリアを教えてください。

予防医療への関心から、新卒で医療検査機器メーカーに入社しました。血液検査機器の営業を担当していましたが、ハードワークで体を壊してしまい、休職を経て1回目の転職をしました。同じ医療業界、同じ職種での転職も考えましたが、業務内容や労働体制はどの会社でもほぼ一緒で、仕事をしていくうえで大変なポイントもそんなに変わらないなと。なので軸をずらして、業界は同じでも働き方を変えようと、2社目は医療系のコールセンターを選びました。

―外勤中心の仕事から内勤中心の仕事に変えたんですね。

2社目は100％内勤でした。でも、自分にはあまり向いていなかったんです。いろいろなお問い合わせの電話がかかってくるんですが、そのお客様にとってははじめての内容でも、受ける側にとってはだんだん新鮮味が薄れてきてしまって…。

そこでさらに高みを目指すなら、コールセンターの受電者としてのプロになる選択肢もあったかもしれません。とはいえ、企業にとってコールセンターはあくまで外注先のひとつで、どんなにがんばっても限界があると感じたんです。もっと価値のある仕事や自分らしい働き方ができる場所を見つけたいと、2回目の転職をしました。

Emotion Techは3社目になりますが、やる気にあふれた人たちが集まっていて、求められるレベルが高いからこそ仕事も楽しくて、「こんなに快適な職場ってあるんだ」と驚きました。転職のきっかけは1回目と2回目で違いますが、2回経験したからこそ、自分の能力を最大限に発揮できる環境で働きたいということが明確になりましたし、そこでモチベーションを保ち続けられるかどうかも判断基準のひとつになりましたね。

―Emotion Techに興味をもったきっかけは何でしたか？

転職活動にはWantedlyを使って、お客様と直接関われる仕事で、子どもがいるので時短勤務ができるという条件面ありきで、カスタマーサクセスで募集している会社を探しました。

カスタマーサクセスって、ここ数年で新しい職種として浸透してきて、そういう仕事のほうが、今まであった仕事よりも消えてなくなる可能性が低いんじゃないかと思ったんですよね。これまでの自分の経験が活かせそうだし、今後のキャリアにとってもプラスになりそうという観点から選びました。

もちろん、カスタマーサクセスならどの会社でもいいわけではなく、事業内容に興味がもてそうな約10社にエントリーしました。当時のEmotion TechのWantedlyには“感情データを分析する”以外のことがほとんど書いていなくて、「何をしている会社…？」と不安だったんですけど、とりあえず話を聞いてみようと思って応募しました。

―情報がそれしかないと、確かにちょっと不安ですね…。どんな会社かわからないところから、Emotion Techへの入社を決めるまでにはどんな経緯があったのでしょう？

説明を聞くなかでどんなことをしている会社なのか理解できましたし、何よりいろいろな業界のお客様がいるのは魅力的でした。私は “狭く深く”より“広く浅く”興味があるタイプなので、いろいろなお客様と接する機会があると、自分の知的好奇心は満たされるんじゃないかなって。

面談の場で、私がなぜ転職をしたいかという話をすごく真摯に聞いてもらえたのもうれしかったですね。正直最初はEmotion Techに対する興味はそこまでなかったんですけど、逆に向こうは私のことをいいなと思ってくれているのでは…？という手ごたえがありました。

お客様の喜ぶ姿が何よりのモチベーションに

―カスタマーサクセス担当の業務について教えてください。

Emotion Techでは、まずマーケティング担当や営業担当がお客様へアプローチをします。そして契約にいたり、実際に取り組みをはじめるタイミングからがカスタマーサクセス担当の出番です。はじめに、お客様とEmotion Techの目線をあわせるためにキックオフを行ない、目指すべきゴールをあらためてすり合わせたうえで、目標を達成するためにいつどんなアクションをしていくのか、スケジュールとタスクを確認します。

大枠が決まったら、次は具体的なアンケートの内容を考えます。お客様とお打ち合わせをしながら目的に沿った質問票をつくり、システムの使い方をレクチャーしたあと実査へ。そして調査の結果が出たら、レポートのデータをどのように読み解いたらよいかを説明します。

調査は1回実施して終わりではないので、結果を受けて次の施策を考えるところまでサポートする場合もあります。ただ、Emotion Techとして目指しているのは、お客様がシステムを活用して自走してくれること。アンケートをつくって結果を分析して、次にどうするか計画を立てて…というサイクルをお客様自身がまわせるように導いていくのが私たちのミッションです。

―カスタマーサクセスの仕事のやりがいって何だと思いますか？

日々お客様とお打ち合わせをするなかで、各社の取り組みに応じた悩みをお聞きしたりご相談を受けたりします。それに対して自分なりにご提案をした時に、「そうすればいいんですね！」とか「その発想はありませんでした！」とお客様に喜んでいただけるとうれしいですね。心のなかでは、「どや〜！」という感じです（笑）。

―過去の経験のなかで、現在の仕事に役立っているのはどんなことですか？

要点の整理の仕方や話の組み立て方など、お客様とコミュニケーションを取るうえで心がけてきたことは今の仕事に活きています。特に、電話でのやりとりに関しては、コールセンターでの経験がかなり役立っていると感じます。対面でのお打ち合わせやWeb会議だと、相手の顔を見ながらコミュニケーションが取れるので、表情や身振り手振りで“私はこういうことをこれだけ伝えたいんです”とあえて言語化しなくても伝わることがありますよね。でも電話だと、相手が自分のことをどう考えているのか、電話していいタイミングなのか、わからないことも…。だからこそ、会話の流れのつくり方や筋道立てた話し方には気を配っています。

カスタマーサクセスで活躍するために必要なマインドとは？

―部署内で教育担当をしているとうかがいました。新入社員の方がEmotion Techで活躍できるようにするために、意識して伝えていることはありますか？

教育はわりとビシビシやっています（笑）。業務に必要な知識はもちろんですが、社会人としてできたほうがいいことがあれば、あわせて伝えています。お客様は若い方ばかりではなく年齢が上の方もいらっしゃるので、お会いする時に失礼があったり恥をかいたりしないように。新しく入社した人にビジネスマナーの面で心配な部分があるとしたら、しっかり教えるようにしています。

―カスタマーサクセスの仕事をするにあたって求められるマインドって何でしょうか？

何に対しても興味をもてることですね。いろいろなお客様がいらっしゃって、Emotion Techのシステムを導入する目的も、似ることはあっても同じことはありません。そういうお客様に対して、同じような話だからといって二番煎じ的な対応をしてはダメなんです。

今のEmotion Techの業務フローだと、最低3回は対面またはWeb会議でお客様と話す機会があって、短い時間のなかで相手との関係性を築けるコミュニケーションスキルが求められます。お客様とコミュニケーションをとるうえで、相手をより知ろうとする姿勢や、相手と関係性を築こうとする努力が必要だと思いますね。

―ご自身としてこれから深めたいと思っていることがあれば教えてください。

教育担当としての仕事に関しては、今後入社される方がスムーズに慣れていけるよう内容に工夫を重ねていきたいです。例えば、今使っている資料ひとつをとっても、うまくいく部分とそうでない部分があるので、どんどんブラッシュアップしていくとか。それに、私の教え方は誰に対してもフィットするわけではないので、相手に合わせる力や伝え方の引き出しを増やしたいですね。