クラウドワークスのユーサポって一体何やってるんですか？ベールに包まれていた部分を公開します！

こんにちは！
突然ですが、
・クラウドワークスのユーザーサポートってなにやっているの？
・どんな感じなのか書いてある場所ってないの？
・業務内容とか雰囲気とか気になるんだが？？？
と思っている皆さんに朗報です。

ユーザーサポートグループ（以降ユーサポ）で実際に働く社員に、「働いてみてわかったリアル」を聞いてみました！

笠森 友美（社員左）
大手人材会社の営業・金融機関の人事を経てクラウドワークスに入社。様々な部署を経てユーサポへ。ユーサポ目線でのリスク解消を担当。クラウドワークスの生き字引的存在。二人の子供を育てるワーママでもある。

中野 義博（写真中央）
外資系通販会社でカスタマーサポートを経て入社。複雑性の高い対応やアルバイトマネジメントなどオペレーションに関わる幅広い業務をおこなう。休日の飲み歩きは正午から0時までという謎のこだわりがある。

小笠原 みどり（写真右）
大手百貨店のクレジットカード会社にて社内SEとして様々なプロジェクトを経験。クラウドワークス入社後は問合せ分析から改善までを担う、ユーザーの声をカタチにする仕事に従事。ダイエット宣言をしつつ大人2人前のごはんをペロリとたいらげるツワモノ。

様々な業界から人材が集結しているユーサポ

――まずは、みなさんの入社経緯をおしえてください

中野：前職の同僚がクラウドワークスに勤務していて「話を聞いてみないか」と声をかけられたのがきっかけです。実際に話を聞いてみて、場所や時間に関係なく働けるというクラウドワークスのサービスを知りました。僕は実家が地方のため働きたくても働けない人が周りに多く、以前からそういう人たちをサポートしたいという思いがあったんですよね。それもあって、このサービスを広めたい、携わりたいと思いから入社を決めました。

小笠原：中野さんのホスピタリティはそういう思いが根底にあったんですね！わたしは小売会社で販売の経験を積んだ後、グループ会社であるクレジットカード会社で社内SEとして働いていたのですが、システム開発のプロジェクト進行や保守業務の経験を積むうちに、システム開発だけでなく、運用も含めたプロジェクト全体の企画ができるようなキャリア経験を積みたいと思い、転職を決意しました。ユーサポというと運用を実行するだけのイメージがあったのですが、面談で実際に話を聞いてみると、運用をただ行うだけではなく、企画も分析も自分次第でなんでもできることが分かったんです。未経験分野の仕事を幅広くできるのでスキルアップできそうだと思い入社を決めました。あとチームの人も優しそうだったことも魅力だなと思いました。

中野：スキルアップは僕もそうでした！

笠森：うちのユーサポは守備範囲が広いので気が付いたらできることが増えてたってこともあるよね（笑）わたしは、もともと地方創成や人材業界に興味がありクラウドワークスにたどり着きました。クラウドソーシングを通じて見知らぬ人たちが出会って仕事をするってとても楽しそうじゃないですか。クラウドワークスから新しいサービスが生まれたり、新しい就業機会にもつながる。はたらく世界が大きく広がっていくような未来図がみえて「ここしかない」という感情に突き動かされて決めたんですよね。何かやりたい業務があったわけではなく、とにかくクラウドソーシングに触れたかったというのが理由です。そういう意味では中野さんと重なる部分はあるかもしれませんね！

問い合わせ対応だけじゃない！ユーサポの仕事とやりがいとは

――実際に今はどのような業務をされていて、どんな事にやりがいを感じますか？

中野：僕はオペレーション業務の全般をみています。アルバイト管理、エスカレーション、警察や弁護士などの対応、規約違反ユーザーの方針策定などをおこなっています。ユーサポの仕事はきまった答えがないことも多く、ユーザーひとりひとりに寄り添った方法や解決策を考えたり、わかりやすい方針を作成してより多くのユーザーの方に安心して利用していただけるサービスをつくることにやりがいを感じています。

小笠原：中野さんの業務は幅広いですよね！わたしは問い合わせ削減のための施策実行、システム改善箇所の整理などをおこなっています。自分次第でなんでもできる事にやりがいを感じています。また、生産性に重点を置いている会社なので、データダッシュボードツールとslackを連携させてSQLの実行結果を自動でslackに通知するなど、業務で使用する各種ツールを効率的に活用するノウハウが学べるのもとてもいいです。

笠森：実は・・・小笠原さんのSQLスキルに触発されて、私も勉強をはじめました。

小笠原：なんと！みんながSQLを理解できると仕事の幅が広がりますよね。

笠森：ですね！小笠原さんみたいにササっと作れるようになりたいです。脱線してしまいました・・・！わたしの業務はユーザーサポート目線でのリスクを洗い出して、施策を実施しています。なかなかイメージが付きづらいのですが、サービスの健全化施策から、部内の業務改善まで多岐にわたる仕事です。たとえば暗黙知化されている業務や混沌としている方針を整理整頓して運用化しています。一見地味な仕事ですが、自分の作ったフローが当たり前のように運用されていくのは感慨深いものがあります。

経験者も未経験者も力を発揮できる環境あります！

――ユーサポといっても幅広い業務があるんですね！ 小笠原さん、笠森さんはユーサポ未経験ですが、スムーズに慣れることはできましたか？

小笠原：未経験領域の業務が多いのですが、サポートの部署だけあって周りのサポートが手厚く、スムーズになれることができています。

笠森：わたしはサービスの仕組みが複雑でキャッチアップに時間がかかりましたが、リモートでもコミュニケーションがとりやすくみんな気軽に教えてくれるので不安なく業務に取り組めました。

――中野さんは、前職のユーサポと比べてどんなところにギャップを感じましたか？

中野：最初は業務範囲の広さに驚きました。前職は対応する業務が限定されている縦割り組織だったんですが、クラウドワークスは網羅的に対応することが当たり前なんですよね。また、前職は全てマニュアルが揃っていたのですが、クラウドワークスは新しい機能が立ち上がることが多く運用方針を決めつつ同時並行で対応することが求められることに衝撃を受けました。最初はハードだなと思いましたが、自分の頭で考えて運用を作る経験は自分自身の力になっていると思います！

リモートワークでもコミュニケーション抜群！その秘密は・・・

――そういえば！ユーサポは、ほぼリモートワークですよね。 リモートワークでのコミュニケーションのコツはありますか？

中野：そうですね。どうしても文章のコミュニケーションが中心になるので、いち早く反応することや、伝わりやすいように結論から書くように心がけています。

小笠原：同じくです。わたしは、この会社に入社してから社内チャットのやり取りに絵文字を活用するようになりました。相手に気持ちが伝わるような工夫も大事かなと思います。

笠森：小笠原さん絵文字多いですよね！そういうことだったのか。わたしは、文字コミュニケーションが得意ではないので、大事なことは文字で記載しつつオンラインで直接話して補うことを心がけています。オンラインで気軽に会話できる社内ツールが充実しているのはありがたいですね。

一緒に働きたい人材とは

――最後にクラウドワークスで働く魅力やどんな人と一緒に働きたいかを教えていただけますか？

中野：クラウドワークスはやりたいことがあれば、自ら機会をつくりだせる環境です！誠実にユーザーの課題とむきあっていける方に入社いただきたいです。

小笠原：働く時間・場所だけでなく、何をやるのかも含めて働き方を自由に選択できるのが魅力かなと思います。チャレンジに前向きな人と一緒に働きたいです！

笠森：リモートワークの環境が整っているので子育てをしながらも働きやすい環境です。まだまだ未整備なところもあるので不確実性を楽しい！と思ってもらえる方と働きたいです。

――ありがとうございました！ユーサポって実は色んな業務があるんですね。 やりがいのあるお仕事だと改めて認識しました。

クラウドワークスでは、ユーザーサポートで一緒に働く仲間を募集しています！ 気になる方はぜひご覧ください。