福岡市で1日5,000人が使う「メルチャリ」のCS、なぜ「カントリーサクセス」と呼んでいるのか

2018年2月より、福岡市にてサービスを開始したメルチャリは、おかげ様で現在5,000回/日も使っていただくこともあるほど成長してきております。このサービスを支えているのが、「CS（カントリーサクセス）」と呼ばれる職種です。なぜneuetでは、CSを「カントリーサクセス」と呼ぶのか。今日はその裏側について話を聞いてみます。

＜登場人物＞

話し手：北原：CSチームリーダー

聞き手：採用チーム

採用チーム：
メルチャリのようなコンシューマー向けのサービスは、サポートの質が重要だと思います。neuetのCS（カントリーサクセス）はどんな仕事をしていますか？

北原：
まず、neuetのカントリーサクセスのミッションは、メルチャリを圧倒的に便利で楽しいサービスだとお客さまに思っていただくことです。そのためにサービスを成長させるための施策に取り組んでいます。
主な仕事としてまず挙げられるのは、アプリを経由して届く、お客さまからのお問合せの対応です。

採用チーム：
仕事内容を聞く限り、一般的な「カスタマーサポート」のような印象を持ちましたが、「カントリーサクセス」という名前にしているからには、何か特別な仕事があるのでしょうか。

北原：
そうですね。問合せ対応以外にも以下のような大事な仕事があります。

1. 自転車を配置するポートを貸し出してくださっているポートオーナーとのコミュニケーション
2. 担当地域におけるお客さまの利用状況や満足度などのユーザビリティ調査
3. お客さまの声をもとにした、運用ルールの構築や実運用への落とし込み、ルールの定期的な改善

メルチャリというサービスは、自転車の置き場である「ポート」を提供してくれるポートオーナーの存在が必要不可欠です。これは、コンビニなどの大型の店舗前だけではなく、個人経営のお店やマンションの駐輪場の一部も含まれます。ポートを提供していただく方は、メルチャリのアプリを経由して立候補することもできます。それをうけてポートオーナーとのコミュニケーションを行うのも、CSの仕事です。

また、CSの担当ごとに地域を割り当てて、その地域のお客さまの満足度を向上するために、ご利用状況・データを見たり、お客さまの声を実際に聞いたりしながら、改善できるポイントがないかを探ります。例えばポートの場所が奥まっていてわかりづらい、といった場合、その近くで乗り捨てられてしまうことがあります。改善するために、アプリ上にポート近辺の写真を掲載するなど、改善施策まで考えて実行します。このように、新しい運用ルールを社内で整備していきます。

(改善案をCS内でディスカッションする様子)

採用チーム：
CSといってもお客さまに対する対応のみではないのが特徴ですね。業務の幅はとても幅広く、サービスを「作り上げている一員」であるという印象を持ちました。そうした背景から「カントリーサクセス」という職種名になったんでしょうか？

北原：
「カントリー」という言葉を職種名に入れたのは、メルチャリというサービスは、展開する地域との結びつきがとても重要だと考えているからです。このサービスで関係するのはお客さまだけでなく、ポートを提供してくださる事業者さんや、メルチャリをともに推進していただく行政、導入を受け入れてくださる街全体、と関係者がたくさんいます。

その関係者を全てひっくるめて、「メルチャリに対する街全体の満足度を高めサクセスさせたい」という思いが強いため、こう呼んでいます。

採用チーム：
勝手に街中にポートを設置、はできないですもんね（笑）

北原：
そうなんです。福岡市の場合は、FUKUOKA Smart EASTなど、日本一のスタートアップ都市、スマートシティーの推進など、メルチャリのような新しいことをやるのには適した場所だと思いました。このサービスをスタートする時も、市のスマートシェアサイクル実証実験事業として認定をいただき、市にも協力してもらいながら進めました。

採用チーム：
北原さん自身は、どのようなきっかけでneuetに入社したんですか？

北原：
私がメルチャリにCSとしてジョインしたのは、メルチャリの当時の運営会社のメルカリに入社して2ヶ月ほど経ったころでした。「メルチャリが始まるけど興味がある？」と話を受けたときに「海外でのシェアサイクルが落ち着き始めたタイミングで日本でもやるのか！どうなるのか、立ち上がっていく姿を見たい！面白そう！」と感じて手を挙げてメルチャリにジョインすることに決めました。

以前は某大手通信キャリアのCS部門に在籍していたのですが、脚色ではなく本当に毎日お客さまに怒られお詫びをしていました。その中で、どうしたらお客さまにご納得していただけるのか、お客さまに何が出来るのかを考え対応策を社内に提案してきました。しかし大手企業だったこともありなかなかその提案が実現にいたることが難しく、日々もどかしく感じたりもしていました。

でも私にはCSの立場からお客さまに対してもっと良いサービスを提供したい、という強い気持ちがありました。だから、このメルチャリへのジョインはチャンスだと思いました。CSというしごとを通してメルチャリというサービスをより良くしていく、そう決めました。

どうしても「CSってクレーム対応の部署でしょ？」と見られがちです。
メルチャリのCSは違います。メンバー一人ひとりがお客さまに対して、サービスに対して一丸になって真摯に向き合っています。お客さまや街のみなさまとのやり取りを通して気づいたことや感じたこと、実際街の様子をを見て気づいたことから、問題点や改善案を積極的にあげています。それらは実際にサービス改善につながっていると実感しています。

CSだからこの業務だけやる、ではなくて、CSだからこそ見える観点でメルチャリをより魅力的なサービスにしていく。いま、やりたかったことがやれていると感じています。

(実際に街なかの様子を把握し、サービス改善に活かします)

採用チーム：
スマートフォンアプリで提供するサービスだからこそどの職種も関係なく、お客さまの気持ちに立ち、サービスより良くするにはどうすべきか考えトライし続けていくことが大事ですよね。

北原：
本当にその通りです。

例えば、アプリをダウンロードしていただくとお分かりになると思うのですが、お問い合わせ対応窓口が大きく設けられているわけではありません。“よくある質問”から、お客さまの状況に合った内容を見つけていただけるように設計しています。できる限り、お客さまがご自身で・短時間で問題を解決できることが理想です。そのため、お客さまの置かれている状況を先回りして考え、対策を打っておく必要があります。お客さまの気持ちがわからないと、先回りはできないんですよね。

電話でのお問い合わせ対応はかなり少ないので、お客さまに状況を聞き出すのは難しいです。対応件数をこなすことも重要ですが、一つひとつの声から想像力を働かせ、どう対策を打つか考えるのも私たちCSの大事な仕事です。

採用チーム：
それでは最後に、この仕事の面白みをお伝えしつつ、読者の皆さまへメッセ―ジをお願いします。

北原：
カントリーサクセスはいわゆるCSとは少し違い、お客さまのお問い合わせ対応だけでなく、行政や、ポートを提供してくれるポートオーナー、自転車の整備や再配備を行う運営パートナーなどステークホルダーとの連携など幅広い業務に携わり、サービスの成長に寄与できることが何よりもこの仕事の魅力です。

東京など他拠点での展開も準備しておりますので、ぜひ今後もメルチャリ・neuetをよろしくお願いいたします！

採用チーム：
今日はありがとうございました！職種にとらわれず、メルチャリの更なる成長のためには何でもやってよい、というカルチャーが改めて伝わってくる内容でしたね。次回は開発メンバーのオンライン対談を予定しています。乞うご期待！