カスタマーサクセスプロダクトのカスタマーサクセス。CSMの理想像を体現する使命とは

こんにちは！コミューン編集部です。今回は座談会形式で、コミュニティの成功を支えるCommuneのCSM（Customer Success Manager）として活躍している2名にインタビューしました。

宮川 知也 / Tomoya Miyagawa
新卒でIT企業へ入社し、営業としてキャリアをスタート。転職後ビジネススクールにてコミュニティの立ち上げを経験。その後はベンチャー企業のCS組織でチームのマネジメントや新規サービスの立ち上げを経験し、2021年にコミューンへ入社。CSMとしてBtoB,BtoC問わず幅広くコミュニティの支援に従事。現在はCSチームの部長を務める。

大場 彩乃 / Ayano Oba
新卒でIT企業に入社し営業に従事。自身で役員アポイントを獲得するところから受注後のアップセル・エクステンションまでを担当。その後、SaaSスタートアップにて営業を経験し、2022年4月にコミューンへ入社。現在はCSチームでアクティングマネージャーを務める。

コミューンとの出会い〜入社まで

──コミューンに出会ったきっかけは？

宮川：前職時代に、Communeの導入を検討していて商談やセミナーに参加したことがきっかけです。

大場：当時コミューンで営業部長を務めていた方が前職の上司だったことをきっかけにコミューンを知り、興味を持ちました。前職の影響もあり最初はSalesでのお誘いを受けていたのですが、CSMに興味があり選考を受けました。

──ずばり、コミューンへ入社した決め手は？

宮川：前職からCSだったので、CSという職種そのものが面白いと思っていたのですが、カスタマーサクセスのカスタマーサクセスができる、という領域に面白みを感じました。また、コミューンのValueにある「超本質主義」とそれを感じられるコミューンのカルチャーに惹かれました。

大場：私も宮川さんと同じで、カスタマーサクセス領域に関わるCSになりたかったからですね。これまで営業職を中心に経験を積んできて「事業全体の数年後を見て語る」ということが楽しかったのですが、実際に形にするところに関わってみたいと思っていました。営業が受注したその後のサポート体制は企業によって曖昧な領域。曖昧だからこそ、自分なりに組織のことを考えて、良い形を模索できると思いました。

他にも、「大事な仕事そのもの」に関わりたいという気持ちも大きかったですね。今まで扱っていた商材は「今の業務を減らして大事な仕事に集中する」ソリューションを提供していました。10あるステップを2にしましょう、といったものです。提案をしていて、減らした先にある「大事な仕事って何だろう。その仕事に関わってみたい。」と思っていました。

──入社前後でギャップはありました？

宮川：ネガティブなギャップはなかったですね。ポジティブなギャップとしてびっくりしたのは、営業の方がSlackのGeneral Channelで「この商材使っている方いますか？どういうコミュニティが良いと思いますか？」といった質問を投げかけたときに、同じ営業組織のメンバーだけでなく、CS、PM、マーケター、エンジニア、デザイナー、HRと本当に様々な部署・職種の方が入社歴や立場関係なくみんなでコメントを出し合い、あっという間にThreadが数十件となっていて「チームコミューン」を感じたことです。メンションもついていない、各自たくさんの業務で忙しいはずの状況でも、みんなが自分ごと化してこんなに全員が協力的で会社のためにディスカッションできることに感動しました。

大場：私も同じく、ネガティブなギャップはないですね。コミューンのValue
やnoteの内容から論理的で合理的な方が多い印象だったのですが、雑談が好きでフレンドリーな方が多いのは良いギャップでした。

コミューンのCSMとは

──コミューンのCSMとしてどんな業務をしているのでしょうか

宮川：ここはより現場に近い大場さんにお任せしようかな。

大場：もちろんです（笑）CSMはCommuneの導入・活用プロジェクトをお客様と進めます。コミュニティオープン後も定期的に接点を持つサポート体制となっています。お客様はコミュニティに関わることが初めてだったり、コミュニティに求めることが異なったりするので、どういった場面でも担当としての意見は何か？どうすると良いか？というスタンスを持ち、伝えることが重要な仕事ですね。私はアクティングマネージャーも務めていますので、お客様へのご提案のほか、チーム運営やメンバーの提案内容のレビューも行っています。

CSチームでの会議の様子

──コミューンのCSMならではの面白さは？

大場：「コミュニティを通してお客様の事業に貢献できること」が面白いです。実際に顧客が融けあう瞬間に立ち会えること・ファンがもっとファンになる瞬間に立ち会えることもCSならではですし、コミューンならではの経験になっています。今はtoB/toC問わず担当しているので、特にいろんな難題に関われることも難しいですが面白いポイントです。

また、今のコミューンCSMの面白さは、組織の変革に携われることもあります。組織拡大期・お客様も増えている中でどのような組織が良いのか、社内の体制が良いのか、サポートが良いのか、考えられるし、考えることが是とされています。

宮川：そうですね。大場さんが言ってくれたように、職種としてのCSMとして、そしてコミューンのCSMとしての面白さがそれぞれあると思っています。

前者としては、サービスの価値発揮と継続に責任を持てること、まだ新しい職種であり、追求のしがいがあることだと思います。

そして、後者としては

• サービスの価値発揮がコミュニティという未発達の領域で成果を出すために、これまでに比べてクライアントの課題を深く理解し、提案していくことが求められること
• カスタマーサクセスプロダクトのカスタマーサクセスであること。どの企業のCSMよりもCSMとしての理想像を体現する使命があり、すべてのメンバーがそれを常に追い求めていること

だと考えています。

──CommuneのCSMならではの難しさもあるのでは？

宮川：総合格闘技であることですかね。コミュニティ知識、マーケティング知識、カスタマーサクセスへの理解、業界周辺知識、クライアント・事業への理解・・・など様々な知見を総動員して提案をすることが求められます。コミュニティというまだ未発達の領域で成果を出すために、これまでに比べてクライアントの課題を深く理解し、提案していくことが求められるところに難しさがあり、面白さがあると思っています。

大場：そうですね。業務の幅が広いところは難しさでもありますね。導入時はどのようなコミュニティにすると良いかというご提案を、コミュニティオープン後の活用ではデータを読みながら取り組みたい施策のご提案をしています。人が入って、盛り上がっていく場所なので、単に設定ができれば終了ではないところがCSMの存在意味であり、難しさでもあります。

──お二人がCSMとして、これからチャレンジしたいことは？

宮川：私は部長という役割なので、組織を大きくしていくこと、マネージャーを多く輩出していくことに取り組んでいきたいですね。

大場：もっとチームとして結果を出すことです。今後組織が拡大していったときに、難易度の高い提案を全員ができるようになっていけたら良いなと思います。

オフィスでの会議の様子

コミューンという会社について

──お二人から見るコミューンってどんな会社？

宮川：一言でいうと「成果・人に真摯に向き合う会社」ですかね。「会社はキャリアのビークルでしかない」と言っているようにスキル面だけでなく、人間的にも成長できる環境を提供できるようにしているところはとても魅力的だと思っています。また、個人としても組織としても成果を出すことに真摯であり、先述したとおり、チームコミューンで成果を出すために皆同じ方向を向いて仕事をできていることを常々感じられる会社ですね。

大場：全ての部署がお客様（とエンドユーザー）を向いている会社だと思います。他部署との連携で時間がかかって困る、ということがないのは不思議な体験でした。

──最後に、コミューンのCSMとしてどんな方と一緒に働きたいですか？

宮川：コミューン社のVMVに加えて、コミューンCSの行動原則に合う方。今はできていなくても共感いただける方はフィットしていると思います。特にお客様の事業に向き合うこと、自身の成長に貪欲な方は一緒に働きたいと思います。難易度は高い分、それを面白いと思い、挑戦できる方には最高の仕事です。

大場：いったん飛び込んでみる！という方。ずっと同じことは起こり続けない会社であり、組織であり、業務なので、前と違うから…で立ち止まらずに「まぁやってみるか」と思える方の方が楽しい会社だと思います。

加えて、自分なりに「こうしたらいいのでは？」と意見を出せる方（なんとなくでも、間違っていても）。CSMはコミュニティへの理解や、CSMという仕事への興味、toB/toCを持ちたいなど興味は全員バラバラで、バックグラウンドもバラバラ。マネジメントやりたい方も、エキスパートで専門的にやりたい方もいる。でも、スタンスを取るという考えは共通しているなと思います。

宮川さん、大場さん、ありがとうございました！

コミューンでは一緒に働く仲間を募集中です。少しでも興味のある方はお気軽にご連絡ください。

（この記事は2023年12月11日に、弊社noteにて公開したものです）