【執行役員対談 A面】コドモンの最前線で、積み重ねた変化と変わらぬ想い

コドモンでは、代表小池に加え、4名の執行役員が経営層として日々メンバーをリード・マネジメントしています。この4名の執行役員について、A面とB面、2つの記事でご紹介したいと思います。

まずA面でお話しいただくのは、執行役員とジェネラルマネージャーを兼務されている、カスタマーサクセス部の荒井さんと、普及推進部の足立さんです。

コドモンの執行役員
・荒井さん (荒)　写真右
・足立さん (足)　写真左

導入施設数は500から9,000に。入社から現在までを振り返る

コドモン入社のきっかけを教えてください。

(荒)　大きな転機は子どもが生まれて保育園にお世話になったことですね。それまでは自分が保育園に通っていなかったこともあり、どのような場所なのかほとんど知らなかったのですが、子どもが保育園に通うようになって「これはすごい仕事だ」と驚きました。子ども一人ひとりを尊重してくれて、親のフォローもしてくれて、発達についても考えてくれる……。プロだな、というのが率直な感想でした。

さらに子どもが生まれて以降は、時短勤務で自分の仕事が制限される感じがしてもやもやしたり、子どもから「仕事に行かないで」と泣かれることもあり、働くことについて改めて考える時期でもありました。仕事をしない選択肢はなかったので、それであれば子どもを預けて働く時間を、社会に貢献できることに使いたいと思うようになったんです。社会にとって価値あるサービスを提供していると強く感じられる仕事を探してみた結果、コドモンに辿り着きました。

(足)　私の入社のきっかけも同じく子どもが生まれたことですね。転職しようと思った際に「自分の子が育つ、そして親になって子を育てていく社会をよりよくしたい」と思うようになりました。

最初は自分で保育所を運営しようかと実現に向けて動いていたんですが、あえなく計画が頓挫してしまい、どうしようかと考えていたところ前職に声をかけてもらい入社しました。飲食系の業務省力化ICTサービスの会社だったんですが、3年くらい経ってやはり子どもの環境をよくする仕事をしたい思いが出てきて。そこではじめて、今の仕事の保育園版みたいな会社(＝コドモン)がある！と気づいたんですよね。

1年くらい動向をウォッチしていたらすごく利用施設数が伸びていたので、話を聞きたいと思ってwantedlyで応募したものの、お返事が来なくて……(笑)。諦めきれずにFacebookで代表の小池さんを見つけて、DMで直談判してお会いする約束を取り付けたんです。前職とは会社規模が違うので期待値が擦り合わないのではと返事を保留にしていたようなのですが、何度かの話し合いを経て今ここにいます。

おふたりが入社してから現在まで、特に大きな変化といえば？

(荒)　私が入社したときには、導入施設数は500施設くらいだったかな？ 今は9,000施設を超えましたから、それだけでも本当に大きく状況が変化したなと感じています。入社から1年くらいは既存のお客さまのサポート対応で精いっぱいでしたが、今はサポートだけでなくカスタマーサクセスにも取り組めています。組織力が変わりましたね。

宮崎のサポートチームを立ち上げて顧客満足度を改善したことはとても大きい出来事でした。立ち上げの経緯は小池さんインタビュー(後編)でも語られていたのですが、その活躍ぶりには驚かされています。

お問い合わせいただく施設の方や保護者の方に寄り添った対応を行うことと、窓口のつながりやすさである応答率の維持を両立する必要がありましたが、宮崎で集まってくれたメンバーはこれをしっかり達成してくれました。

カスタマーサクセスは比較的新しい概念ということもあり注目されていますが、最近私としては、一周回って、サポートでのお客さまとの接点がとても重要と感じています。何か問題を抱えたお客さまがアクションしてくださった結果としてサポートと話しているわけなので、そこの対応によって活用を続けるか、諦めるかという未来が決まってきますから。

カスタマーサクセスについては、実際のお客さまの反応を見ながらブラッシュアップしていきました。とにかくお客さまと話し、反応を見て、システム活用の動きを観測して……という地道な活動から始め、指標やスコアの修正を現在も継続しています。

入社して2年目くらいから小池さんに「時代はカスタマーサクセスだよ」と言われたものの「それってなんだろう？」と思いつつ(笑)、キャッチアップをし、従来のサポート対応と並行してオンボーディング対応からはじめました。カスタマーサクセス についてはナレッジが全くない状況だったので、他社のカスタマーサクセスの方とお話ししながら形を作っていき、今があります。

当初はサポート対応を行いながらの取り組みでメンバーの負担も大きかったのですが、サポートチームができたことにより、カスタマーサクセスに注力できるようになりました。

受注がとても順調でそれに従いチームも大きくなったことで、SMB担当、エンタープライズ担当を専任にしたり、コンテンツチームでは活用支援のウェビナーを定期開催してより多くの方に情報を届られるようにしたりと、カスタマーサクセスの中でもそれぞれの役割に集中できる体制になってきました。

最近、チームのメンバーと話をしていると、コツコツ対応してきたものが着実に積み上がり、施設の課題解決に貢献できていると実感します。突然大きく変化したということではありませんが、入社当時には想像もできなかったくらい変わりましたね。

(足)　僕が入社したときは2018年の6月で、荒井さんが入社してから1年後ですね。当時の導入施設数は1600施設くらいでした。その頃コドモンが抱えていた問題と似たような問題を僕は前職で乗り越えていたので、ある程度、未来人のように先読みして回避したりショートカットしたり貢献できたのがよかったです。

取り組みの大きな成果でいうと、なんといってもオンライン商談の仕組みを確立できたのは大きかったですね。それまではどんなに遠くても訪問していましたし、遠方への訪問ではコストもかかるため営業同行がほとんどできず、お互いの営業の仕方はわからないという状態だったので、そりゃあナレッジが蓄えられないだろうと思ったんです。しかも、失注してしまったら交通費は全部赤字になるわけで、みんな1回の訪問商談に命をかけてる。それゆえに事前準備に時間も労力もかけすぎている状態だったんです。

一方で、今では笑い話ですが、小池さんからは「今年度中に3,000施設、来年は5,000施設、3年後には10,000施設に導入される計画です。よろしくお願いします」と言われたんですよ。リリース3年で1,600施設の導入なのに、あと半年で倍近くの1,400施設を増やすってかなり高い目標だなと思って「根拠はあるんですか？」と聞いたんですが、「いける気がする」とだけ(笑)。 それで「これは1商談ごとに全部訪問していたら、とてもじゃないけど間に合わない」と思って、オンライン商談に踏み切りました。

はじめは社内でも「行かなきゃ伝わらない」「会わなきゃわからない」という感覚が強くて、まずは僕ひとりではじめたんですね。でも実際にやってみたら、お客さまから「充分よくわかりました！」と言われて、オンライン申込フォームを試しにお送りしたらちゃんと申し込まれたんですよ。

オフィスから一歩も出ない営業なのでちょっと変な人だと思われていたかもしれないのですが、月に10件以上お申し込みをいただくようになったので、みんなから「どうやったんですか？」と聞かれるようになりました。

今はインサイドセールスチームができ、オンライン商談をできるメンバーも増えて、お客さまからのコドモンを導入したいというお問い合わせ案件はほぼすべて、オンラインでのご案内で対応できるようになりました。コロナ禍前からこれが根付いていたおかげで、あまり打撃を受けることなく導入施設数を順調に伸ばすことができたので、早くからはじめて本当によかったなと思っています。

他には、自治体専門チームを作ったのも大きかったです。立ち上げ当初は成果が出なかったり、個別対応受注に近く、再現性が低くて悩みましたが、岡本さんが整備してくれたことで加速しました。あとはデスクチームの活躍で営業の生産性が向上し、対応をお待たせすることによるクレームが減ったり、マーケチーム、マーケデザインチームがよりお客さまにわかりやすい訴求に改善してくれて、安定して新規の導入希望問い合わせ案件を供給できるようになったのも大きいですね。

それから、なんといっても助かるなあと感じるのは、受注した後にオンボードで詰まって受注をセーブして欲しいと言われたり、受注数が増えるほどチャーンも増える、なんてことがないCSのみなさんがいるところですね。「これ以上お申し込みいただいちゃうと、オンボードが厳しいかな？」と思うことがあるんですが、荒井さんはいつも「どんと来い！」って感じで頼りになりますね。

(荒)　いやいや……実際はわたわたしています(笑)！ただ、先にお話ししたように、日々お客さまの状況に合わせて変化し続けていることだったり、CSチームの赤松さんや星加さんが試行錯誤してきたものを、ある程度の型に落とし込んで動かせるようになったことは大きいと思います。もともと低かった解約率もさらに下がりました。

(足)　施設数が増えているのに解約率が下がるってこと、あるんだなって驚きましたよ。営業サイドとしては、イレギュラーなご案内をしてしまってCSチームが困らないように、可能な限り、同じように価値の合意をしたお客さまだけをオンボードにつなぐように工夫していますね。

(荒)　契約後に「思っていたものと違っていた」という齟齬が起きるのは避けたいので、受注段階での価値合意を徹底してくれていることはすごく助かっています。最近では、細かいチューニングをするために話し合う会が定期的に実施されるようになり、さらに連携が強化されています。

無理なく持続的に成長するために、質を高める組織づくりへ

特にチーム体制の変化が大きいようですが、これからの組織づくりについてどのようにお考えですか？？

(荒)　メンバーの人数も増えて、とにかくやらなきゃ！と思っていた初期と比べると、質を高めるフェーズに変化してきたなあと。

(足)　求められるものが変わってきましたよね。今までは、人の優秀さで助けられていた部分が多かったのですが、属人化からの脱却……つまり組織としての優秀さを求められるようにもなってきたと感じています。

人が増えると価値観も多様になるので、視座を揃えていけるマネージャーを増やしていかないと。メンバーとして活躍している人をそのままマネジメント層にするだけでよいかというとそうではなく、役割に対する研修なども実施していく必要がありそうですよね。

(荒)　そうですね。それぞれがしっかり力を発揮できる組織づくりをしたいです。仲間集めではミッションがわかりやすいおかげか大きな価値観のずれは感じていませんが、働き方はこれからどんどん多様化していくだろうなと感じています。私も子どもがいて時短で働いていますが、様々な条件であっても、しっかり働けるよというのを体現していきたいなと思っています。

(足)　子育てや介護など、家庭の事情で時間に制約があってもしっかり働ける状態の維持は、コドモンのミッションを達成するためにもとても大切なことですよね！一方で、みんな頑張りすぎちゃっているなと感じることも多いんですよ。真面目なメンバーが多くてキャパオーバーしててもやり切ろうとしてしまう。プロフェッショナルとして時間内で仕事を終えるっていう文化を根付かせて、無理なく持続的に成長できる組織にしていきたいですね。

先生たちの役に立ちたい。20,000施設での活用に向けた新たなアプローチ

これから何をしたいですか？

(足)　たくさんの先生とお話ししているとまだまだ社会全体として現場の先生を支えきれていないなと思うんです。先生たちが奉仕精神に溢れていて、想いを持って働いてくれているからこそ社会は成り立っているけれど、いつそれが途切れてもおかしくないと感じることも多くて。そういう難しい問題に対して、一歩引いたところにいる我々のサポートで道が拓けたらいいなと思うんです。

子どもが好きで保育士になったのに、書類と残業を苦にするような状態があるならそれは解消したいし、社会にとって大事な、尊い仕事をしている人たちがもっとリスペクトされるムードを作りたい。社会全体が先生を支援する流れを、僕らから作っていきたいです。

(荒)　私はプライベートで保育園に非常にお世話になって、どんな形でもいいからお役に立ちたいと思って働いています。ミッションの通り、最終的には子どもを取り巻く環境をよりよくしていくために、まずはそこで働く先生方が疲弊しないで生き生き働ける環境を作っていきたいです。そうすることで、子どもにも保護者にもいい影響が出て、しあわせが巡り巡ると思って。

そのためのお手伝いをしていきたいと思うので、ICTに限らず新規事業でも貢献をしながら、目的に向かって今やるべきことを考え続けたいなと思いますね。

(足)　おっしゃる通り「コドモンストア」や「せんせいプライム」など新規事業もどんどん立ち上がりいろいろなご提案ができるようになってきたので、その側面でも普及を加速させたいですね。ICTシステムに関心がないお客さまに「ホイシル」をおすすめすると、使いたいと言ってくださった事例もあります。コドモンというブランドの価値はひとつじゃない。小池さんが「次なる目標は20,000施設導入です」とか言ってますが、そんなに大変だとは感じていないです。より多くの施設に、それぞれに合った価値を提供していきたいですね。

(荒)　今、コドモンを活用してくださっている施設は保育園だけではなくて、幼稚園、学童、小学校など、多様化しています。種別によって施設運営が異なり、目指す方向性も少しずつ違います。そのため、それぞれの目的をしっかり理解し、最適なフォローができるよう洗練させていきたいと思っています。

まずは、ICTシステムをしっかり活用して、省力化やスムーズな情報連携ができるという効果を実感していただくことが大切ですので、適切なタイミングで適切な情報を提供できる仕掛けづくりを強化していきたいです。さらに、そこに新規事業など多角的なアプローチも掛け合わせることで、施設へさらなる価値提供をしていきたいです。

(足)　今はお客さまからの新規導入希望のお問い合わせが安定してありますが、これがいつまでも当たり前のように続くと思っていてはまずいので、いちばんフロントでコドモンへの認知や興味関心を広めるために頑張ってくれているマーケやPRチームの強化もして、お客さまがお客さまを連れてきてくれる仕組みも強めたいです。

そんな世界を実現するために、どんな人に来てほしいですか？

(足)　コドモンはとにかく可能性だらけで、やれる役割もやりたい事業もたくさんある会社です。どんどん拡大できるチャンスがあるのに、人が足りずに手を出せていない領域がまだまだあるので、もったいないなと思っています。そういうことにチャレンジしたい、そんな人にぜひ来ていただきたいですね。

また、社会的な責任を求められるフェーズになってきているので、成熟した組織を経験した人には、制度を整えたり、ルール作りを担ってもらうような活躍の場所がたくさんあります。

一方で、若くて優秀な人がたくさん仲間になっているので、組織としての成長スピードに置いていかれないように、常に「変化」や「成長」をし続けようと思える人に来てほしいなと思います。僕自身もそうあらねばと危機感を持っているところです。

(荒)　チャレンジしたい方には、本当にもってこいの職場ですよね。私も入社以来、たくさんチャンスをいただいてやりたいことをやっていますが、やれていないことも常に目の前にあるので、どんどんチャレンジいただけると嬉しいです。

また、ミッション共感があって、本気で社会貢献したいと思っている人に来てほしいと思っています。新卒含めて、そういうメンバーがコドモンには多いと思うんですけどね。インタビューではいろいろな考えや思いをお伺いしていますが、本当に毎回こちらが刺激をいただいています。ミッションに共感した仲間が集まり、かつ、それぞれの異なる考えをお互い尊重できる環境は強いなと思います。

(足)　ミッション共感が定まっていれば、ブレない集団になりますもんね。いろんな価値観の人が集まっているのに落ち着いていて、かつ同じ目的を目指して成果を出し続ける組織にしたいですね！

B面はこちら▶︎【執行役員対談 B面】コドモンの裏側で、変わり続けるために築く基盤