【元店長が語る】店長経験はIT業界でも活きる！現場への深い理解がカスタマーサクセスの肝

当社のサービスはサービス業など多拠点展開の企業様に多く導入いただいており、CS（カスタマーサクセス）部門では、自身の店長経験を活かし活躍しているメンバーもいます。異業種転職でどのような苦労があったのか、それをいかにして乗り越えたのか、現場力はどのように生かせているのかなど、3名が語り合いました。

目次

• 異業種かつ大手からスタートアップへ、期待ととまどいの入社時
• 仕事をいち早くモノにするために行った自己学習や習慣づくり
• 店長経験を活かし、ブレイクスルーができた
• 元店長CSとしてそれぞれの立場でお客さんに貢献する

＜プロフィール＞
梅澤 裕人 Hiroto Umezawa（写真右）
世界中に店舗展開する大手アパレルチェーンの店長・SV経験者。着任店舗では売上前年比維持以上を絶対指標とし、業績向上に貢献。売上達成賞受賞歴多数。現在はCSチームのリーダーとして、小売業を中心に多数のクライアントの成果創出に貢献。

大谷 知史 Satoshi Oya（写真左）
大手コンビニチェーンで店長とSVを経験。BPO企業でITサービスの法人営業を経て、営業担当としてClipLineに入社。大規模店舗チェーン顧客から信頼を獲得した後CSに異動。アップセルやクロスセルの促進をはじめ、組織の活性化に貢献。

矢島 靖記 Yasuki Yajima（写真中央）
大手家具メーカーで店長を経験。現場時代から仕組み化、業務効率化への意識が高く、それを実現すべくClipLineに異業種転職。現場経験を生かして、顧客にも積極的に提案を行う。

異業種かつ大手からスタートアップへ、期待ととまどいの入社時

―皆さんが入社した理由は何ですか？また、入社当時の社内はどんな雰囲気でしたか？

梅澤：僕は大手アパレルメーカーで店長とSVを経験してきました。12年勤務してなぜここに来たかというと、店長やSVの困りごとを解決する、現場で働く従業員の皆さんに寄与するというビジョンが刺さったからです。

入社当時は、従業員が50人いるかいないか、当時異業種からの入社は僕で2人目、受け入れもわりとバタバタしていた記憶があります。

大谷：1社目が大手コンビニチェーンで、副店長・店長・SVを経験しました。元々IT業界に関心があったのですが、サービス業出身者がIT業界に足を踏み入れるのは結構難しい。そこで選んだのが、BPO業界です。法人営業を経験して、ある程度自信をつけたうえで、バックボーンが生かせるClipLineに営業として入社したという経緯があります。

入社した2021年11月頃はまだコロナが明けていなくて、ほぼフルリモート。出社してもオフィスに2～3人しかいなくて、誰に何を聞いたらいいかわからない。「これがスタートアップの洗礼か」と思いました(笑)。

矢島：前職では大手家具メーカーに12年間勤務し、店長まで経験しました。大きな会社ではありましたが、現場ではいまだにアナログな作業が多く、そういう仕組みを変える側に回りたいと思って情報システム部門に異動希望を出したこともあります。ただ異動できるかは会社次第ですし、転職した方がやりたいことに対するリードタイムは短くなると思ったので、2022年6月にClipLineにジョインしました。

異業種転職だったので、「やっていけるんだろうか」という不安はありました。ただ実際入ってみると、同じような店長経験者が何人もいて、背中を見ながらやれるのは心強いと感じたことを覚えています。

―慣れるまでに苦労したことはどんなことですか？

梅澤：異業種転職なので最初は全てに戸惑いました。例えば、IT業界、コンサル業界の専門用語がまったくわからないこと。社外の人とのコミュニケーションもこれまで経験がなかったですし、ツール導入の際に行うプロジェクト管理も初めての経験で戸惑いました。右往左往していましたよ。

矢島：全く同じですね。特に、横文字がめちゃくちゃ多い。社内ミーティングに出るたびに、「appendixって何？」「イシューって何？」と、手元で調べながら参加していました。

大谷：それは、見方を変えるとお客さんに対しても優しくないんですよね。IT企業なら当たり前の概念でも、お客さんはサービス業だし、かつての僕らと同様にわからないことは多い。僕は営業時に専門用語を使ってしまい、お客さんに指摘されたことがあります。

仕事をいち早くモノにするために行った自己学習や習慣づくり

―仕事を自分のものにしていくために心がけたことや工夫したことはありますか？

矢島：チームメンバーがお客さんとオンライン面談をする様子が社内のクラウドに残っているので、それを通勤中に見て学びました。疑似的に自分が質問されている立場だと想定して、回答を考える練習をしていきました。

大谷：僕も同じようなことをやりました。とにかくスキマ時間も何でも使って自己学習しなくてはみんなに追いつけない。前職のBPO業務のときも、同じように未経験で焦りがあったので、自己学習をどれだけできるか、いかに矢面時間を増やすか、何回失敗するかを大事にしてきました。

梅澤：専門用語の話に戻ると、自分自身が言葉の理解も含めて自信を持って業務に取り組めるようになってからは、社内に対して「そもそも皆さんが使っている言葉はお客さんに通じていないです。変換しましょう」という発言もできるようになりました。

―今の業務において、1日の流れを教えてください。

大谷：参考までに僕の月曜日のルーティンを紹介します。月曜日は朝一でお客さんにレポートを提出したいので、ちょっと早めに出社をし、午後にはお客さんを訪問して、19時から20時くらいには帰宅するという流れです。

8:00 出社
8:00 レポート作成、提出
8:30 朝礼
9:00 クライアントの利用状況確認（前週分）
10:00 MTG準備、社内打ち合わせ
12:00 昼食
14:00 クライアントとMTGのため外出
16:00 帰社、MTGの情報整理
17:00 社内での情報交換、資料作成、調べものなど
19:00 明日の準備をして帰宅

梅澤：私も基本的には大谷さんと同じようなスケジュールです。加えて私は部内でリーダーを担っているので、クライアントワークが終わった夕方以降のタイミングでメンバーと1on1の時間を取っています。直近では、他部署の仕事を少し手伝うこともあります。

矢島：私は、業務終了後に1日の振り返りとして、ABILI Clipを使ってレポート投稿を始めました。マネージャーの安藤さんとの取り組みで、2024年1月から毎日欠かさず行っています。日報代わりとして意図的に振り返る習慣になりますし、自分が話す練習にもなりますね。

店長経験を活かし、ブレイクスルーができた

―今の業務でサービス業での経験を生かせる瞬間はありますか？

梅澤：現場の知識や業務の流れはもちろんですが、現場の人たちが困るポイント、喜ぶポイント、障壁になったり受け入れが難しいポイントなどは、現場経験から理解しやすいと思います。また、お客さんにかなり近い立場になって話せるので、親近感をもってもらったり、説明に納得してもらいやすい側面はあると思います。そうやって長くお付き合いする中で、信頼していただいているのだろうと感じています。

矢島：現場経験があること自体が共感を得られるなと感じています。店長やSV経験があるからこそ、踏み込んだ提案ができるのも強みです。

大谷：店舗を見たときに「月商や来店者数、客単価はこれくらい。商品ラインナップからして、商品単価や利益率はこれくらい」といったあたりを付けやすいというのはありますね。これらが理解できていると課題が推察できるし、自ずと改善事項やツールの活用方法も提案しやすくなりますね。

―自分が成長した、ブレイクスルーになったと感じた出来事はありましたか。

矢島：現場にアンケートをとることがあるんですよ。「取り組みをしていて楽しいと思いましたか」「取り組みは参考になりましたか」などの項目でアンケートを取ったところ、80%の人が「楽しかった」と答えたのです。

SVなど管理職は目的意識をもって取り組んでいただいていますが、やはり現場の皆さんにこそ意図を理解して効果実感していただかないといけないと思っています。忙しい現場で前向きに受け入れてもらえるか、目的や進め方など丁寧に説明をしてはいますが、それでも不安はゼロではありません。アンケートで効果やメリットを感じてもらっていることを知ることができて、やってよかったと思いました。

梅澤：入社2年目くらいの頃、担当させていただいたクライアントで、自分がその会社の“中の人”じゃないかというくらい頑張って支援をした結果、活用していただく人数やコンテンツの再生回数が一気に上昇し、現場の皆さんからも「ありがとう」「導入してよかった」という言葉をもらうことができました。

さらには、そのクライアントのご担当者に当社主催のセミナーに登壇していただけたんです。ご担当者が成功体験を多くの経営者の前で話している姿を見たときは本当に感無量でした。もう完全にクライアントに自分の姿を重ね合わせてしまったわけなんですが、今振り返ると、そのあたりから私は社内外への発信やサービスの提案を自信をもってできるようになったなと思います。

大谷： チーム内で、別の担当者からお客さんを引き継ぐ機会があるんですが、引き継ぎって難しいですよね。前任者と先方の担当者との関係性を全部トレースするのは困難です。引き継ぎが失敗したら案件がなくなってしまう可能性もあります。

最近僕が引き継いだお客さんなんですが、先方からはたくさんの要望が来ていて、しかも要望ごとに担当者が違うという複雑な状況を抱えていました。これでは僕の頭の中もパンクしてしまうし、お客さんとの会話が全部空中戦になって形にならない。これはまずいなと思い、必要な情報が網羅されていて、進捗管理にも使えそうな分類表を作ったんです。

今までこういうことをやったことはなかったんですが、「すごくわかりやすい」「こういうのが欲しかった！」と感動して社内展開してくれて、定例MTGもそれをベースに進めていくことになりました。僕自身もホッとしましたが、先方も新任の担当者がどんな人間かわからず不安もあったでしょうから、お互いの信頼関係を醸成するのに役立ったと思います。

　　　▲現場アンケートの結果。とある小売業では他店舗の売り場を動画や画像で見て学び、
　　　　自店舗での業務に活かしてもらう取り組みを行っている。

元店長CSとしてそれぞれの立場でお客さんに貢献する

―梅澤さんはリーダーになってから働き方は変わりましたか？

梅澤：あまり変わっていないですね。私の感覚としてはメンバーを育てるというよりも、一緒に頑張っている感じです。ただ、1人ひとりの成長スピードは上がるようにしたいと考えています。私は入社2年で自信を持てるようになったので、後輩にあたる矢島さんは1年で自信を持ってほしいと思いましたし、今後矢島さんが教える人には半年で自立してほしい。それが結果として「育成」になるのだと今は考えています。

―大谷さんは営業からCSへの異動をされましたが、どのような経緯だったのですか？

大谷：営業経験がある僕がCSに入ることによって、活用度向上やポテンシャルのあるお客さんからきちんと受注いただくことを期待していただいたようで声がかかったんです。僕もCSの業務に興味があったので異動しました。僕のガンガン下から発信して突き上げていくスタイルは、社内でも求められていましたし、お客さんとのコミュニケーションにおいても、これまでにない手法を開拓していく活動は重要です。

―矢島さんは、過去の経験が活かせていると感じるのはどんなときですか？

矢島：前職でも業務の仕組みを考えるのがすごく好きだったんです。細かい話で言えば、例えばシフト希望を従業員から集めるときに、1人ひとりから個別メッセージで集めるのではなく、Googleフォーム提出に変えたりとかですね。

だから今でもお客様の業務プロセスを考えることが楽しいです。「自分が店長だったら、これだと現場回らないよな」などと考えつつ、いろいろなアイデアが出てくるときには、経験が活かせているなと感じます。

―最後に、どんな方に入社してきてほしい、どんな方が向いているなどのメッセージはありますか？

大谷：店長やSVなど現場マネジメントをされる立場の方なら共感してもらいやすいと思うんですが、現状にちょっと物足りなさを感じたり、こうしたらもっといいのにというアイデアを持っていたり、強い意志がある人は合うと思います。観点は違うかもしれませんが、おせっかいが好きな人もいいかもしれません。

矢島：お店に勤めてるなら、休みの日もお店に行っちゃうような人(笑)。いや、それは冗談にしても、いつもお店をどうするか考えてるような人は向いていると思います。あと、結局お客さんの成果に貢献することが僕らの仕事なので、人の成功を喜べる人ですかね。

梅澤：今、従来のサービスに加えてABILI Boardやコンサルティングなど、現場の実行支援からさらに上流工程に関わる機会が増えてきているので、データ分析に強みがある方は活躍できます。マインドの面では、ありきたりだけどポジティブな思考をもっている人、あとは諦めないとか、粘り強く課題に向き合って取り組める方にぜひ入ってきてほしいですね。

最後までお読みいただきありがとうございました！異業種からジョインした社員のご紹介はこちらでもお読みいただけます。