トラストバンクのLoGoシリーズ、カスタマーサクセスの現場から／自治体DXを支えるカスタマーサクセス２人の想いに迫る【前編】

自治体のDX推進をサポートするSaaSプロダクト「LoGoシリーズ」。利用自治体数は1,400以上にのぼり、業務効率化や住民サービス向上に貢献しています。「LoGoシリーズ」の運営・提供を行っているパブリテック事業部は「大切なアナログのための適切なデジタル」をスローガンに、自治体職員の方々が「LoGoシリーズ」を利用して行政の業務改善を支援し、地域や住民のためにより創造的で付加価値の高い業務に従事できる時間を創出することを目指しています。今回は、「LoGoシリーズ」のカスタマーサクセスとして活躍する、パブリテック事業部ビジネスグループの佐藤 香さんと牛之浜 幸紀さんにお話を伺い、自治体DXの最前線で奮闘する2人の想いに迫ります。

牛之浜 幸紀（LoGoフォーム担当／画像左）兵庫県西宮市出身。新卒で自動撮影機材の専門商社に入社し、ECサイト向けの商品撮影支援業務等に携わる。その後、プログラミングスクールでメンターやライフコーチとして、受講生の学習継続の支援を担当。「サポートする・支える」という仕事にやりがいを感じ、トラストバンクでもLoGoフォームのカスタマーサクセスとして、自治体のDX推進を支援している。2021年入社。

―お二人の具体的な業務内容と、心がけていることを教えてください。

佐藤：私は自治体職員様専用のビジネスチャットツール「LoGoチャット」のカスタマーサクセスとして、主に３つの業務を担当しています。１つ目は新規自治体へのオンボーディングです。お申し込みいただいた自治体様に対して、WEBミーティングを通じて初期設定のサポートや使い方のレクチャーを行います。システム的な使い方をお伝えするだけではなく、どうしたら職員様が業務に「LoGoチャット」を取り入れてくださるか、という展開方法の検討・アドバイスも含めて行います。２つ目はサービス導入済みの自治体様のフォローアップです。定期的に打ち合わせを行い、利用状況や課題のヒアリングを実施します。例えば「LoGoチャットを導入したものの、従来のメールや電話でのコミュニケーションが主流で、なかなか利用率が上がらない」といった相談に対して、他の自治体様での成功事例をご紹介したり、利用促進のための研修をご提案したりします。３つ目は職員向け研修の実施です。主にオンラインで概要説明や操作方法のレクチャーを行っています。それ以外にも、サポートコンテンツの企画や社内の業務改善プロジェクトなど、様々な業務に携わっていますね。

牛之浜：「LoGoフォーム」のカスタマーサクセスも、サービス導入前から導入後まで幅広くサポートしています。「LoGoフォーム」に興味を持っていただいた未導入自治体様に対しては、いただいた質問や相談に対して、チャットやメール、電話で迅速に対応し、必要な情報を提供します。この段階で、自治体様の課題やゴールを深く理解したうえで、「LoGoフォーム」導入のメリットを伝えることを心掛けています。その後、オンボーディングサポートを経て、利用開始後も、利用状況のモニタリングし、効率的な利用促進策提案、操作研修会など、継続的な伴走を行います。ちなみに、「LoGoフォーム」の研修は直接自治体に赴いて行う実地研修も多いです。いつも誰かがどこかに飛んでいます（笑）

また、成功事例の発掘とマーケティングへの落とし込みも重要な業務の一つです。最近は特に、電子認証と法人認証に関する成功事例を積極的に収集し、それをマーケティングコンテンツとして活用しています。これらの事例は、他の自治体様への提案や、サービスの改善に役立てています。最終的には、職員の皆様が自立してサービスを使いこなし、庁内内製化で業務改善を進められるようになることを目指しています！

―幅広いサポートを行っているんですね。業務に対して大切にしていることはなんですか？

佐藤：常に心がけているのは「LoGoチャットを使ってもらうこと」ではなく、「LoGoチャットを通して自治体様のコミュニケーション課題を解決すること」です。自治体様と接する際は、まず職員様の話を真摯に聴いて、表面的な問題だけでなく、その背景にある本質的な課題や原因を深掘りするようにしています。業務を通じて、自治体職員様の仕事や働き方について知る機会が多いのですが、そこで感じるのは職員様たちの熱意です。特にDXに熱心に取り組む職員さんの姿には日々刺激を受けています！そういった姿を見るたびに、私たちのサポートがより良い行政サービスの提供に繋がっているのだという責任感と使命感を強く感じます。

牛之浜：業務を通して、私が最も大切にしているのは、職員の生の声を聴くことです。カスタマーサクセスの仕事は、自分たちの思い込みや過去の経験則で判断してしまいがちですが、各自治体にはそれぞれ固有の課題や文化があります。だからこそ、現場の声を直接聴くことで、真のニーズや課題を理解し、適切なサポートができると信じています。

また、知らないことは素直に聴く姿勢も大切にしています。自治体業務は非常に専門的で複雑なので、謙虚に学ぶ姿勢を保つようにしています。

―どんなことがやりがいですか？

佐藤：最も大きなやりがいを感じるのは、自治体様の働き方が目に見えて変わっていく瞬間を目の当たりにした時です！以前はメールや内線電話が主なコミュニケーション手段だった自治体が、LoGoチャットを導入することでスムーズな情報共有ができるようになり、業務効率が大幅に向上、働き方が大きく変わっていく、という様子を目の当たりにできるのは、醍醐味だと思います。具体的な声として「LoGoチャットのおかげで残業が減った」「災害時も迅速に情報伝達ができた」といった感謝の言葉をいただくこともあります。

また、自治体様のご希望に合わせてカスタマイズした研修メニューに対して、良い反響をいただいた時も大きな喜びを感じますね。

例えば、以前は紙ベースで行っていた申請手続きを「LoGoフォーム」で電子化したことで、処理時間が大幅に短縮され、住民の待ち時間も減少したという事例などのように、私たちの仕事が具体的な形で住民生活の改善に繋がっていくのを見るのは、とても嬉しいです。

導入事例
https://publitech.fun/archive/category/LoGo%E3%83%95%E3%82%A9%E3%83%BC%E3%83%A0%E5%B0%8E%E5%85%A5%E4%BA%8B%E4%BE%8B

また、社内でも、メンバーの成長を後押しできたり、他のチームが抱えている課題の解決に知見を活かして貢献できたりした時は、大きな満足感があります。チームメンバーが良い人ばかりなので、互いに助け合う文化が自然と根付いているのも、事業部の魅力の一つだと感じていますね。

―そんなお二人が、トラストバンクに入社した決め手を教えてください！

佐藤：幅広い仕事にチャレンジできる環境と、働く場所を問わない点です。私はもともと大阪でカスタマーサポートの仕事をしていましたが、転職を機に新しいことにも挑戦したいと考えていました。カスタマーサポートの経験を活かしつつ、新しい分野にも挑戦できる環境を探していたんです。その点、トラストバンクでは、カスタマーサポートだけでなく、カスタマーサクセスとしての活動、もしくは広報やマーケティングなども手を挙げれば幅広い業務に携われる可能性がある。自分の興味や適性に合わせて、様々な分野にチャレンジできる環境であることに大きな魅力を感じました。

また、私は、これまでのキャリアで、転職や結婚を機に引っ越しを経験し、その度に仕事を辞めざるを得ない状況がありました。リモートワークができるトラストバンクは、場所に縛られずに働ける環境が整っているため、これなら、将来大阪に戻ることになっても、仕事を続けられると思いました。実際、大阪在住の同僚もいますし、福岡など九州在住の方もいます。この柔軟な働き方の選択肢があることが、大きな決め手となりました。

牛之浜：私が転職活動をしているときに、主に３つの軸で転職先を探していました。１つ目はプロダクトの良さです。以前、プロダクトに自信が持てず、時には心にもないことを言って売り込まなければならないような状況を経験し、非常にストレスを感じていました。そのため、転職するにあたっては「自分が本当に良いと思える、自信を持って提案できるプロダクトを扱える会社」を探していました。２つ目は、カスタマーサクセスとして伴走支援ができること。私は人を支援することに喜びを感じるタイプで、以前の仕事でもサポートや教育に携わってきました。３つ目は、様々な業務にチャレンジできる環境があることです。その点、「LoGoシリーズ」は自治体のDXを推進する優れたプロダクトだと感じましたし、自治体の皆様の業務改善や課題解決を長期的にサポートできる点に魅力を感じました。また、トラストバンクの募集要項を見て、カスタマーサクセスという役割であっても、実際には多岐にわたる業務に携われる事を知り、入社を決意しました。また、面接での印象も大きかったですね。チームの雰囲気は非常に明るく、面接で役員・社員の方とじっくり話せる機会があったことに驚きました。一人のメンバー採用にこれほど時間をかけてくれる会社は珍しく、人を大切にする文化を感じ、トラストバンクの社風や価値観が自分に合っていると確信することができました。

※数値や肩書は取材当時（2024年８月）のものです。

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後編では、各チームの雰囲気や目標などについて聞いていきます！
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