必要なのは"徹底的な顧客目線" お客さまをサクセスへ導くコンサルタントインタビュー！

こんにちは、スタメンのエンゲージメントデザイン部の森田です。

スタメンでは、「ピリオド会」と題して、4ヶ月に1度タームを振り返る締めのイベントを行い、その期間で一番輝いたメンバーを表彰する「スタメンアワード」開催しています。今回は、前ピリオドのアワードで映えあるMVPを受賞したカスタマーサクセス部の菅生さんにインタビューしました！

いつも明るく元気いっぱいな菅生さん。菅生さんの価値観は？大事にしていることは？そんな素顔に迫ります！！

▼ピリオド会とスタメンアワードについてはこちら▼

プロフィール

菅生 悠（すごう はるか）
1990年宮城県仙台市出身。
2012年に人材紹介会社へ入社し、新規開拓営業や既存顧客フォローなどを行うが、紹介してもすぐに退職してしまう人が多い現実を目の当たりにする。2017年12月に退職し、翌年にオーストラリアに一人旅。帰国後、人の働き方や世の中を変えるサービスに携わりたいと、ベンチャー企業を目指し、スタメンへ入社。セールス部を経て、現在はカスタマーサクセス部の組織コンサルタントのマネージャーとして活躍。導入企業に伴走する傍ら、マネージャーとして後輩の育成も行う。

とにかく声が大きいため「ハイパーデシベルコンサルタント」の異名を持つ、明るくパワフルな女性。

--MVPの受賞、本当におめでとうございます！受賞した時、どんな気持ちでしたか？

ありがとうございます！！

MVPを受賞した時、まず最初に思い浮かんだのは、お客さまのお顔でした。担当者さまが何人も思い浮かび、「あの人とあんなこともあったな、こんなこともしたな」と、一緒にやってきた施策やプロジェクトが走馬灯のように頭を駆け巡りました。

今回こうして社内MVPをいただくことができましたが、これは決して私だけの力で受賞できたものではなく、いつも様々な課題に一緒にチャレンジしてくださる、熱い担当者の方々がいたからこそです。その皆さんにこのMVPを贈りたいと思いました。

--カスタマーサクセスは、まだあまり馴染みがない職種だと思うので、菅生さんから読者の皆さまに、簡単にご説明いただけますか？

カスタマーサクセス（以下CS）は、サブスクリプション型の企業で多くみられる職種で、自社のサービスを長く使ってもらうために、データ等を駆使して顧客を積極的に支援していくことが役目です。

他社のSaaSビジネスと比べて、スタメンのCSはより難易度が高いと感じています。TUNAGは会社や組織の「エンゲージメント向上」を目的としているので、運用に正解がないのです。100社あれば、100社の組織課題があって、そのために100色の打ち手を追求しています。

指標がないため、迷いや正解探しになりがちですが、そんな時は、「明るく強い組織作りの支援を通じて、クライアントの成長を牽引する」というTUNAGのサービスポリシーを思い返し、本質的な課題を解決するために、何をしたら良いのかを考えています。

人を無くしてはエンゲージメントを上げていけないので、とにかくお客さまのことだけを考える部署ですね。

--スタメンに入社後、現在のCS部マネージャーになるまでのキャリアを教えてください。

私は、2018年2月にスタメンに入社して同年の6月まではセールス担当をしていました。

TUNAGは、2017年4月に正式リリースしたばかりで、まだ生まれて間もないサービスだったので、まずは、TUNAGの良さを感じてもらい、ご契約していただくことに注力していました。導入数も徐々に増えてた2018年7月に「CS部」が新設され、異動になりました。

私が入社した頃は、「エンゲージメント」という概念が全くと言っていいほど、知られていない時でしたので、エンゲージメント経営という言葉を全く知らない方に対し、テレアポからそれを伝えていくことが難しくて、挫折しそうになりましたね。そんな経験があるので、今でもセールスの方々を尊敬しています。

-- CSのコンサルタントになって、変わったことなどありますか？

セールスの時は、いかに効率よくアポを取得し、商談をしていくかを意識していました。「生産高」を求めやすかったと思います。でも、CS部ではそれが難しく、最初はすごく戸惑いました。やっていく中で、お客さまを成功に導くためには「この施策やこういったプロセスが必要で、そのためにはこれだけ時間をかける必要がある。」という考え方に変わっていきました。お客さまの成功のために、どう自分の時間を使うかが重要だ、と気づいた時に自身の伴走のスタイルが変わり、軌道に乗っていきました。

--変わったキッカケは何かあったのでしょうか？

TUNAGは絶対、自分の会社を変えていくものだと信じてくれているお客さまがいたことです。

アルバイトやパートスタッフ向けに導入してくださった、小売業界のお客さまなのですが、導入当時はログイン率がなかなか上がらず悩んでいました。私もコンサルタントになったばかりの頃だったので、まだまだノウハウもなく、どうしたらオンボーディングできるか、頭を抱えていました。

そんな時に、「TUNAGはすごくいいサービスなので、利用率を上げて、いつかチャンスがあれば全社導入したいです。」と熱くお話しいただいたのです。その方のその想いを聞いた時、本当に嬉しくて、「この人のために、絶対一緒に実現したい！」と思うようになりました。それを機に、ご担当者と同じ方向を向いて仕事ができるようになりました。CSは、サポートすることではなく、サクセスしていくために、どうしたらいいのか？ということを追求し、とにかくお客さまのことだけを徹底的に考える、それが重要なんだと身を以て感じられたことが、変わったキッカケです。

--CSでやりがいを感じる時はどんな時ですか？

TUNAGを通して"新しいコミュニケーション"が生まれたことを知る時です。

先ほどお話したお客さまは、実際に全社導入していただき、今まで接点がなかった工場と店舗、ブランドの違う店舗間でのコミュニケーションが生まれています。名古屋のお店の方と広島のお店の方がTUNAGでコメントし合ったり、アドバイスし合ったりしていることを見ると、本当に嬉しいですね。

TUNAGでしか起こせなかった「変化」を生めること、それを自身で仕掛けていけることがやりがいです。

--菅生さんはスタメンのCSの中でも特に「攻め」のアクションがすごいですが、顧客の成功体験づくりを進めるにあたり心がけていることなどありますか？

徹底的に顧客目線に立つことです。

導入企業さまには、まず最初に様々なヒアリングをします。実際の働き方や組織図、商品、どんな人がいるかなど、具体的に聞きますし、飲食や小売業であれば事前に店舗にいきます。ネイルの会社の担当になった時は、実際にその会社でネイルしました。

これから担当する企業さまが、どんなサービスをしていて、どんなスタッフさんがいるのか、どんな雰囲気なのか、自分の目で見て「知ること」を大事にしています。

制度設計する際も、「その会社の社員だったらどう思うかな？」ということを考えます。外部視点で考えず、ゼロ距離で接しています。コンサルティングする際も、いいことばかりは言いません。ご担当者のスイッチを入れられなければ、気持ちがついて来ないこともあるので、少し生意気ですが、「本当にそれでいいのですか？」と言ってみたり、コンサルタントにやらされているという気持ちにならないように、担当者さまの熱量をあげ、一緒に会社を変えて行くんだという気持ちを共有するようにしています。

▲担当企業の社長が執筆された本（著書の中で、TUNAGについてご紹介していただいています）

--今後チャレンジしたいことはありますか？

そうですね。TUNAGは、プロダクトとしてもすごく良いものだと自負していますが、お客さまから「CSがいいよね」と言っていただけるようなサービスを目指し、TUNAGのCSチームを有名にしたいという目標があります。

CSという仕事自体がようやく日本で認知されるようになってきたところなので、その代表格にTUNAGのCSチームがなるといいなと思っています。導入企業 各社さまのエンゲージメント経営をもっともっと世の中の人に知っていただくことで、恩返しもしていきたいと思っています。

--最後に、菅生さんにとってスタメンとは何でしょうか？

うーん、難しいですね...例えて言うとしたら、スタメンは人生の「バッターボックス」ですかね。笑

自分のやりたいことを応援してくれて、でも成果はしっかりと求められる場所、それがスタメンです。常に自分と向き合い、日々努力し続ければ、自身が輝くことが出来る場所だと思います。今まで自分の人生の中で、これほど期待をしてもらい、「バッターボックス」に立たせてもらえることがなかったので、ワクワクとプレッシャーの共存です。1球、1球のボールをすごく大切にして、結果を出す、チャンスを掴むも殺すも自分次第と感じています。

--菅生さん、ありがとうございました！

スタメンのカスタマーサクセス部では、導入企業の増加と組織拡大のため、一緒に「サクセス」してくれる仲間を募集しています。

スタメンが提供しているTUNAGは、ITツールや組織診断結果を「はい、どうぞ」とお渡しするだけのサービスではありません。コンサルタントが導入企業さまにしっかりと向き合い、TUNAGのノウハウと自らのアイデアをご提案しています。熱量を持って、導入企業さまを「サクセス」へと導いていく、そんな当社の組織コンサルタントになりませんか？未経験者も歓迎です！

「人や組織・会社の幸せを本気で想える人 」「誰かのためなら本気で頑張れる人 」そんな熱い方からのエントリーをお待ちしております。

最後までお読みいただきありがとうございました！！