【カスタマーサクセス部】「サポート」ではなく「サクセス」ができるチームを目指すカスタマーサクセス部マネージャーへインタビュー！

こんにちは！QQEnglish人事の西牧です！

今回はカスタマーサクセス部(CS)のマネージャーの徳川真司さんにインタビューをしました。QQEnglishのムードメーカーでもあり、フィリピンと日本のハーフというバックグラウンドをお持ちの徳川さん。CSマネージャーの人柄や今後のチームに求めることについてお伺いをしましたので、QQ Englishでのお仕事やカスタマーサクセスのお仕事に興味のある方はぜひ読んでみてください！

登場人物

株式会社QQEnglish カスタマーサクセス部 マネージャー / 徳川 真司 　　　　　　　　　　　　　　　　

BPOにてカスタマーサポート領域を中心に経験。某有名ECサイトや某有名地図アプリ等のtoB向けのサポート業務に従事した後、2022年10月よりカスタマーサクセス部としてQQEnglishに入社し、2023年10月よりCSマネージャーに就任。

ー徳川さんのこれまでのご経歴を教えてください。

僕の母親はフィリピン人なのですが、日本語が流暢ではないにもかかわらず、日本で起業をして経営してきたガッツのあるタイプです。その姿を幼いころから見ていたこともあり、20代前半は自分の力でできる事があるのではないかと主にECサイトの運営をしながら、コミュニティ形成をしてイベント企画等をやったり、手探りでいろんなことに挑戦していました。

その後、結婚をきっかけにこれまでやってきたECサイト運営などの経験を活かし安定した働き方ができるところを探して、某有名ECサイトを扱う企業に就職し、出店をしたいお客様のサポート業務を担当しました。そこでは、毎日ほぼ一日中お客様と電話をしながら、お客様と一緒に出店に必要なページ作成をしておりました。また出店を取り止めるお客様の不満や不安を解決し出展を継続していただくリテンション業務も経験し、今思えばここでの経験が自身のCSとしてキャリアのルーツになっていると思います。

その後は、カスタマーサポート系の業務をより広く経験したいという思いから、BPOとしてCS業務を多く取り扱っていたアクセンチュアへ入社し、某有名地図アプリのtoB向けのサポート窓口に配属になりました。ここでは個人経営のお客様から大企業のお客様の広報やマーケティング担当の方まで様々なお客様のサポートを担当しました。社会的なインフラになっているツールでもあるため、週1000件と多くの問い合わせを約20名のチームで対応していました。僕は約10カ月くらいオペレーターとして経験をしたのちに、人生で初めてチームをマネジメントする役目を任せていただくことになりました。
人生ではじめてのマネジメント経験という事もあり、とにかく毎日限界を超える日々でした。上司もクライアントも外国人という環境に最初はかなり苦労しました。上司との英語でのミーティングやインド人のクライアントに対して週次で英語でレポートする経験は、とても貴重でエキサイティングで、成長させてもらえる環境でした。この環境には合計で約5年間所属をし、カスタマーサポートの経験は十分に積む事ができたのですが、どれだけユーザーのお声や改善提案に必要な根拠があっても、あまりサービス改善に繋がる動きがかなわず、根本的にはお客様のサポートをできていない事に対して段々と葛藤を感じるようになりました。
こうした背景から、事業会社のCSなら、もっとお客様のためになるような動きができるのではないかと思い、たまたまこのWantedlyで見つけたQQEnglishに応募し、入社をしました。

ーこれまでのキャリアからQQが初めての教育業界かと思うのですが、いろんな業界があるなかでなぜQQEnglishを選んだのですか？

ここは実はめちゃくちゃ考えたわけではなくて、単純にこれまでのCS経験が生かせて、英語に携わることができ、そして自分のルーツでもあるフィリピンにも関係がある企業という要素を並べた時に、ドンピシャに当てはまるのがQQでした。(笑)もう一つは、大企業だとサポート業務もかなりやりつくされているかなと考えていたので、QQのWantedlyページにあった「第二創業期」というフレーズはかなり決め手になりました。

ーCSのマネージャーとしての取り組みや意識していることがあれば教えてください！

私個人の話しですと、マネージャーになってまだ日が浅いので、社内での視野や権限が広がった中で、マネージャーとしてどうあるべきなのか、自身の動きや考え方を日々アジャストしている段階です。チーム全体の話ですと、環境整備に努めています。他部署で新規事業がどんどん立ち上がっていくフェーズなので、業務の棚卸しや採用面を強化していく動きに注力しています。

ーチーム内でのコミュニケーションも気にかけているように思うのですが、どんなことを心掛けているのですか？

情報共有とコミュニケーションをできるだけこまめに取ることを意識しています。

社内では、例えばカリキュラムを開発している教材チーム、キャンペーン施策を打っていくマーケチーム、IT(プロダクト)チーム等の動きによってお問い合わせへの影響が出てくるため、こういった他部署の動きにもアンテナを張るようにしています。対外的には、何か異変が起きている場合にすぐに対応できるように、日々お問い合わせ状況をモニターいただくように、そしてなんでもご報告いただくようにチームの皆様にはお伝えしています。

また、QQのCSチームは日本とセブので二拠点にまたがるので、テキストコミュニケーションがかなり重要になってきます。ひとつひとつのチャットでのやりとりが全部勝負だと思っていて、そこで的を得た回答ができるか、信頼を勝ち取れるかなど、細心の注意を払ってるつもりです。(笑)そしてチームのみなさまからの報告や相談については、傾聴するように心掛けています。何事もご相談いただけると初動が早くなりますし、チームが一丸となってサービス改善に注力するための空気作りができると考えています。逆に「報告しても無駄。」という空気が蔓延してしまうと、本質的にサービス改善に繋がるチームを作れなくなってしまうので、そうならないように気を付けていきたいなと思っています。

ー　カスタマーサクセス部としてや徳川さん個人としての具体的な目標はありますか？

実際にサービスを提供しているオペレーション本拠地であるセブのチームと、ITや教材開発の機能を有する中国のチームを巻き込んだサービス全体の改善です。お客様の「不」を取り除く事はもちろんなのですが、今後はより「QQEnglishって楽しい！」と思っていただけるような感動体験を生むための改善にも取り組んでいきたいと考えています。CSを起点にしてIT(プロダクト)チーム、教師のトレーニングチーム等を巻き込んでサービス全体を改善していくこういった動きは、まさに自身が転職してやりたかった事ですし、注力していきたいです。

ー徳川さんが今のCSメンバーに期待していることを教えてください。

そうですね、サポートの質をあげていきたいのと、より当事者意識をもって様々な改善をご担当いただきたいと思っています。お客様対応をこなすだけではなく、これまで以上にみんなで一緒に「カスタマーサポート」から「カスタマーサクセス」チームになっていけるような動きに期待したいです。

ーお仕事についていろいろと聞かせていただきありがとうございます。マネージャーに昇級されてお忙しくなったと思うのですが、プライベートとの両立はどのようにされているのですか？

気持ちよく仕事を続けるために、空いた時間や休みの日には自分がやりたいことを全力でやるようにしています。最近はとにかく3人の子供たちと一緒に過ごすようにしています。(笑)

普段から子供に目線を合わせて色んな議論をしてみたり、子供の考えている事を注視してみたり、よくコミュニケーションをとるようにしています。またほぼ毎週どこかしら何かしら出掛けて子供達と遊ぶようにしています。家族で大きな公園に行って、ピクニックをして、思いっきり遊んで、そして付近の日帰り温泉でまったりしてます。(笑)

ーお子さんと過ごす時間がストレス解消になっているのですね！

そうですね！いま子供達と過ごしている時間は、自分の中で思い描いていた家族観なのでとても幸せです。

ーお子さんとの時間も大切にしているのはすごく素敵ですね！それでは、最後にQQEnglishに興味を持っていただいている方に一言お願いします。

今QQEnglishはどんどん成長していて、様々な事業が立ち上がっています。手をあげればやりたいことにどんどん挑戦していける環境です。これっていろんなところでも耳にすると思うのですが、ただQQは本当にチャレンジできる環境だと言いきることができます。またグローバルな環境で英語を活かしたい方にとっても充実感が得られる環境だと思います。CSのご経験を活かして「サービスの改善にチャレンジしたい」とか「お客様の満足度を向上させたい」という想いのある方はぜひジョインしていただきたいです！一緒にQQEnglishを作っていきましょう！

徳川さん、ありがとうございました！

今年のカスタマーサクセス部のご活躍がとても楽しみになりました♪ 「サポート」から「サクセス」へという言葉が印象的だったと個人的には思いました。カスタマーサポートの領域でさらなるキャリアアップをされたい方がおりましたら、ぜひカジュアル面談にご応募いただけますと幸いです。