【私がここで働く理由】Customer Support のお二人に、サポートチームの特徴、職務適正、やりがいをインタビューしてみた！

みなさんこんにちは！neuet 採用担当です。 

私たちのページをご覧いただきありがとうございます！

チャリチャリを運営している neuet には、様々な魅力のあるチームがあります。

今日はCustomer Support チームの miyaさん・tomikoさんにCustomer Supportの詳細を聞いてみました！

＜登場人物＞

聞き手: 採用チーム

話し手:Customer Support - miyaさん／tomikoさん

採用チーム：

miyaさん、tomikoさん、今日はよろしくお願いします！まずはそれぞれの経歴を教えてください。

tomiko： 

私は以前メルカリに勤めていました。当時メルチャリに携わっていたわけではないのですが、メルチャリの存在は知っていました。で、次の仕事ではメル チャリ第一世代の鍵を作っている会社に所属していました。意図していたわけではなかったのですが、2社ともチャリチャリに関わる仕事だったので、ご縁を感じています。おかげさまでとても楽しく仕事をさせていただいて、今1年半くらいになります。 

miya：

私は15年ほど外資系の会社に勤めていました。体を悪くしてしまって、今後のことを考えて転職活動をしていた中でチャリチャリを知り、今に至ります。おそらく選考を受けたのは2社目だったのですが、ここしかない！と強く思いました。入社から2年が過ぎましたね。とてもありがたいなという気持ちで日々働いています。

採用チーム：

ありがとうございます！サポートチームの業務内容や、お二人の役割を教えてほしいです！

tomiko：

みなさんが想像されるのはおそらくお問い合わせ対応、というところかと思いますが、それ以外にも様々な業務があります。ヘルプセンターの記事作成、海外の方向けの翻訳対応、お客さまへの注意喚起、督促業務、事件や事故の対応等、かなり守備範囲が広いのが特徴です。

その中で私は、ヘルプセンターの記事作成や海外の方向けの翻訳対応を主に行っています。お客さまの疑問が記事を読めばすぐ解決できるような体験を作るために日々新規作成や改善を行っています。

ヘルプセンターの記事作成や海外の方向けの翻訳対応は、業務として非常にボリューミーですし、細かいチェックが必要なため、miyaさんと一緒にやることが多いですね。

miya：

そうですね。お客さまがどういう検索ワードで検索してくださっているのか、どんな記事が読まれているのかなどを確認・分析しながら、必要な記事を決めて作成していってます。

採用チーム：

サポートチームのメンバーは今何人で、どんな人がいますか？仕事環境も聞かせてください。

tomiko：

今は5 人ですね！自分の意見をはっきり言いつつ、人の意見も聞けるチームです。個性的なメンバーが揃っていて、すごくバランスが取れてるのが特徴で、居心地の良さを感じています。みんなが意見を言いやすい環境なので、スピード感を持って改善ができる体制だなと思います。 

miya：

通常は私たちはリモートワークなのですが、oViceやSlackのHuddleで常に繋がっているんですよ。リモートだと声かけるのに相手の状況が見えなくてワンテンポ遅れてしまうということがあったりするんですけど、常に繋がっているのでとても声をかけやすいです。

困っているお客さまというのは、今その時、リアルタイムで解決を望んでいらっしゃる方なので、この速度感がすごく重要なんです。

採用チーム：

なるほど。速度感を持ってリアルタイムに解決する必要がある、納得です。

miya：

社内はすごくオープンで小さな意見や改善提案も拾ってくれるので、お客さまの声がとても届きやすい環境だと思います。 

日々様々な声を聞かせていただきながら、お客さまがそもそもお問い合わせをいただかなくても済む、という体験を作り上げていきたいと思っています。問い合わせをするって、すごく労力のいる作業だと思うんです。時間も手間もかかってしまいますし。なので、調べたらすぐ解決できる、を今みんなで目指しています。

採用チーム：

お客さまの声は全部Customer Supportで対応しつつ、かつ業務範囲も広い、そしてスピード感を持ってお客さまの問題を解決することも必要となると、かなり責任重大ですね...！

tomiko：

そうですね！

チャリチャリの場合、お客さまはチャリチャリに乗る方以外も含まれるので、利用マナーの良くない方には注意喚起のご連絡をさせていただくこともあります。事件や事故の対応では、警察や保険会社の方とのやりとりもあります。

自分たちの考え方や対応方法の質が、サービスそのものの質はもちろん、売り上げや今後の事業展開にも大きく関わっているのだという実感を持って働くことができますし、本当に飽きません。

責任重大だなと思いつつも、とてもやりがいがあります。

採用チーム：

どんな方が合っていそうですか？

tomiko：

お客さまがおっしゃっていることを限られた言葉の中でも意図が汲み取れる方、そして伝えたいことを端的に伝えられる力のある方は合っていると思います。

私たちがお話ししている先には、その場でその時困っている方、戸惑いで焦っていたり、先を急いでいる方もいらっしゃいます。それをできるだけ短時間で解決する、それが必要な能力になります。

入社前から完璧にできていなくても、やりながら成長していけるので、そういう能力を伸ばしたいという方も良いかもしれません。

miya：

加えて、自分の意見をしっかり伝えることができるというのも大事です。入社したばかりだから、と臆さず、伝えてもらえると嬉しいです。

あとは、言われたことだけやるんじゃなくて、自ら改善思考を持って実際に動ける方。そういう意味では行動力や向上心も大事ですね。

サポート業務は業務範囲も広いので、いろんな知識を習得するための根気強さも欲しいですね。私たちも日々勉強です。法律なども学びながらやっています。

自分たちが学んでもっと快適なサービスにできれば、お客さまも喜んでいただけますし、自分たちもチャリチャリをより利用しやすくなるので、とても前向きな気持ちで仕事ができています！

採用チーム：

仕事が好きな雰囲気がひしひしと伝わってきました！お二人ともありがとうございました！