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跡取り募集中!!色々やりたがりなCS担当者求む!!

最近、頭と首と肩と腕と背中と腰と足の痛みに悩まされております。

こんにちは!!マネーフォワードのカスタマーサポート本部、本部長の木代と申します。

さて、そんな老い先の短さがちらついている私ですが、今回は是非とも素敵なあなたに私達のことを見つけて欲しいと思い、筆を執った次第です。

これまでとこれから

私が入社したのは2年半ほど前の2015年3月。その頃はお世辞にもCSの体制が整っているとは言えず、取締役の瀧が会社の色々なことを取り締まりながらも、1日100名以上のお客様のチャット対応を行っているような、ひと言で言うとそれはそれはカオスな状況でした。

ほぼゼロからのCSチーム立ち上げだったわけですが、いまは『MFクラウドシリーズ』のお客様対応を行う「MFクラウドサポート部」と自動家計簿・資産管理サービス『マネーフォワード』のお客様対応を行う「PFMサポート部」の二部体制となり、なんとかチームとして最低限の体制を整えることはできたのではないかなというところです。

それもこれも本当に本当に素敵な仲間に恵まれてきたお陰だと思っています(ここは本当に自慢できます!)。

しかししかし、本当の勝負はこれからです!!超これからです!!

私達は、お客様のご不明点にただ回答するだけのチームではなく、本気でプロダクトを進化させて、お問い合わせが不要な程に使いやすくしていくことを目指しています。

※詳しくは、こちらの記事の "「そして誰もいなくなった」究極のCS対応像" をご参照ください!

また、それ以外にもお客様とのコミュニケーションに関する箇所は、出来る限り色々なトライをして、トータルの体験としてマネーフォワードに感動していただきたい、とも思っており、AIを育ててみたり、CSをしながら来年の確定申告にむけて『MFクラウド会計・確定申告』の仕様を考えたり、サービスブログ等のコンテンツを作りまくったり、メンバーみな自由に様々なトライをしております。

が、正直言って出来ていないことがまだまだたくさんありますし、そもそも思いついていないことも山ほどあるはずです!そこで、迂闊にもこの文章を読んでしまったあなたの出番というわけです!

常識にとらわれずに、新しい切り口で、良いと思ったことをどんどんやっていきたいと思っているので、多種多様なやりたがりの方に興味を持って欲しい!CS経験も不問です!やりたいことをやり切る意志と熱意が重要だと思っています。

先に記事を紹介した竹下は佐賀市役所の税務課からの転身ですが、市役所では確定申告書類を受け付ける側の仕事をしていました(めちゃくちゃ詳しい!!)。

その知識を活かしてお客様のサポート対応だけでなく、お客様向けコラムの作成、チーム向けの研修、書籍の監修なども手がけ、現在は来年の確定申告画面の仕様決めに携わっています。

また、他社のCSで「プロダクトをこうしたい!もっと改善したい!」と声を挙げても、なかなか受け入れてもらえなかったメンバーが、溜まった鬱憤を晴らすかのように思う存分に声を挙げている姿もよく見られます。

自慢できるところ、大変なところ

以下に今のチームの自慢できるところと、それだけだと怪しいので大変なところも挙げていきます。

自慢できるところ

・しつこいけれど自由度が高い!

これをやっちゃダメというルールはありません!むしろ「これやりたい!」と言って欲しい!!

・開発チームをはじめ部署の垣根が凄く低い!

席もすぐ近くで、問い合わせの仕様確認が必要な際はすぐに相談できます。逆にCS観点でのアドバイスを求められることも多いです。

・機能追加にガッツリ携われる!

リリース前の機能や仕様変更する機能は、リリース前にCSでもガッツリ検証します。こうした方がいい等、思ったことをどんどん伝えることで、仕様決めに携われます。

・人が良い!

これは本当に自信あります!元メジャーレーベルのアーティスト、元フリーランスのデザイナー、元ホテルマン、入社直前までタイに住んでいた人、大学休学中に入社した人、などなど、経歴も多種多様で面白いのですが、何より本当に温かい人ばかり!それでいて大人らしく適度な距離感も保たれています(笑)。

大変なところ

・覚えることが多い!

MFクラウドでは会計や給与計算の知識だったり、PFMでは証券や仮想通貨の知識が必要だったりするため、ちょっと大変ですが、事前の知識なくとも活躍しているメンバーも多数います!

・守備範囲が広い!

基本的に少数精鋭を貫きたいと思っており、1人に求められる範囲は広いです!いわゆるプレイヤーとしての要素も多く求められますが、それもやりがいと思っていただけると嬉しいです!

私自身、数百人規模の証券会社コールセンター、有名口コミサイトのCS、CS3人のスタートアップ企業と、規模も業種も違うCSを経験しておりますが、今が最も自由度が高く裁量も大きく、エンジニアをはじめとした他チームとの距離が(物理的にも心理的にも)近いと思っています。

ひとことで言うと楽しいです!

開発チームとのコミュニケーション

お問合わせの回答に必要な質問等については即座に回答を得ることが出来る環境です。基本的にチャットツールを使ってコミュニケーションをしますが、物理的な距離も近いので、必要に応じ口頭でも様々な相談をしています。

最近、MFクラウドサポート部では、11月7日にβ版としてリリースされた『MFクラウド会計』の「債務管理」機能のリリース前検証をしまくりました。

CSから気づいた点や要望を100個近く起票したのですが、一緒に重要度を協議して、即対応すべきものは開発チームが爆速で対応してくれて、次のフェーズに実装するものはそのように決めを入れるなどして、あっという間に起票したものの方向性が決まりました。

ちなみにリリース前の検証のことを試食会と呼んでいます。詳細は是非こちらの記事もご参照ください。

一方で、PFMのサポートではCSトラベラー制度というものがあります。開発チームのエンジニアの方が日替わりでCSトラベラーを担当するのですが、その日1日は座る席もCSの島に移動して、CSでの対応から発生したホットな案件を一緒にチェックしたり、修正したりしてもらっています。

ところで

本当にそんなに自由に出来るの??と思ったあなた、本当です!!

お客様にデメリットさえなければ、「それはやめておこう」と言うことは一切なくて、やりたい案があれば「どんどんやってみよう!」と言ってます。

もし嘘だったとしても大丈夫!冒頭に記載したとおり本部長が頭と首と肩と腕と背中と腰と足が痛くて満身創痍なので、「もうお前には任せておけない!俺に、私にやらせろ!」と言ってしまえばいいのです。

その時こそ、私が通院に専念できる時!切に切に、あなたからの熱い突き上げを待ち望んでおります!!

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「お金を前へ。人生をもっと前へ。」というミッションを掲げ、個人や法人の枠を越え、すべての人のお金の課題を解決するサービスを提供しています。 これから社会はどう変わりゆくのか?人生の意味はどう変化するのか?その時お金の果たす役割とは?未来はいつだって、確実ではありません。 大切なのは、誰もが前を向いて踏み出していける世の中をつくること。そのためにすべきことをひとつずつ見つけ、 実現していくのが私たちの使命です。 私たちがフォーカスすることは個人のお金の悩みや不安、企業の経営を改善し、ユーザーに寄り添いながら日本の生産性を飛躍的に向上させること。結果、私たちのサービスが日本でNo.1の「お金のプラットフォーム」として選ばれることを目指しています。 ・創業時から独自開発している家計簿アプリ「マネーフォワードME」は利用者数1200万人を突破 ・SaaS×Fintech領域で国内最大級のユーザー基盤とプロダクトラインアップを提供 ・2017年に上場を果たし、2021年には東証一部へ市場変更 このように他のSaaS企業では類を見ないtoC/toB両領域にまたがった多様なプロダクト展開で、点ではなく面の力で加速度的に日本中のお金に関する課題の解決を促進しています。 ▼サービス一覧(※ここにご紹介しているのは一部です) ■MoneyForward HOME(個人向け)  ・『マネーフォワード ME』-お金の見える化アプリ  ・『MONEY PLUS』-読者のマネーリテラシーを向上するメディア ■MoneyForward Business(法人向けクラウドサービス) マネーフォワード クラウドは、バックオフィスに関する様々なデータを連携し、経理や人事労務における面倒な作業を効率化する事業者向けSaaS型サービスプラットフォーム。  ・『マネーフォワード クラウド会計』-法人決算をラクにするクラウド型会計ソフト  ・クラウドサービスのラインアップは、会計の他『人事管理』『確定申告』『請求書』『給与』『経費』『マイナンバー』『勤怠』『社会保険』『会社設立』『開業届』『契約書』『債務支払』『年末調整』と多岐に渡り、今現在も新しいサービスを続々開発中です。  BtoBサービス一覧(https://corp.moneyforward.com/service/business/) 採用公開資料(https://moneyforward.app.box.com/s/4w5oor5yw04vy4esctt0zbl29jzdap0t) ■MoneyForward X(法人向けコンサルティングサービス) クライアントの様々な課題と向き合い、マネーフォワードが培ってきたテクノロジー&デザインの力を掛け合わせることで新たな便利や快適を叶えるサービスをともにつくりあげる集団です。 ■MoneyForward Finance(法人向け金融サービス) ・『マネーフォワード ケッサイ』 採用公開資料(https://bizforward.notion.site/bizforward/Biz-Forward-297b7b24d7c04272ae3fc9b7aea969f9)  ・『HIRAC FUND』 ___ いかがでしょうか。マネーフォワードには多様なプロダクトラインアップとキャリアパスが揃っています。 少しでもマネーフォワードのプロダクトやカルチャーに興味が湧いた方は マネーフォワード公式noteもご覧ください。 https://note.moneyforward.com/
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