【Customer Success Interview】スタートアップ投資の業務効率化を支援し、投資活動を成功に導くプロフェッショナルの仕事

こんにちは！ケップルのPRチームです！

ケップルは、スタートアップエコシステムの発展に貢献するため、起業家・投資家の方々を支援するさまざまなサービス・プロダクトを展開しています。

その中でもスタートアップ投資に取り組むベンチャーキャピタルや事業会社の皆さまの投資活動の業務効率化のために、スタートアップデータベースサービス『KEPPLE DB』や投資管理CRMツール『KEPPLE CRM』を提供しています。

そして、各種プロダクトをご利用いただくお客様を支援し、その投資活動を成功に導く活動を行うのが、カスタマーサクセスチームです。今回は責任者を務めるCOOの江口と、チームメンバーの藤田に、ケップルにおけるカスタマーサクセスの強みや役割などについて話を聞きました！

【プロフィール】
江口淳：大学卒業後、2015年に不動産情報サイトHOME'Sを運営するLIFULLへ入社。グループのあらゆるデータを活用し、クライアントのマーケティングサポートを行う事業部に配属。クライアントのWeb広告運用やサイト改善を支援するとともに、商品開発やパートナーアライアンスを担当。2018年に2人目の社員としてケップルに入社し、プロダクトマネジメント、セールスなどビジネスサイドを幅広く担当。2021 年6月より執行役員COOに就任。カスタマーサクセスやセールス、メディアを管掌するとともに、全社プロジェクトなど横断的な領域もカバー。

藤田真奈：2017年に新卒で店舗販促向けのCRM・スマホアプリを提供しているIT企業に入社。セールスとして、既存顧客向けに会員獲得の施策提案を含めたアプリの運用サポートを担当。その後、異動したカスタマーサポートチームでは、取引先企業からの問い合わせ対応やナレッジ構築、改善要望の取りまとめなどを経験。2022年1月にケップルにジョインし、現在ではカスタマーサクセス担当として日々顧客の投資活動支援に取り組む。

Q. ケップルにおけるカスタマーサクセスとは？

藤田：ケップルのカスタマーサクセスチームでは、KEPPLE CRMやKEPPLE DBなどのプロダクトを通じて投資活動における業務の効率化を支援しています。

最初の接点として、はじめにオンボーディングで各プロダクトの使い方をご説明させていただき、その後はお客様のご希望に応じてサポートしています。KEPPLE CRMは有償トライアルで、業務課題についてのプロダクト検証の支援も行っています。

また、ケップルではファンド決算や株価算定、株主総会クラウドなどさまざまなサービスを展開しているので、課題に応じた最適なソリューションをご提案し、多面的にお客様の投資活動をサポートすることをチームのミッションとしています。

Q. カスタマーサクセスとして、お客様にどのような価値を提供していますか？

藤田：各プロダクトを最大限ご活用いただくことで、お客様によりスムーズに投資活動を行っていただけるよう支援させていただくことが、私たちの大きな提供価値だと考えています。

KEPPLE DBは、投資担当のフロントの方にソーシング（投資対象となる案件の発掘）に使っていただくことを想定しています。オープンイノベーションやスタートアップ投資など、目的に応じたスタートアップ企業を探すための調査を効率的に行っていただけるようバックアップしています。

KEPPLE CRMに関しては、投資先の案件管理やそれらに紐づく各種情報管理の一元化が可能です。情報のインプットやアウトプットにおける業務の効率化を価値としてご提供しています。

Q. プロダクトをどのような方々に使っていただきたいですか？

藤田：投資活動を行われている全ての企業の方々にご活用いただきたいと考えています。既存のお客様にはベンチャーキャピタルの方々もいらっしゃいますし、最近では投資活動を行われている事業会社の方々もとても増えています。

サービスが多岐に渡っており、できることがたくさんあるので、まずは一部から気軽にトライアルしてみていただければ嬉しいです。最初から全部やろうとするとハードルが高いと思いますが、課題に対してどのようなところから試していただくのがよいかというところも、カスタマーサクセスのメンバーが一緒に検討させていただいていますので、上手く使っていただけたらと思います。

江口：すでに投資活動をしている方々に、ケップルのサービスの価値を届けていくというのはもちろんですが、スタートアップエコシステムの発展のためには、スタートアップ企業へいろいろなリソースを提供するプレーヤーを増やしていくことが重要です。そのために、スタートアップ投資やオープンイノベーションに取り組む事業会社の方々の裾野を広げていきたいと考えています。

特にKEPPLE DBはその入口としてご利用いただきやすいプロダクトだと思いますし、より使っていただきやすいように日々改善しています。

Q. カスタマーサクセスとして感じているケップルの強みとは？

藤田：プロダクトで解決できることは限りがある一方、公認会計士やキャピタリスト、ファンド決算を行うチームなど社内に多くの専門家がいるので、お客様のあらゆる課題に対してソリューションをご提案できるのはケップルの強みだと思います。必要に応じて専門チームと連携し、プロダクト以外の部分でも多面的に支援させていただいています。

KEPPLE DBに関しては、検索機能など新たな機能が次々と実装されていて、企業情報をPDFで出力してチーム内、事業部を跨いで共有できるという使いやすさや、導入いただきやすい費用感など非常にご好評いただいています。

また、最近はKEPPLE DB / CRM連携プランとして、ソーシングや事業連携における案件管理に特化したプランをご用意しており、導入企業の皆さまに喜んでいただいています。お客様の課題に応じて、組織として、常に柔軟に対応しています。

▼ケップルの各種プロダクト・サービス

Q. カスタマーサクセスとして社内ではどのような役割を担っていますか？

藤田：1つはやはりお客様の課題ヒアリングの入り口としての役割です。スタートアップ投資におけるお客様の具体的な課題を聞き出し、プロダクトだけでなく、ケップルが持つソリューションの中から、課題解決に最適なサポートをご提案しています。お客様の課題解決に最適なサービスをご提案し、必要に応じて社内の専門家におつなぎしています。

もう1つは、お客様の声を社内に届けて、各プロダクトに反映されるよう働きかけるという役割です。定期的に社内の開発チーム（KEPPLE CREATORS LAB）とミーティングを実施し、お客様からのフィードバックを共有し、連携しています。

江口：カスタマーサクセスは、社内で一番お客様と密に接点を持っているチームです。プロダクトだけではなくケップル全体として、自分達の強みを活かして、お客様の投資活動、オープンイノベーションに貢献していくことを目指しています。カスタマーサクセスにはより社内のアセットやリソースの活用を推進していくことが求められていると思います。

Q. 今後、チームとして強化していきたいポイントはありますか？

江口：今後はさらにお客様とのコミュニケーションを強化していきます。カスタマーサクセスとして、お客様の活動を成功に導くためには、より深くお客様のことを理解しなければならなりません。また、我々の取り組みやできること、強みについて常に知っていただくことも必要です。

お互いに日々状況も変わりますので、より多くのお客様に対して密度の高いコミュニケーションを取っていくことが重要だと考えています。

藤田：カスタマーサクセスのあるべき姿として、会社とお客様とのコミュニケーションのハブとしてより一層機能していきたいと思います。お客様の現場で生まれる課題をどんどん吸い上げ、社内にフィードバックしていき、お客様の投資活動における社内のリテラシーを高めることに尽力していきます。

▲（左）COO江口　（右）藤田

Q. ケップルのカスタマーサクセスのやりがいとは？

藤田：私自身、新しいサービスやスタートアップがとても好きなので、日々新しい企業やその取り組みに関わりながら働けるというのはすごく面白いと感じています。また、お客様のお役に立てているということを実感できたり、嬉しいお言葉を直接いただけたりするのは、カスタマーサクセスならではの喜びです。プロダクトに限らず「こういう情報ありますか？」とご相談いただけたときは嬉しいです。

江口：お客様の投資活動に必要なサポートをさせていただきながら、一緒に取り組んでいけるというのはすごくやりがいのある仕事だと思います。繰り返しになりますが、ケップルにはいろいろなソリューションがあるので、プロダクトをご利用いただくだけでなく、そこからお客様が抱えている課題に対して他のサービスをご提案したり、商材がなければ、既存のサービスをカスタマイズした形でご提供したり、柔軟に動けるのがこのチームの強みであり、面白味です。

藤田：ケップルは常に進化を続けていて、私が入社してからもさまざまなサービスやプロダクトが生まれてきました。例えばスタートアップメディア「KEPPLE」やKEPPLE DBもそうですし、セカンダリーファンドも設立されました。ご提供できるソリューションがここ1年でもかなり増えています。サポート内容の幅が広がっていくのは、強みでありやりがいにもつながります。

Q. ケップルのカスタマーサクセスにはどんな方が向いていると思いますか？

藤田：やはり、お客様とコミュニケーションを取ることが好きだというのはとても重要ですね。また、スタートアップエコシステムを取り巻く環境、状況は日々変化していくため、最初から知識が必要というというよりは、分からないことを自ら進んで学んでいける姿勢が大切です。お客様と誠実に向き合う中で信頼を獲得していき、「こんなことで困っているんだよね」という声をいただけるようになることを目指し、努力していける方には面白い仕事だと思います。

江口：スキルについては藤田さんが言ってくれた通りですが、何よりスタートアップが好きな方、このエコシステムの発展に貢献していきたいと思われる方、ケップルのミッション・ビジョンに深く共感してくださる方ですね。

お客様と一番接するポジションにもなりますし、会社のハブとしてより機能していくようなチームにしていきたいと考えていますので、社内外で円滑にコミュニケーションを取ることができ、ケップルの目指す方向に向かって一緒に事業を推進していってくださる方にジョインいただけたら嬉しいです。

Q. 今後の意気込みを教えてください！

藤田：創業からかなりサービスも増えてきていますし、今後もお客様に求められることに応じて、プロダクトやサービスが進化していくと思いますので、今の形だけに留まらない提供価値の広がりに期待していただけたら嬉しいです。

江口：ケップルは創業から一貫して、「スタートアップエコシステムの発展に貢献する」ために事業を拡大してきました。これからも私たちが得意としているところを軸にしながら、お客様のご要望に柔軟にお応えしていきたいと思います。「ちょっと相談させてもらっていいですか」とご相談いただくことも増えていますので、ぜひ気軽にお声がけいただければと思います！