たくさんの邂逅が“いま“を作る『グローバル企業のCS向上業務』について【社員インタビューVol.2】

こんにちは。エージェントチームの佐藤です。

「カドベヤメンバーが普段どのような仕事をしているか知りたい」という声にお応えする社員インタビューの第2弾。今回は、大手グローバル企業の案件に開発ディレクターとして携わっている大内さんにインタビューしました！

こちらの大手グローバル企業は、70以上のサービスを展開し、全世界で数億人もの会員を抱えているスケールの大きいクライアントのため、一つ一つの施策が世の中に与える影響力は計り知れません。そんな責任が大きな仕事をする上で大切にしていることなどを伺いました！

大内英明　：新潟県出身。高校時代はラグビー部に所属。新卒で入社したシステム開発会社でSEとしてアプリ・システム開発を経験し、フリーランスに。ケータイゲーム会社の起業等を経て、2009年以降はカドベヤでディレクターとしてケータイキャリアの会員向けセルフサイト案件等に10年以上携わる。現在は、大手グローバル企業の会員向けポイントサービスのUIUX・開発に取り組んでいる。

まさに”邂逅”…カドベヤとの出会い

ーーカドベヤ歴が長い大内さんですが、あらためてカドベヤとの出会いを伺えますか？

世の中がWEB主流になってきて、今後のキャリアについて考えていた時に、知人の伝手でカドベヤを紹介してもらい、縁あって2009年にケータイサービス案件にジョインしました。そこから業務委託、直接雇用の現在に至るまでもうかれこれ約10年以上のつきあいになります。

最近よく中学時代の恩師の「邂逅」という言葉を思い出すのですが、まさにカドベヤと出会ったのも「邂逅：めぐりあわせ」かなと思ってます。

ーーちなみにカドベヤの印象ってどういうものですか？

「自走式の集団」ですかね。

僕が当時いたエンジニアの世界では「一番技術を持ってるヤツが一番偉い」というような技術至上主義の風潮があり、スタンドプレーで進めていた印象がありました。

その反面カドベヤは、クリエイターがそれぞれの強みを生かしてチームとしていいものを作っていくというスタイルで、自分はそちらの方が合っているなと感じました。

“顧客ロイヤリティ向上”をテーマにした様々な会員施策に携わる

ーーいま担当している大手グローバル企業の案件について聞かせてください！

現在は、企業が持つ70以上のサービスに対して、サービス横断型のソリューション企画・推進を担うマーケティング部署に所属しています。企業が保有する「膨大なポイント・企業キャラクター」という巨大アセットを育てることで、より多くのユーザーにサービスのファンになってもらえるような施策を行っています。

ーー大内さんのミッション・具体的な仕事内容はなんですか？

僕が担当しているのは、1億人を超える会員が利用する”ポイント管理アプリ”の開発です。ユーザーが毎日楽しくサービスを利用できるように、ゲーミフィケーション※の理論を起用したUIUX改善・機能追加などを行っています。

ゲーミフィケーション　：ゲームデザイン要素やゲームの原則をゲーム以外の物事に応用すること（出典: フリー百科事典『ウィキペディア（Wikipedia）』）

ー私もヘビーユーザーです！かわいらしいパンダがメッセージをくれたり、ポイントをプレゼントしてくれたりするので毎日アプリを開いちゃいます(笑)

よかったです！佐藤さんがアプリ上で体験しているのは、巨大アセットの「ポイント×企業キャラクター」をフル活用した会員施策ですね。

普通「ポイント＝”おまけ”」と捉えがちですが、ゲーム感覚でポイントがジャラジャラ貯まっていくような体験を演出することで、ユーザーのポイントへの感度やエンゲージメントを高め、サービス利用を促しています。

直近では、アプリの「コーチング機能」と呼ばれる、会員一人ひとりに向けたパーソナライズメッセージ機能…さっき佐藤さんが言ってた”パンダのメッセージ”ですね。その開発ディレクションを担当しています。毎回アプリを立ち上げると、ポイントを増やすアドバイスやおすすめ情報を教えてくれたりするので、サービス利用率もあがってますよ。

ーー今回のPJの中で「経験が活かされている」と思うところはどんなところですか？

IA（インフォメーションアーキテクチャ）を理解した上で、施策を進められているところですかね。

僕は2020年までの約10年ほど、ケータイキャリアの会員向けセルフサイトを担当していて、それこそ今回のPJと同じように、“新規会員獲得・顧客満足度向上”を目指してポイント施策に携わっていました。

当時僕が担当していたのは、「IA・マネジメント・ディレクション」と今より上流の部分になるのですが、「他社キャリアから会員に移ってもらうフェーズ」「逃がさないフェーズ」そして「定着させるフェーズ」のすべてを経験してきました。そのため、今回の案件でもフェーズごとに企画や情報設計の意図をくみ取った上で、要件・仕様を理解して施策を進めることができていると思います。

ラグビーから学んだ”仕事の流儀”

ーー大内さんはどの案件に携わっても、チームにとって必要不可欠な存在になっていますよね。仕事をする上で意識していることはありますか？

基本的なことかもしれませんが、僕が意識してるのは3つですね

“1頼まれたら10応える”こと。

例えば、自分が担当するサービス/プロダクトの理解を深めるために、担当領域以外のことも徹底的に調べあげて、ディレクションするようにしてます。

“何のためにやるのか、仕事の価値と影響力を理解する”こと。

これはフリーランスの経験からきているのですが、単に言われた通りにやるのではなく、自分に求められていることやそのスケール、さらには仕事の対価も常に意識してます。

“仕事を引き受けたからには責任をもって最後まで携わる”ことですね。

―なぜそのような意識をするようになったのですか？

高校時代のラグビーの影響が大きいのかもしれないですね…。忍耐力や集中力はもちろん、チームの中で自分は何ができるかを常に考えていたので自然と「チーム力」もついたんだと思います。

不思議なもので、今ある状況の中で自分は何ができるかを突き詰めていくと、自然と自分の立ち位置ができてくるんです。つまり、自分が考えて動くことで役割・仕事が生まれてくる。もしその役割・仕事が自分にできるもので、他の人から求められているものであれば、あとは全力でやる。そういうスタンスで仕事をしていたらいつの間にか守備範囲の広いディレクターになっていました(笑)

ディレクターは”水”！？

ーー大内さんが考える”ディレクター”ってどういう人ですか？

プロジェクトの内容やフェーズによっても違いますが、僕個人の意見としては、ディレクターは「ジェネラリスト」のほうが様々なチームで活躍しやすいのかなと思います。

ディレクターは、プロジェクトを進める上で様々な職種の人と話すことが多いので、どの分野でも平均点60点くらいにバランスよく知識とスキルをもっていると、チーム全員とコミュニケーションがとりやすく、プロジェクト全体も俯瞰して見られるようになりますからね。

これまでの様々な経験を経て「ディレクターは形を変え続ける“水”」という言葉が僕の中では一番しっくりきます。今、自分ができているかはわかりませんが、日々水のように形を変えながら、様々な職種の人同士をつないで、いいプロダクトを作れるように精進しています！

ーー最後に一言

やっぱり、いろいろな人との出会いでいまの自分が作られていると思うので、これからも、カドベヤとのご縁はもちろん大切にしていきたいですし、新しいクリエイターとの“邂逅“も楽しみにしています！

※写真は、何事にも興味をもって取り組んでいる大内さんの趣味になります。（左上：自家製珈琲焼酎、右上・右下：自炊、左下：サイクリング）