ウェルネス産業の店舗経営を支えるhacomonoカスタマーサクセス。ウィズ・カスタマーな視点が業界の進化に貢献する

この企画は、仕事内容やチーム、プロジェクトについて、社員のインタビューを通じてお伝えする「hacomono team story」です。どうぞお楽しみください。

記念すべき初回は、中堅・中小企業向けのカスタマーサクセスを担う、SMB CS チームです。
インタビューには、大手SIerでのCS業務を経験後、2022年1月にhacomonoへ入社したCSMの西 眞裕子が登場します。

数あるCS業務の中で、hacomonoでは実際にどのような経験ができるのか。入社から1年が経った今、改めて感じるCSチームの魅力について語ってもらいました。

目次

1. チャーンレート0.5%未満の「hacomono」
2. 立ち上げから2年、CS業務の全体像
3. 大切なのは「ウェルネス」への共感と関心
4. ゼロイチから成長期フェーズへ、これからのCSチームの挑戦

チャーンレート0.5%未満の「hacomono」

SMB CSM　西 眞裕子
新卒で大手商社系SIerの社内ベンチャーの部署でカスタマーサクセス（CS）を経験後、2022年1月にhacomonoへ入社。現在はSMB CSチームに所属し、オンボーディングなどの施策に取り組む。

会員管理・予約・決済・POSシステム「hacomono」は、チャーンレート（解約率）が0.5%未満と、継続率が高いことが特徴です。オンボーディングの完了と同時に利用が始まり、ライトサクセス（現場満足）が発生します。

特にフィットネス業界はこれまで、紙での「予約管理」や「会員情報管理」が行われていたため、これらがWeb予約やオンラインの管理に切り替わるだけでも、「申込用紙への記入がなくなるのでお客様の負担を削減できる」「会員情報の共有がスムーズなる」など大きなメリットを感じていただけるのです。コアの業務システムにも関わるため、価値も明確。導入後も長く使い続けてもらっています。

しかし、0.5%未満のチャーンレート実現における最大の要因は、「hacomono」の業界や現場と向き合う姿勢、顧客理解の解像度にあると考えます。

西：CSチームと開発チームが分断することなく、連携してプロダクトの改善を行っているのが「hacomono」の特徴です。定期ミーティングではお客様からのフィードバックを共有し、優先度の高いものから反映させます。

例えば、機能の一つである会員種別で「土日のみ対応」「平日（祝日以外）のみ対応」などの細かな設定ができるようにしたことがありました。現場の声に耳を傾け、常に要望がどこにあるのか、要望を叶えた先に何をすると良くなるのかを意識することがCS業務の基本になります。

「カスタマーサクセス」の文字通り、顧客の成功に向かって、集中して働くことができます。

立ち上げから2年、CS業務の全体像

CSチームのミッション

CSチームが立ち上がったのは、2020年8月のことです。当初はハイタッチですべてのお客様に対応するチームと、CSの仕組み化を担う「Opsチーム」で構成されていました。

早期に「Opsチーム」を導入することでオンボーディングの標準化を促し、工数の削減やマニュアルの作成などを進めることができました。2022年6月からはグロースチームも立ち上がり、「hacomono」に蓄積されたデータを活用したお客様の企業価値向上、店舗運営の支援にも踏み出しています。

引用元：CSグロースチーム 白井のnote記事より

整理すると、現在のCSチームは以下の4つに分かれます。

• エンタープライズ CSチーム
• SMB CSチーム
• Opsチーム
• グロースチーム

メンバーの合計は28名（2023年4月時点）。SMB CS チームがもっとも多い12名という構成で、オンボーディングで対応するお客様の数は1日に3〜4件あるといいます。

西：SMB CSチームでは、お客様に対して3回の導入プログラムを実施します。

1回目はお客様の要件をヒアリングしてシステムを設定。
2回目には設定内容をお客様と確認し、会員（エンドユーザー）側が体験するサイトの利用画面をチェックする。
3回目には管理者画面で操作する、日々のルーティン業務を見ていきます。

例えば、スケジュール登録や会員のメンバー登録などです。
ここまででオンボーディングは完了。その後のご質問やご不明点については、カスタマーサポートへと引き継ぐ流れになります。

SMB CSチームは、上記のオンボーディングに加え、開発チームやOpsチームとの社内ミーティングも同時に進めます。

業務が忙しいと、余白のある自由時間も取りにくくなるため、一日の最後にはメンバー同士で雑談をする「夕会」を定期的に開催。日々のコミュニケーションに役立てています。

大切なのは「ウェルネス」への共感と関心

hacomono サッカー部のみんなで。

西は入社以前、hacomonoは全社員がスポーツや筋トレに励んでいるようなイメージがあったといいます。しかし実際はフィットネス業界の出身者だけでなく、SIerやWeb業界出身のメンバーもいる。

大切なのは、健康を幅広く定義した「ウェルネス」への関心であり、それは必ずしもフィットネスとは限らないと西は話します。

西：運動やスポーツをやっていないとhacomonoに馴染めないのかというと、そんなことはまったくありません。社内企画のランニングイベントなどをきっかけに、初めて運動の習慣が身に付いたメンバーもいるぐらいです。

ではフィットネスと縁遠かった場合、業務をキャッチアップする際に苦労をするのではと考えるかもしれません。しかし、その点も安心です。

フィットネス習慣のないメンバーもいれば、フィットネス関連の仕事に従事してきたメンバーがいるのもhacomonoの良いところ。業界について詳しく教えてもらえる環境もあり、動画などのオンボーディング資料教材も揃っています。

また、hacomonoは「現場を大切にすること」もカルチャーです。メンバーが実店舗に足を運ぶことも多く、西も入社して間もない頃はフィットネスの店舗を訪れ、スタッフが働く様子などを見学していました。

西：業界に関する知識は3ヶ月もあれば十分にキャッチアップできるので、ウェルネスへの関心さえあれば自然と会社に溶け込めると思います。私自身も入社の際は、業界用語や専門用語の「知識差」は気になりませんでした。

むしろ大切にしたのは、裁量を持って働き、CSとして大きく成長できる環境であること。そして、一緒に働きたいと思えるメンバーが多そうかどうか。

その点でhacomonoは、西の求める要件をすべて備えていました。

西：hacomonoのバリューに「ウィズ・カスタマー」があります。お客様と寄り添える関係作りが大切だと書かれていて、その言葉の通り、採用面接の場では私に対して正直に、親身に関わってくれました。これからカジュアル面談を受ける方も、自分の希望を本音で話すことで、候補者さん独自のCSのキャリアが見えてくるかもしれません。

また、スタートアップならではのスピード感ある職場は、CSとして成長するうえでも十分な環境です。中長期の視点でウェルネス産業の未来にコミットしている点も、社会的な意義が感じられ魅力的だったといいます。

ゼロイチから成長期フェーズへ、これからのCSチームの挑戦

コミュニティイベント「build」

CSチームはゼロイチフェーズを終え、成長期に入りました。

現時点では、お客様に対してオンボーディングを実施することに重点が置かれていますが、Opsチームとの連携で業務の効率化が行われ、新たな施策に向けた準備が進められています。具体的には、

• お客様の運用状況の可視化
• スケーラブルな導入支援体制の構築
• データドリブンな店舗経営の支援
• プロダクト改善に向けた開発チームとの連携強化
• お客様を巻き込んだプロダクト開発

などが次のアクションとして動きだしています。西自身も、SMB CSチームの枠にとらわれることなく、Opsチームやグロースチームとともに新たな価値の創出に取り組んでいると展望を語ります。

西：hacomonoは自分の業務範囲を越えて、やってみたい仕事の希望を出すことができます。時には上長がメンバーの強みを見つけ、提案をしてくれることもあります。Opsチームのおかげで、CSの基盤や仕組みも整いました。ここからはゼロイチではなく「1→10」のフェーズです。成長期の中で、年齢や年次を気にすることなく、より一層チャレンジができるタイミングだと思います。CSとして挑戦したいことがある人、成長したい人と一緒に働けたら嬉しいですね！

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