【社内対談 Vol.1】未経験からの挑戦！CXコンサルタントの魅力とは？

こんにちは！エモーションテックHR Divisionの志賀です。

今回はエモーションテックの人気職種である「CXコンサルタント」のお仕事について、魅力や難しさ、今後の展望などをインタビューで深堀していきたいと思います。

今回インタビューに答えてくれるのは、コンサルタントチームでマネージャーを務める石垣さんと、入社10か月（※インタビュー当時）の小林さんです。

＜プロフィール＞

小林：新卒で製薬会社のMRとして入社後、人材会社にて中途採用の法人営業、IT系企業の法人営業を経て2021年より株式会社エモーションテックにCXコンサルタントとして入社。

石垣：新卒で信用調査会社に入社し、人事部へ配属。主に非正規雇用者の労務管理を担当したのち、調査部門へ異動。信用調査報告書の作成および法人営業を経て、2019年に株式会社エモーションテックにCXコンサルタントとして入社。2022年5月よりコンサルタントチームのマネージャー。

CXコンサルタントってどんなお仕事？

―――ふたりとも法人営業からコンサルタントにキャリアチェンジされたんですよね。
普段どんなお仕事をされているのか、コンサルタントの業務について詳しく教えていただけますか？

小林：クライアントが顧客体験マネジメント（以下、CXM）を適切に推進できるように伴走支援をしています。一連の業務の流れを説明すると、まずは顧客がどう感じているのか理解するためにアンケートを取得します。そのアンケートの調査設計を行い、分析結果からどの顧客体験が改善すべき体験なのかが分かるように可視化し、レポートを提出します。どういう施策を実行すべきか示唆出しまで行っていくため、業務範囲が広く、クライアントと関わる期間も長い仕事です。

―――法人営業からキャリアチェンジをして、法人営業とコンサルタントの仕事はどういった部分が違うなと感じますか？

小林：法人営業の場合、理想を醸成させてその期待に対して商品を購入してもらうというのがゴールですが、コンサルタントの場合はその理想を実際に作っていく立場です。
結果を求められるので、良いアウトプットを出すにはクライアントの課題などを引き出さないといけません。人当たりの良さやロジカルさなど求められるものが多いなと思います。

―――これまでの法人営業の経験で、コンサルタントの仕事に活かせている部分はありますか？

小林：人材会社在職時に、法人のクライアントに対して中途採用における課題のヒアリングから採用要件を一緒に考え、長くご活躍いただける候補者を入社に結び付けられることを意識して支援をしていました。クライアントと一緒に正解を見つけていく経験が活かせていると思います。ただ資料の見やすさなどはまだまだ足りてないですね･･･。

石垣：コンサルタントの仕事は社内外で関わる人が多いのですが、小林さんはバランス感覚が非常に高いんですよね。お客さんにどういう伝え方をしたら良いか？とか、クライアントとの距離感を推し量って、現状でどこまでの情報を伝えるべきかの見極めが非常に優れていると感じますし、他メンバーからも同様の声をよく聞きます。

入社前後でのギャップ

―――実際に業務をしていて、元々想像していたコンサルタントの仕事とギャップはありましたか？

小林：良い意味で、求められるスキルが多いなと思いました。関わる人も多いし、レポート内容に説得力を持たせるためには統計的な視点・知識も大事ですし。IT系の企業だと思って入社したんですが、統計学的な「確からしさ」の視点も必要だなと･･･。

―――そういえば、小林さんは元々「IT業界」を軸に、転職活動をされていたんですよね。

小林：はい。前職がIT企業だったので、IT業界を見ていました。あとは「顧客体験」に関することをもっとやっていきたいと考えていました。日本の企業が元気になるようなサービスに関わりたいと思っていて、顧客体験を高めたら企業の収益が上がって、企業の業績が良くなると従業員の給料も上がるじゃないですか。日本の企業を元気にさせるには顧客体験が大事なんじゃないかと思ったんです。

―――「顧客体験」が大事だと気付いたきっかけは何だったんですか？

小林：前職ではチャットボットを販売していたのですが、営業先の担当者に、「チャットボットを使って便利になるのは分かるけど、チャットボットが介在することで顧客からネガティブに映ることが不安だ」とご意見をいただいたことがあって、確かに顧客の体験が最も大事だなとハッとしました。それから顧客体験に興味を持つようになって、エモーションテックにたどり着きました。

やりがいと、壁にぶつかった経験

―――実際に入社してみて、コンサルタントの仕事のどういうところにやりがいを感じますか？

小林：自分たちがCXMという新しい概念を作っていくというところ、成功事例がほとんどない中で成功事例を作っていくというところはチャレンジングで面白いと思います。

―――逆にこの半年で「まだまだだな」って思ったり、壁にぶつかったことはありますか？

小林：それはすごくあります！調査前の仮説設定から、調査票を作成してレポートを提出して･･･という1個1個のところで壁にぶつかっています。
本当に奥深い仕事なので、クライアントが何を知りたいか軸がはっきりしないと最終的にクライアントにとって良い取り組みにならないし･･･。自分が課題をしっかりヒアリングできずにお客さんが知りたいことだけを調査に入れた結果、何が課題なのかが掴めなくて、「●●が大事ですよ」という最終的なメッセージングのところが上手く作れず、良いレポートにならなかったことがあったんです。自分の中で不完全燃焼になってしまいました。

―――石垣さんはこの仕事がもう長いですが、今でも壁にぶつかることあるんですか？

石垣：壁にぶつかることばかりですね。私は主に既存のプロジェクトを担当しているのですが、新規のプロジェクトは「課題の現状把握」のニーズが強いのに対し、既存のプロジェクトの場合、更にCXMの取組を深めるためにはどうしたら良いかというところに期待値があり、一段階レベルが上がる感覚があります。取り組みをどんどんブラッシュアップしていかないといけないのですが、自分たちも分からないことに対して、クライアントから「あなた達なら分かるでしょ」という温度感で求められるので、いかに期待値を超えて成果を出していくかということに日々直面しています。

―――日々アップデートを重ねているんですね。

石垣：強制的にですね（笑）。

成長できたと感じること

―――小林さんは、入社前と比べて自分が「成長したな」と感じる瞬間はありますか？

小林：物事をすごく「考える」ようになったなと思います。クライアントのビジネスモデルについて理解しようと情報をキャッチアップするようになりましたし、レポートを提出する際もクライアントにどういうことを伝えるべきか？どうすれば伝わるか？ということをよく考えるようになったと思います。

―――元々考えることは好きでしたか？

小林：元々は結構ざっくりと捉える、感覚で進めるタイプでしたね。

石垣：それでいうと私も、前職では人当たりの良さが求められていたこともあって感覚タイプだったと思います。

―――ふたりとも感覚タイプだったところからロジカルな仕事に挑戦されているんですね。
感覚的に捉えることを得意とする人も多いと思うのですが、どういう人だったら「考える」ことが苦じゃなくできると思いますか？

石垣：『担当しているクライアントのビジネスを良くしたいという気持ち』と、『数字や新しい情報に対する知的好奇心』の2点が大切だと思っています。この2つがあれば、元々感覚派だったとしても大丈夫なのではないかなと。

小林：自分も同じように考えていて。クライアントに対して「1番良いものを提供したい！」と思うので、レポート1つ作成するにしても、気づいたら時間をかけてしまいます。レポートのサマリが70点くらいの出来だなと思ったときに、多分このレベルでも大丈夫なんですけど、もっとこだわりたいというか。もっと自分のできる最大限の成果を出したいと思うんですよね。

石垣：実はコンサルタントの採用方針も、『顧客に貢献したい』とか『ベストのものを提供したい』という意識があるかどうかを重視しています。そうじゃないと入社した後、楽しんで働けないのではないかと思うんです。なぜ答えがないことをひたすら行うのかというところに耐性を持てないんじゃないかと。

―――確かにこれまでのコンサルタントメンバーに共通している点かもしれませんね。

石垣：あとは『丁寧さ』も大事ですね。ケアレスミスがあると、サービスの提供価値を毀損しかねないので。

―――コンサルタントは意外と細かい作業が多いですが、そこは苦じゃないですか？

小林：顧客のためって思うと苦ではないですし、面白いから続けられるんですよね。

石垣：細かい作業の先に『新しい発見』があると信じているので苦ではないです。細かいところにも意識が向く≒気づく力がないと課題設定もうまくできないと感じているので。
分析には仮説や想定した課題の答え合わせみたいな側面がありますが、「当たった」とか「外れた」とか、「こんな観点があるんだな」と驚きや学びの多い結果になったときは、お客様の満足感も高い感覚があります。一方、自身の中で仮説や課題に納得感がない調査の場合は、分析結果を見ても無味無臭のように感じて、結果として報告会が盛り上がらず、その後のプロジェクトに続かなかったりしますね･･･。

―――コンサルタントの仕事で、どういうところが難しいですか？

小林：正解がないところですね。たとえばプロジェクトを社内に根付かせるためには、担当者が社内で旗を振らないといけませんが、クライアント自身もCXMの取り組みが初めてで方向を示せないことがあります。ただ、自分たちもクライアントの状況を理解せずには旗を振れないので、クライアント理解や関係構築から始めて、クライアントが何を目指していくのかというゴールまでイメージして支援するところが難しいと思います。

石垣：『顧客に向き合うこと』の必要性はどの企業も分かっているのですが、本気で取り組ませるというのが難しくて。なにか仕組みを作れば変わるというものではなくて、人の心を変えていかなければならないというところに難しさを感じます。

―――なぜ本気で取り組んでいただく必要があるのでしょうか？

石垣：形だけ整えても、一時的な取り組みで終わってしまうからです。エモーションテックでは「三方よし（顧客・会社・従業員）」の世界を実現していきたいと考えていますが、一朝一夕でできることではないと自覚しています。中長期的な取り組みにしていくためには、やはり『本気度』が鍵となります。
我々コンサルタントは単にデータを届けるのではなく、『どういう情報を届ければ、顧客と向き合うマインドになるのか』も意識し、クライアントが顧客に向き合う組織に変わるきっかけや体制作りに少しでも貢献できればと考えています。

小林：一人の人が本気出して頑張っても、それが社内の縦にも横にも刺さっていかないと組織が動かないので、だからこそ本気の人を増やしていかないといけないんですよね。

―――それでは、今のチームや提供しているサービスについて、「もっとこうしていきたい」と思っていることはありますか？

石垣：最終的なゴールは三方よしの社会を実現することです。
そうした世界を作るためにも、まずは目の前のお客様の三方よしを実現できるよう支援していきたいと考えています。そのためにもサービスのアップデートは常に求められるので、社内のナレッジ集約や先行事例の研究などを行いながら、CXMの専門家として存在感を発揮できるよう頑張りたいと思います。

この仕事をおすすめしたい人

―――最後に、この仕事をおすすめするとしたら、どんな人におすすめしたいですか？

石垣：「顧客に貢献したい」「正解がないことに立ち向かっていきたい」にとっては良い環境だと思います。「自身の市場価値を高めたい」と考えている方にもおすすめできるのではないかと思います。マネジャーとしても、そうした環境や機会を提供できるよう最大限努力していきたいですね。

小林：お客さんに感謝されることや、お客様に良い提案ができたことに1番のモチベーションを感じる人におすすめしたいです。数字を達成することや1番を取ることもモチベーションとして大事な要素ですが、やはりお客様の力になれた時が一番テンションが上がる人が合っていると思います。

石垣：自分も感謝されるのは嬉しいですね。大手のお客様とのお付き合いも多いので、社会に与えるインパクトも大きい仕事だと感じています。

―――石垣さん、小林さん、ありがとうございました！

最後に・・・

現在エモーションテックではコンサルタントを大募集しております。
興味のある方は、是非ご応募をお待ちしております！