『“ユーザー満足度”って、みんなどう考えてる！？』ぶっちゃけ本音座談会（後編）

～参加者の基本情報～

◆貫井 恵祐さん　BS事業部 コンサルティング企画部（部長）

◆中嶋 由美子さん　クリエイティブ統括部 戦略推進室（マネジャー）

◆吉野 雄大さん　メディアプロデュース統括部 グロースハック部 2課（マネジャー）

３.各部門と連携して取り組みたいことは

――すぐに取り組むべきだと感じていることはありますか？

貫井：冒頭でも言いましたが、これまで3人で話してきて、それぞれがユーザー満足度をどう定義しているかをお互いにもっと知るべきだと、より強く思いました。　バイトルとしてユーザー満足度をどう捉えるのか、いま明確な見解はないですよね。僕は、ユーザー満足度ってさまざまな観点があるだけに1つでは語り切れないと思うんです。　ディップのみんなそれぞれがちゃんと考えて、いろんな角度の視点を持ってユーザーに向き合っていけたらより良いサイトになると思いますね。　自分がどんな仕事を担当しているかによってもたどり着く定義は違うと思いますし、同じ部門だからといって同じ視点でユーザー満足度を捉えているとは限らない。それぞれが持つ考えを持ち寄れば、すごく良い取り組みができるのではないでしょうか。　そのためには、部門を超えた意見交換の場をもっと設けて、一丸となって施策を生み出していける仕組みづくりが必要なんじゃないかと思います。

吉野：同感です。今はそれぞれの理想で正しいと思うものをつくっているけれど、同じベクトルに向いているのかどうかは分かっていないですよね。

中嶋：そうですね。いま吉野さんたちグロースハック部のみなさんが定期的にTUNAGにユーザーへの調査結果などを投稿してくださっていますが、他の部門がどんなことを行っていて、それによってどんな情報が得られたのかを部門を超えて発信することは有意義ですよね。TUNAGも有効なツールだと思います。　私たちもTUNAGをもっと活用したいと思っているんですけど、情報が多すぎちゃうかなとか、発信するよりも売上げに直接貢献できることをやった方が良いのかなと考えてしまい、足踏みしているところはあります…。

吉野：僕らはそこはあまり気にしていないですね。コラムのようなものとして発信していますので、見てもらえないんじゃないかという心配よりも、誰かの参考になればいいなという、けっこうライトな感覚で投稿しています。

中嶋：確かに、それもすごく大事ですね！承諾書のこともこの場で知ることができましたし、今後はもっと部門を超えた連携が増やせるように、TUNAGなどを活用していきます。

――自部門でさらにチャレンジしていきたいことを教えてください。

貫井：お客様と一緒になって企画をし、ユーザーに届けるということをしていきたいですね。

BS事業部は全国チェーンを展開している企業を担当しているため、店舗は違っていても、写真や文言が同じ原稿が並んでしまうことがよく起こります。そうすると、「この写真、さっき見かけた求人だ」とユーザーは読まずに飛ばしてしまう傾向があるんです。

でも、店舗によってスタッフも環境も違うはずですよね。であれば、お店ごとの魅力を一つひとつ伝えることが重要だと思うんです。

そこで、各店舗ごとにスタッフでコミュニティをつくっていただき、普段の就業風景やスタッフ同士の会話など、魅力が伝わる動画をご自身で撮影していただき、バイトルにアップする、という一連の流れを仕組み化できないかと考えているんです。

もちろん、企業によってはブランドチェックがあったり、規定上難しいこともあるので、まずはディップ主催のコンテストという形で実施してみたいと考えています。

実際に動画をアップするとなると、撮影する時間や編集の手間などを考えて実施に踏み切れなくなることもありますが、「面白いね、やってみよう！」と思うムードづくりや仕組みづくりを企業と一緒になって実現していきたいですね。

スタッフは、その店舗の魅力を伝える最強の媒体者だと思うので、その動画を観て共感して就業してくださったユーザーが、「あの求人に書いてあった通りだ！」って感じてくれたら嬉しいですね。

中嶋：私は、それぞれの部門で連携して、他の部署の現場に同行するなど、そういうことがもっとできたら視点が広がりそうなので実施したいですね。

例えば、他の現場を見ることで、いま自分がやっている仕事が営業さんにどう受け止められているのかを知る機会になりますし、グロースハック部の仕事を近くで見せてもらったら意外な発見があって、原稿作成時に全く別のアプローチができるかもしれない。

若手のうちに「体験・見学」のように他部門とメンバーをシャッフルして、いろいろな経験値を積むというのもアリだと思います。

吉野：僕らはこれまで、計測ツールによる数値データのもと、ユーザーの行動を読み解いてサイトの改善を行ってきましたが、数値中心に見て改善していることが今の課題なんじゃないかと感じるようになりました。

そこで、グロースハック部でもユーザーインタビューを行ってみたんです。そこで分かったのは、ユーザーの行動は、スキルアップや生活水準を上げたいといった“望み”と、年齢による転職のハードルや何がしたいのか分からないというような“悩み”がセットになっていることだったんです。

このことから、今後は気持ちをベースとしたサービス改善を強化していこうと歩き始めたところなんです。バイトルを通して、どのようにユーザーの“望み”を叶え、“悩み”を解決する手助けができるかを突きつめたいですね。

さっそく今回の座談会で得た情報を元に施策を考えてみます。

文＝石丸画礼奈