『“ユーザー満足度”って、みんなどう考えてる！？』ぶっちゃけ本音座談会（前編）

ここ数年、さまざまな価値を謳う求人サイトが台頭しており、日々アップデートが行われています。働き方の多様化に伴い、ユーザーのニーズも多様化・高度化している中、「ユーザーファースト」を掲げる私たちディップは、“どんなユーザーの、どんな価値を、どのように高めていきたい”のでしょうか‥？

今回の座談会では、会社としてどう考えるべきかという視点ではなく、自分はどう考えるのか？という視点で、部門を越えた3名に話し合っていただきました。

～参加者の基本情報～

◆貫井恵祐さん　BS事業部コンサルティング企画部（部長）

◆中嶋由美子さん　クリエイティブ統括部戦略推進室（マネジャー）

◆吉野雄大さん　メディアプロデュース統括部グロースハック部 2課（マネジャー）

１．「ユーザー満足度の高いサイトづくり」とは

――上記について考える上で、いま課題に感じていることは？

貫井：そもそも僕たちが高めたい「ユーザー満足」って何？ということについて、まだまだ話し切れていないなと思っています。何をもってユーザー満足度が高いと言うのか、また各部門それぞれが考える「ユーザーファースト」ってどんな姿なのかについて、お互いに理解できていないなと。　僕が考えるユーザー満足度の高いサイトは、バイトルを通して自分に合う仕事に出会えて、長く働いてくれたり、この仕事を選んで良かったなと思ってくれることだと思っていて。　僕自身は、学生時代のアルバイトが様々なジャンルの人と出会うきっかけになったという経験があるので、バイトルがより多くの良い出会いを生める場になると、ユーザー満足度の向上につながるのではと考えています。

中嶋：分かります。採用された先では笑顔で働いていてほしいです。次もバイトルで探したい！と思ってまた利用してくれたらなお嬉しいですよね。　実は、クリエイティブ統括部では17期から“ユーザーの声”を形にして残して行くという取り組みを行っていて。実際に自分が制作した原稿から採用された人にインタビューをするんです。　具体的には、求人のどこを見たのか、他に見ていた求人はどれか、などの原稿に関する質問や、応募に至るエピソードなどを伺います。あえてWEB応募ではなく電話応募をする人などもいて、本当にたくさんの気づきがあるんです。　課題感としては、リアルな声をもっと活かせるように、営業部門など関係部署に共有したいのですが、個人情報だから部内共有に留めようとなってしまっていて…。グロースハック部の皆さんのように、TUNAGに投稿したいと思ってはいるものの、できていない状況です。

吉野：僕らはそれをクリアできるように、法務に依頼して承諾書を作っていただいたんですよ。「サービス向上のために、社内限定でこちらの情報を使用させていただきます。」という内容の書面にサインをいただければ、TUNAGに投稿できますよ。

中嶋：なるほど、そういう方法があるんですね…。他にも少しステップを踏めば共有できることって、実は色々あるのかもしれないですね。今後は承諾書をいただいて、みなさんに共有できるようにもっと動いていきたいと思います！

あと、これまで取りまとめた“ユーザーの声”も、個人情報を伏せた形にしてみなさんに届けられるよう進めていますので、準備が整ったら発信していきますね。

吉野：僕は、現在はバイトル全体の応募数増加を目標にサイト改善を行っていますが、今後“ユーザー満足度の向上”をより深く考えていくには、応募の先の就業状況を指標にするなども考えていく必要があると思っています。

例えばですが、採用後の就業状況に合わせてメルマガやスカウトメールを送ることができたら、より良い仕事との出会いを継続的に応援できるかもしれないですよね。

それから、いま話していても、みなさんの意見や取組みについて聞けるのは貴重ですし、そこからアイデアに発展することもあると思うので、やっぱり部門を越えた共有の場がほしいなと思います。

２.それぞれが行っている取り組み

貫井：ディップってお客様へのメリットをPRする資料はすごく多いけど、ユーザーのリアルな声の資料ってあんまりないですよね。「体験・見学」をディップ社内で行っていたことも「Dreamers（Vol.4）」で初めて知りましたし。　僕のメンバーが「これをお客様にもお渡しできるように資料化したい」と他部署を巻き込んで提案してくれたんですけど、お客様にユーザーの声を届けるための取り組みって大事だなと。新機能を利用してもらうためには、ユーザーの声も届けないとと思うんですよね。　例えば、動画をお勧めする時も、ユーザーにとってなぜ動画が良いのかをしっかり伝えていきたいなって。さっきのユーザーインタビューもそうですが、良い情報や機能はたくさんあるのに、活用できていないのはすごくもったいない。売上げを上げると同時に、そこにも注力したいですね。

吉野：「ユーザー満足度」を高めるために、お客様に働きかけていることってどんなことなんですか？

貫井：今期から、BS事業部で『アクションコンテスト』を始動しました。目的はいくつかあるんですが、その中のひとつとして「お客様とユーザーのマッチング」をメンバー自身がどういった観点で考え、どう行動に起こしていくか、というものがありました。　お客様にとってもユーザーにとっても良い出会いとなるには、お客様が気づいていない採用における強みや就業上での魅力を引き出して、原稿を通してユーザーに伝えることが大事なんじゃないかと思っています。　それにはまず、企業のビジョンや志は何で、それを実現するための事業はどんなことで、だから採用戦略としてこういう人が必要、というのをちゃんとストーリーや仮説を立てて考えられる採用コンサルタントでありたい。　これだけ手段が多様化している中で、我々の介在価値をしっかり全員で考えることをもっとしていきたいですね。そのきっかけつくりがコンテストにも表現出来ていて非常に手応えを感じています。

中嶋：「お客さまに届ける」という観点だと、1年半前からBS事業部とクリエイティブ統括部で、『BS2.0』という取り組みを行っています。お客様ごとに営業さんと制作でチームを組み、営業さんが知るお客様の魅力や、制作が知るユーザーは原稿のどんなところを見ているかといった観点など、お互いの知見を共有し、提供価値をアップデートしながら制販一体となってお客様の課題に取り組んでいくというものです。

それによって応募効果も上がり、お客様との関係性も深まってきていると感じられますし、採用課題に踏み込むような提案や、ワクワクするような企画提案も営業制作問わず、出てきています。

それが数字につながっていくという好循環が生まれ始めているので、他の部門や事業部ともこういった取り組みができるといいですよね。

吉野：グロースハック部で継続的に行っていることとしては、TUNAGで積極的にユーザーへのインタビュー調査結果などを発信するようにしています。僕もユーザーの声を届けるということはとても素晴らしいことだと思っていますので、これからも発信し続けていこうと思います。