クライアントの声を届けてプロダクトに反映！成功体験へ導くCSの連携秘話

「お客様の要望をスピーディーにプロダクトに反映できるので、開発部と密にコミュニケーションがとれる環境は凄くありがたいです。」

そう語るのは、新卒2年目で開発部との連携にオーナーを持ち、毎週プロダクトマネージャーと打ち合わせをしているCR部（カスタマーリレーション部）の齊藤 彩萌さん。ユーザーファーストなサポートをするためにも、この連携が欠かせないといいます。

今回は、CR部と開発部の連携でオーナーを持っている齊藤さんと、プロダクトマネージャーの宮内北斗さんにインタビュー。どのように双方が連携しているのか、それによりもたらされるメリットは何か、実際にお客様の要望により改善された事例などを伺いました！

＊プロフィール
■インタビュイー
齊藤 彩萌／カスタマーリレーション部
「頑張る人の背中を押したい」というミッションを掲げ、大学時代から人材紹介のキャリアアドバイザーに携わる。大学4年生の6月よりAnother worksにカスタマーリレーション部に長期インターンとして参画。その後2022年に同社に新卒入社。現在は80社の導入支援をしながら、開発部との連携もオーナーを持つ。

宮内 北斗／開発部
千葉県銚子市出身。大学では人力飛行機部に所属。読売テレビ放送(株)が主催する「鳥人間コンテスト」に出場するほど人力飛行機に熱中。飛行機について学ぶため、大学を2年で中退し航空系の専門学校に入学。新卒でJAL系の航空整備の会社に入社。3年後にエンジニアへ転身し株式会社GIZUMOに入社。2021年5月、株式会社Another worksに5人目の正社員として入社。

■インタビュアー
庄司 勇太／執行役員 兼 カスタマーリレーション部長
1993年生まれ。立教大学法学部卒業。2016年、株式会社ジャルカードに新卒入社し、カスタマーサポート職に従事。2018年に株式会社スタメンにて、営業/カスタマーサクセスを担当。オンボーディングから活用支援まで200社以上をサポートし、全社表彰にてベストカスタマーサクセス賞を受賞。2021年、株式会社マネーフォワードにてカスタマーサクセス部門の立ち上げメンバーとして参画。2022年、株式会社Another worksに入社。カスタマーリレーション部に参画し、事業部長に着任。現在に至る。

新卒2年目CR×プロダクトマネージャー

ーー齊藤さんがCR部の中で担っている役割について、簡単に教えてください。

齊藤：大きく分けて2つあります。1つは、CR部の中でもオンボーディングチームとして、お客様が複業クラウドを導入した後に早期に採用成功ができるようにサポートしています。サービスの使い方はもちろんのこと、お客様が抱えている課題をヒアリングして、課題解決のためにどのような複業の方を採用したらよいかのアドバイスもしています。現在80社ほど担当させていただいています！

2つ目は、CR部と開発部との連携において、オーナーをもって担当しています。複業クラウドを利用しているお客様から、改善してほしい機能の要望をいただいた際に、CR部内で私が責任をもってとりまとめ、開発部にお客様からの声を届けています。

ーー齊藤さんに開発部との連携でオーナーを持ってほしいとお願いしたのは、CR部の中で誰よりも複業クラウドを愛していると思ったからです。新卒2年目ですが、CR部の代表として他部署との連携を引っ張ってくれていて、本当に頼もしいです。

齊藤：ありがとうございます！私から手を挙げてやらせていただくことになったので、本当に感謝しています。

複業クラウドは大好きなプロダクトで、可能性が無限大にあると感じています。だからこそ、より良いサービスとして今後も進化していくために、プロダクトを作っている開発部との連携は必須だなと感じていました。その領域でオーナーを持たせていただき、信じていただき感謝しています。

ーー宮内さんが開発部の中で担っている役割についても教えていただきたいです！

宮内：プロダクトマネージャーとして、複業クラウドというプロダクトの価値を高めるために、どのような施策や機能を実施するのかを判断したり、優先順位をつけて開発スケジュールを組み立てたりしています。

それらの意思決定をするために、定量データと定性データを集めています。定量データは、開発部のデータサイエンティストと連携しています。複業クラウド内で出されている求人の動向や、登録しているタレントの動向などを分析して、実際にどういう施策を生み出したらよいのかを考えています。

定性データは、まさに齊藤さんが連携してくれる、お客様が抱えている課題や、使用上のお困りごとに関する情報です。

お客様の要望をスピーディーにプロダクトに反映

ーーCRとの連携により定性データを集め、お客様からのリアルの声を開発に反映しているのですね！CR部と密に連携ができることは、開発部にとってどの点でメリットがあるのでしょうか？

宮内：お客様のことを一番理解しているのがCR部なので、その意見をプロダクトに反映できることはかなり助かっていますね。

例えば、新しい施策を考えるときに、CR部と連携し意見をもらうようにしています。「すごくいいですね！」だったり「それは少しずれているかもしれません」だったりと、新しい施策に対するリアクションをすぐにもらえることは嬉しいです。

施策1つリリースするのにも工数がかなりかかるので、お客様から求められていない的外れな施策を生み出すことを防げていると思います。

ーーCR部として、開発部と密に連携を取ることのメリットは何だと感じていますか？

齊藤：お客様の要望をスピーディーにプロダクトに反映できることです。改善されたことをお客様にお伝えすると、すごく喜んで下さるので私もうれしい気持ちになります。

お客様やCR部からの意見を上げると、必ず何かしらのリアクションが開発部から返ってきます。きちんとお客様の声に向き合ってくれて、話を聞いてくださる開発部の皆様にはいつも感謝しています！

ーー現在は週に1回、開発部とCR部の連携ミーティングがありますよね。連携当初、苦労したことはありますか？

齊藤：最初は連携の仕方が全くわからなかったので、苦戦しました。当初はただただお客様の声を取捨選択せずに、そのまま開発部に伝えていたんです。

しかし、お客様が抱えている課題の背景には何があるのか等、開発側の視点も持ちながらヒアリングをして、お客様の声を咀嚼して開発部に伝えていく必要があります。そこが当初はできていなかったなと感じますね。

開発部との密な連携による、改善秘話

ーー当初は開発側の視点を持つことが難しかったとのことですが、具体的にどういうことでしょうか？

齊藤：たとえば、企業様が複業クラウド上で複業人材を探す際に、登録が新しい順に並び替えたいという声をよくいただきます。このお客様からの声をそのままダイレクトに伝えるのではなく、なぜ新しい順に並び替えたいのかという背景まで聞くことが、開発側の視点を持つということです。

実際にその背景としては、返信が返ってくる可能性が高い人にスカウトを打ちたいだったり、複業意欲が高い人とやり取りをしたいだったり、といった背景があります。

ーーなるほど。実際にそのご要望と背景をセットでお伝えした結果、開発部ではどのような解決策をとったのですか？

宮内：単純に並び替えの機能を実装するのではなく、AIによってアクティブなユーザーを測り、マッチングしやすい順に並べるという改善の策を取りました。

登録が新しい順に並び替える機能を実装してしまうと、弊害もあるからです。たとえば、登録したばかりの新しいタレントは、プロフィールが丁寧に入力されていないことが多いです。そのため、充分な情報量を埋めているタレントさんに出会うためには逆に工数がかかってしまいます。

ーー他にも、実際にCR部から上がってきた意見を、開発に活かしたエピソードがあれば伺いたいです！

宮内：求人自動生成機能の性能をアップデートしたことです。求人自動生成機能は、求人作成の時間や手間を省くために開発した機能だったのですが、実際10個くらいの質問に答える必要があるため、そんなに簡単にはつくれないという声をもらっていました。

そこで、ChatGPTと連携することで、より質が高く、1つの質問に答えるだけで求人が作れるようにアップデートしました。

▼アップデートした際に公開したプレスリリース

ChatGPTを活用し複業採用求人を最短1分で作成できる新機能のβ版をリリース。たった一つの質問に答えるだけで求人が完成！採用担当者の業務負担を大幅に軽減株式会社Another worksのプレスリリース（2023年6月19日 10時00分）ChatGPTを活用し複業採用求人prtimes.jp

ーー実際にこの改善は、お客様からどのような反応をいただきましたか？

齊藤：皆さん凄く喜んでくださいました。ご要望をいただいた企業様に、改善されましたという旨を伝えたところ「こんなに早く改善されたんですか！？」と驚かれましたね（笑）

実際に機能を使っていただき、他の担当者の方にも共有いただいたみたいで、嬉しかったことを覚えています。

お客様に寄り添い、価値提供を最大化

ーーお客様からの反応がいただけるのは嬉しいですよね。開発部のメンバーのモチベーションにもなっていそうですね。

宮内：そうなんです。Another worksの開発部はプロダクト志向なメンバーが多いです。自分の開発がお客様にとって価値のあるものだったのか、実際に使ってくださっているのか、常に考えています。

そのため、改善された後のお客様の反応まで連携してくれるのは、とてもうれしいですしモチベーションにもなっていますね。

ーー今後開発部との連携で、CR部として強化していきたいことはありますか？

齊藤：お客様は、自分の声がプロダクトに反映されるとすごく喜んでくれるので、複業クラウドのファンが増えることにもつながると思います。今後はしっかりとお客様に伝えていけるように、整備していきたいです！

ーー開発部としてはいかがでしょうか？

宮内：情報をお客様に届けるという点で、開発部でももっとできることがあると思っています。例えば、今後リリース予定の施策について、事前に情報をお伝えすることもやっていきたいです。以前もらった要望がちゃんと施策として動いていることをお伝えすることで、複業クラウドに対する信頼感が生まれると思います。これからもCR部と連携し、愛を持ってユーザーに寄り添い続けたいです。