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21's Advent【vol.11】_CS せりょ氏_充実した毎日へと一変した”Aw入社”という転機

高岡慧, 呉世鈴

マーケティング, 複業クラウド事業部カスタマーリレーショングループ

高岡慧

株式会社Another works / マーケティング

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呉世鈴

株式会社Anotherworks / 複業クラウド事業部カスタマーリレーショングループ

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on 2021/12/11

こんにちは！Another works、CSのせりょ氏です！

アドベントカレンダー11日目を担当させていただきます。

あっという間にもう年末なんて本当に早いですね！

日々寒くなってくる気温のおかげで、時が経つのを実感できている毎日です。

振り返ってみると私にとっての2021年は、環境が目まぐるしく変化した劇的な一年だったとともに人生を左右する大きな転機だったといえます・・！

転職前：不調→キャリア再スタートの兆し

2021年突入した途端、厄年なのではと思うほど公私ともに上手くいかないことが続きました。。

心身ともに不調をきたし落ち込んでいたところ、学生時代にインターンにてお世話になった弊社Another worksのCEO大林さん、COO新井さんと久しぶりにお話する機会をいただきました。（※私はAnother works第一期卒業生です。）

『Another works』から『複業クラウド』へ大リニューアルする話や今後目指す世界観を聞いた時、もう一度この会社でやり直してみたいと少しずつ思うようになりました。

人事の吉川さんと面接をしCSというほぼ未経験のポジションで内定をいただいた後、当時の職場との兼ね合いもあり約1ヶ月間悩んだ末、CS正社員第一号として入社することを決めました！

インターンからAnother worksに入社せず別の会社に新卒で入ったことが、キャリアとして遠回りにだったのではないかと思っていた私にとって「前職での経験が必要なものだったと思えるよう選んだ道を一緒に正解にしていこう」という吉川さんの言葉が私の背中を押してくれました！

入社後のお話

8月：ほぼ未経験ながらCS正社員第一号としてスタート

◆大事にしたバリュー：#2 +1% 明日が今日を越える

インターン時代にも一緒に働いていた仲間がいるので安心はしていましたが、初めて顔を合わせるメンバーも素敵な方ばかりで皆さん暖かく迎えいれてくれました！

▼これが懇親会のピザパーティの写真です

リニューアルしたAnother works、複業クラウドの現状をキャッチアップしていくほど、自分が離れていた間にすごいスピードで会社が大きくなってきていたことを実感しました。

たった1年半の間に2回の資金調達と各方面でのメディア露出の増加、自治体連携やプロダクトのグロースが進んでいたことが、契約企業数と登録タレント数の増加率を見ると一目瞭然でした。

SaaS企業の要となるチャーン率に最も近くで向き合っていくCSの一人目の正社員として、今後どのように過ごしていくかという目標設定を4時間ほどかけて上司と行った結果、できたObjectが「社内外に私推しをたくさん作る」でした。

9月：社内外のHUBとして相互理解に努めました

◆大事にしたバリュー：#5 Common Success ノウハウを全員のものに

CSはご契約いただいた企業様へのオンボーディングとしてキックオフMTGを行うのですが、8月最終週には独り立ちできたおかげで9月は一気に多くのお客さんを持つようになりました。

同時に社内では、プロダクト開発に活かすためのフィードバック集めを積極的に行うことになり、私はそこでお客さんから頂いたお声をプロダクトチームに共有することに力を注ぎました。

他にも、CS以外の部署が何を行っているかを知るために他部署のメンバーと積極的に1on1を行ったり日報としてアウトプットされているものを読んで理解を深めて行きました。

入社して2ヶ月間で縦にも横にも知識が増えたことで、今後入ってくる正社員のためのオンボーディングフロー構築にも着手しました。

▼9月生まれが多いチームなので一緒に祝ってもらいました

10月：CSメンバーのレベルの底上げに奔走した月

◆大事にしたバリュー：#8 Accept Support Co-Growth! 相互理解、相互支援、相互成長

チャーン率を下げるためには最初のオンボーディングが重要ということで、CSメンバーのキックオフのレベルを高めるために8月から『1人前化計画』というものを行っていました。機能説明にとどまらず企業様ごとの課題に合わせた更なる価値提供ができるよう、キックオフ内でやるべき項目を設けて点数評価をし、それをQ（8～10月）末までに一定の基準を超えることを目標にメンバー間で切磋琢磨してきました。

その最後の追い込みにあたる10月は、より一層メンバー間のノウハウ共有や振り返りの時間を多く設けることで、最終的に目標達成することができました。

また、10月からは新たに2名の中途社員が入社され私がお二人の教育担当としてつくことになりました。どちらもCS未経験であり、そのうちの1名はPCに触れる機会も少ないような全くの異業種からの転職ということもあり、基礎をどのようにつけていただくのか、今後どのような計画で立ち上がっていってもらうのか、組織のことをたくさん考えた月になりました。

▼CSも大所帯になりました

11月：2Qに蓄積した情報をどう発展させるかの検証期間

◆大事にしたバリュー：#4 Make idea Make happen 考え、実践する

2Qはお客さんに提供できるものを増やすために様々な情報を蓄積していった期間でした。

前Qで基盤を固めたものをさらに発展させ11月は検証していく段階としてとにかくお客さんに向き合っていきました。

特に今までは採用成功後追えていなかったところ、積極的にお客さんからもナレッジをもらいそれを社内でも循環させていきました。

KPIについてもどのように追っていくのか考えるにあたり、自分自身が戦略思考や社外からの知識のインプットが不足していることを痛感し社外からの学びを深めることも積極的に行っていきました。

▼ポッキーの日に誕生日を迎えた事業部長と記念撮影

今後やっていきたいこと

会社全体として目指している姿に向かっていくためにCSがチャーン率を抑えられるよう責任持ってアクションしていく、というのがもちろんやっていきたいことですが、それとは別軸で個人的に思っているのが、Another worksのCSを、SaaS型採用プラットフォームビジネスを行う企業にとってのモデルケースとなるような組織にしていきたいということです。