変化し続けるコミューンのカスタマーサクセス

こんにちは！コミューン編集部です。今回は、執行役員CCO 兼 SuccessHub事業責任者を務める岩熊さんにお話を聞きました。

岩熊 勇斗

大学卒業後、新卒で株式会社ディー・エヌ・エーに入社し、PCブラウザゲームプラットフォームのアライアンスを経験。その後、クラウドサインの創業タイミングで弁護士ドットコム株式会社へ転職し、カスタマーサクセス組織の立ち上げを経験。2020年11月にコミューンへ参画し、執行役員CCO 兼 SuccessHub事業責任を担う。

日本のカスタマーサクセス第一世代を牽引

──これまでのキャリアを教えてください。

新卒でDeNAに入社しました。ビジネス開発部 パートナーアライアンスグループに所属し、Yahoo!モバゲーというPCブラウザゲームプラットフォームのアライアンスを経験しました。toC事業でSaaSとは関係がなかったのですが、今思えばソーシャルゲームの収益構造とSaaSは似てるところがあったなと思います。

その後、クラウドサインの創業タイミングで弁護士ドットコムに転職しました。立ち上げ初期はいわゆるなんでも屋でしたが、組織拡大のタイミングでメインミッションをカスタマーサクセスに移していきました。SmartHRやベルフェイスと同じぐらいの創業期で、日本のカスタマーサクセス第一世代と呼ばれたりもしていた頃ですね。CS HACKの第1回カスタマーサクセス天下一武道会で準優勝したり、様々なイベントやカンファレンスに登壇したり。情報発信をしつつ、日本にあまり情報の無かったCSをなんとか立ち上げて形にしようと頑張っていました。

──コミューンとの出会いを教えてください

クラウドサインのCS責任者の頃、コミューンから営業を受けたことがきっかけです。当時のニーズには合わず導入には至らなかったのですが、高田さんと意気投合し、その後定期的に接点を持つようになりました。同い年で当時そんなにSaaS業界で活躍してる方が多くなかった中で、高田さんはすごく熱量が高くて優秀な方だなと思ったことを覚えています。

29歳というタイミングで、チャレンジの一歩を踏み出したかった

──入社を決めたきっかけは？

プロダクトドメイン、働く人、自分のキャリアのタイミングの3つです。

1. プロダクトドメイン
まさに自分がカスタマーサクセス領域で課題に感じていたことをCommuneというプロダクトで解決できると思いました。寝食を忘れて業界の課題解決のために働くイメージが沸きましたね。

2. 働く人
当時はまだ10名弱の会社でしたが、全員すごく優秀でした。インターンとして働く3名も全員本気で、ずっと「この会社をどうしていきたいか」という話ばかりしていたのが魅力的でした。

3. 自分のキャリアのタイミング
当時私は29歳だったのですが、クラウドサインを一緒に立ち上げて育ててきた橘さんが弁護士を辞めて事業に飛び込むことを決めたのが29歳、弁護士ドットコム創業者で高校の先輩である元榮さんが法律事務所を辞めて弁護士ドットコムを創業したのも29歳ということもあり、自身も何かを成し遂げるために動くタイミングだと思いました。尊敬する2人が大きなチャレンジをした年齢に差し掛かっており、クラウドサインは5年ぐらい経つ頃でタイミングも良かったので新しい環境へチャレンジすることを決めました。

──コミューンに入社してからの役割を教えてください

入社直後はCS組織の立ち上げ、その後セールスなども見るようになり2022年からはCROへ、直近はCommune事業の経営にはCCOとして関わり、全社CS領域を管掌しつつ、SuccessHubの事業責任者を兼任しています。

コミューンのCSはこの3年間で変化が激しい状態です。現時点では、一般的に認識されているCSとしては高水準にまで引き上げることができたと自負しています。Commune for Workなどプロダクトも増え、既存顧客全般がカバー範囲なのであれもこれもと期待値が高まっていることもあり、CSとしてはより難易度や複雑性が増してきている日々です。これはとてもよい変化だと思っており、お客様も私たちも変化していく、つまり提供する価値やあり方も変化していくものだと考えています。

──コミューンの仕事はどんなところが面白いですか

答えが無いところです。海外で成功した事業モデル・サービスを日本に持ち込み、いち早く展開するタイムマシン経営ではなく、自分たちで考え抜いて意思決定する必要があるので、大変ではあるものの、自分たちだからこそ届けられる価値があると思うので、面白さやワクワクのほうが大きいですね。

──コミューンの好きなところを教えてください

みんなめちゃくちゃ仕事ができるのに、人としてあたたかい方が多いところです。一見ビジネスマッチョに見える経営チームも同じで、先日参加したマネジメント合宿では皆の優しさを感じて泣いてしまったぐらいです（笑）

岩熊さん、ありがとうございました！

コミューンでは一緒に働く仲間を募集中です。少しでも興味のある方はお気軽によりご連絡ください。

（この記事は2024年1月23日に、弊社noteにて公開したものです）