【社員密着Vol.1】カスタマーサクセスの1日を一緒に体験しよう！

こんにちは！ドクターメイトの岡本です。

ドクターメイトは、いつでも介護関係者のそばに医療がある安心をお届けするため、日中医療相談、夜間のオンコール代行サービスのほか、介護スタッフ向けの教育支援ツールを提供している会社です。

今回は皆さんに「ドクターメイトで社員の隣で働いている気分！」を味わっていただきたく、弊社で働く社員に密着取材をしてみました。

その第一弾としてご紹介するのが、SMB カスタマーサクセス（CS）の山﨑夏摘さん。普段どのようにお仕事しているのか、ついていってみましょう！

自己紹介をお願いします！

山﨑夏摘と申します！ 役割はカスタマーサクセスです。入社してからずっとオンボーディングをやっていて、気がつけば1年半も経っていて自分でもびっくりしています (笑)。

座談会形式のインタビューを受けたことがあるので、詳しい自己紹介はそこからチェックしてもらえると嬉しいです。

ドクターメイトのカスタマーサクセス（CS）ってどんなお仕事？

カスタマーサクセスは名前の通り、サクセス（成功・成果）に向けてカスタマー（お客様）のサポートをしていく存在です。

メイン業務は、お客様に提供しているサービスの初期設定を含む導入支援と、よりサービスを使いこなしていただくためのご提案をすることです。あとは、電話やメールでいただくお問い合わせへの対応も担当します。

私はオンボーディングユニットという、ご契約いただいて最初の段階のお客様を支援するチームに所属しています。

Let's 一日密着！

9時　出勤　メールチェック・今日のToDo整理

出勤したらまず、メールチェック・今日やることの整理・優先順位づけをしていきます。来るメールはお問い合わせや、私が送ったメールへのお返事など。サービスの利用に関わることでお客様にご迷惑をおかけしないよう、お問い合わせは基本的に優先順位を上げて対応しています。

日々のやることはお客様の動きによっても変わってきます。利用状況を確認して、あまり利用されていなかったり普段と違う動きがあるなど、気になることがあれば優先順位を上げて電話をかけたり、メールを送ったりしています。

10時　施設架電

契約顧客である施設にお電話をかけ、フォローをしていきます。

かける相手は主に施設のトップである施設長、現場の看護師や介護職員、相談員の方。導入という一番変化の大きい時期に起こりがちな困りごとを解消するのが目的です。

導入を開始して困っていることはないか、利用を進める障壁になっているものはないか、経営層と実際の介護現場とで捉え方に違いはないかなどを聞きながら、必要な対応を見極めています。

12時　ランチ

出社のときはメンバーとワイワイ外で食べています！ 先日もみんなで、オフィス近くの定食屋さんに行きました。

在宅のときは冷蔵庫にあるもので簡単に済ませています。

13時　導入研修

導入研修とは「現場向けサービス利用説明会」です。現場の介護職員、看護師の方向けに、主にサービスの使い方を説明しています。基本的にオンラインで行うことが多いですね。

ドクターメイトって何？ というところから、サービスの基本的な使い方、こういうことがあったらどうする？ というのをお話ししています。一方的にこちらがわーっと説明するのではなく、お客様の反応を見ながら対話をするように心がけています。

15時　MTG

お客様への提案をより良くブラッシュアップするために、早めのタイミングでチームメイトに声をかけて相談しています！

オンボーディングユニットで集まってのミーティングもあって、頻度としては週1回くらいです。私もお客様を複数担当していますが、一人で全部やる！ というよりは、チームみんなでお客様をフォローしていくイメージなのがオンボーディングユニットのいいところ。

16時　施設架電

午前に繋がらなかったり、午後を希望されるお客様にお電話をします。

繋がらないときは伝言をお願いしたり、メールを送ったり、ご希望の時間に掛け直したり……柔軟に対応しています。

1日大体5〜6件で、通話の所用時間はまちまち。短いと2,3分ですが、長いと30〜40分のお電話になることもあります。

17時　資料のブラッシュアップ

導入研修中などのオンボーディングの時期は、口頭での説明はもちろん、見るだけで疑問が解消できるような分かりやすい資料も大切です。ドクターメイトはスタートアップですので、展開が早くサービスに新たな機能が加わることは珍しくありません。サービスのアップデートを具体的にまとめて、お客様にとってわかりやすい資料を作っています。

また、チーム内で共有された「お客様の反応が良かった説明」を資料に落とし込むこともしています。

18時　退勤　お疲れ様でした〜

インタビュー

入社してから今までの成長は？

今はCSがどのような役割を持っているか見えるようになってきたことですね。私はドクターメイトに入るまでCSという職種を知らなくて、少し勉強を始めていた入社当初も、具体的に自分がどう動いたらいいかまではピンとこなかったです。

実は電話も元々苦手で……。緊張しちゃうし、かける経験自体が少ないまま大人になったので、連絡するならメールでいいんじゃないかと思っていました。

でもOJT※で研修を受けたおかげでその考えも変わっていきました。

※OJT：入社後の教育プログラム。業務手順の説明を聞いたり、先輩と一緒に実践してみたり、新メンバーが安心して業務ができるようなサポートがある。

今は「お客様の力になるためなら自分から聞きに行く姿勢が大切だ！」と自信を持って言えますし、そのためには電話・メール・訪問など方法は問わず、そのときに最適な手段でコミュニケーションを取りに行きます。「何を聞いたらお客様といい関係を築けるかな？」「何をすればお客様のためになれるかな？」と考えているので、これからもお客様の生の声をたくさんうかがいたいです。

一緒に働きたい人ってどんな人？

いい意味で空気を読まない人だと嬉しいです！

オンボーディングチームが「それぞれの悩みやわからないことを、みんなで共有してみんなで解消し合う」という雰囲気なので、新しく入ってくださる方はある意味破天荒な方だといいな。みんなの意見に迎合するというより、新しい視点で意見をくれるような方とお話ししたいです！

溜め込み過ぎずに疑問を口に出せる方、仲間と支え合いながら仕事を進めたい方、お客様に寄り添って課題解決をしたい方。ぜひ私たちと一緒に働きませんか？