顧客起点で新サービスを開発！サービス業の現場ではたらく人のスキルアップを後押しする「ABILI Career」開発秘話

ClipLineのサービスに、新しく「ABILI Career（アビリキャリア）」が加わりました。サービス業の現場では、アルバイト・パートなどの非正規社員が主要な労働力になっていることが多くあります。このような現場従業員のスキルチェックシステムをデジタル化し、適切な教育や評価の仕組みを構築するのがABILI Careerです。

このサービスは、プロダクトアウト型で開発を行うのではなく、カスタマーサクセス（CS）部門が積極的に関わり、お客様の環境を理解し、目的意識を共有しながら開発していったのが特徴です。その中でも特に中心となって活動している３人に話を聞きました。

天坂 龍太郎（Ryutaro Tansaka）冒頭写真中
システムアプリケーション開発部　プロダクトマネージャー
通信系開発ベンダ／音楽配信／不動産系で主に新規サービス開発のプロジェクトマネジメントを経験。2022年ClipLine入社。ABILI Voice等のプロダクトマネジメント後、新サービスABILI Careerのプロダクトマネージャーとして開発を推進。

小田切 美香（Mika Odagiri）冒頭写真右
カスタマーサクセス部　CSMチーム　エキスパート
大手ITアウトソーサーにて金融関連企業を中心にコールセンター・コンタクトセンターの立ち上げ、運営を支援。2016年11月ClipLine入社。カスタマーサポート、ご利用者様向けセミナー運営、カスタマーサクセスと様々な面でお客様のご支援を経験。マネージャーを経て、現在はカスタマーサクセスとしてお客様支援を継続しつつ、新サービスのABILICareerの企画・開発にも参画。

伊敷 元伸（Motonobu Ishiki）冒頭写真左
カスタマーサクセス部　CSMチーム　リーダー
スタイリストとして美容業界15年の経験をもつ。2016年サロン向けERP（ASP・SaaS）ベンダーのCS業務に従事。
2021年Cliplineにジョイン。介護・小売業をはじめ複数業界のクライアントを担当。

目次

• どんな企業でも導入できるように汎用性を重視して開発をスタート
• 「『できる』をふやす」を可視化し、スキルアップを具現化していくサービス
• 負荷を削減し、人を活かすことに貢献できる
• ゆくゆくは個人のキャリア形成に役立つサービスに成長させたい

どんな企業でも導入できるように汎用性を重視して開発をスタート

――まずは自己紹介とご担当業務をお願いします

天坂：システムアプリケーション開発部の天坂です。担当はプロダクトマネージャーですので管掌範囲はいろいろあるのですが、ABILI Careerに関してはプレイヤーポジションに近い立ち位置で総合的に力を入れて取り組んでいます。

伊敷：CS部の伊敷です。ABILI Careerは開発中の新しいプロダクトなので、実証実験的な立ち位置でいっしょにやっていただけるクライアントさんを何社か募っていたのですが、たまたま僕の担当クライアントが多かったので積極的に開発工程に関わらせてもらっています。

小田切：同じくCS部の小田切です。伊敷さんのサポート役をしています。長らく導入支援を担当してきましたが、元々プロダクトを作るところに興味があり、高橋さん（社長）のすすめもあってABILI Careerの開発に関わらせてもらうことになりました。進捗などを社内の別部門に共有するという役割が多いです。

―――ABILI Careerの開発がスタートしたのはいつでしょうか。

天坂：従業員のスキルチェック機能をシステム化できないかという相談はいろいろなお客様からいただいていたんですが、必要な要件を固めきることができなかったり、リソースの問題だったりでなかなか実現できませんでした。ただ、ある大手外食チェーンで実施されているスキルチェックやコンテンツの完成度がとても高く、お客様も導入に非常に前向きだったので、いよいよ本格的に取り組むことになったんですね。

―――いま複数のクライアントで導入が進んでいますが、違う企業であってもスムーズに適用できるのですか。

天坂：さまざまな企業の情報を集めた上で、どうあるべきかを判断しながら開発がスタートしました。なので、どんなお客様が来てもご提供できるようなシステムを想定して作っています。

たとえば特定のお客様にとって足りない機能があったとしても、実装されている機能を使ってこういう運用も可能ですよという提案ができるし、最もオーソドックスにスキルチェックを運用できるシステムを実現していく想定です。

―――CSのお二人はいつからジョインされたんですか。

天坂：ABILI Careerは他のABILIサービスと連動することで大きな効果を発揮することを考えても、大規模なシステムになると思っていました。必然的にお客様への説明や導入の際にはCSの力を借りなければいけないですし、開発のメンバーだけで考えていくと偏りがちになるため、フロントでお客様の対応をされているCSの視点で良いサービスにしたいと考えていたので、かなり初期の段階からジョインしてもらいました。

「『できる』をふやす」を可視化し、スキルアップを具現化していくサービス

―――ABILI Careerの1番の特長はどんなところでしょうか

天坂：ClipLineには「『できる』をふやす」というミッションがあります。現場の人の「できる」が増えていくと、できるようになったことを可視化して、可視化した後はランクアップ・昇格をスムーズに実現したいという企業側の願いがあると思います。

ABILI Careerの基本機能のひとつはスキルチェック機能ですが、どんな企業でも適用できるように汎用的にできているのは大きな特長です。「『できる』をふやす」に共感いただいたお客様が、それを具現化していくために必要な機能を体現しているんですね。

スキルチェックの他にもうひとつ、ポジションや階級を上げていくランクアップ機能があるんですが、こちらも運用の仕組みが企業ごとに異なるので、どんな企業にも対応できるようにしています。

―――今までのサービスは、基本的には店舗や企業の業績アップや効率化が主流でしたが、ABILI Careerは個人にフォーカスしたサービスですね。

天坂：私個人としては、従業員の方が損をしないこと、適切な評価を受けて適切な給与が得られる環境を実現できるサービスにしたいという思いで作っています。なので、スキルチェックに集中できる環境作りやランクアップのための数値化などにこだわっています。

―――まだ走り出しで、完成していない機能もありますが、活用し始めたお客様からのフィードバックや感想はありますか。

伊敷：まだあまり見えていないのが正直なところです。なにしろデモ環境もないままお客様に提案して、その場でもらった意見をヒントに肉付けして作っていくの繰り返しでしたから。

1週間単位でサンプルみたいなものを作っていって、これどうですか、これどうですかって本当にアジャイルな感じなので、その場の会話ぐらいしかフィードバックってないんですよね。要望が反映されて、想定からはぶれていないのを確認していただいたらOKみたいな基準で進めていったという感じです。

負荷を削減し、人を活かすことに貢献できる

―――本当に手探りだったんですね。ABILI Careerがもたらすメリットというか、お客様視点でどんな良いことがあるか詳しく教えてください。

伊敷：まずわかりやすいところでは、店長さんが、紙で出していたものを回収して管理するのが大変だったけど、それがなくなって負荷が削減されたと感謝されました。

あと、動画マネジメントサービスのABILI Clipを導入済みの企業様であれば、スキルチェックと教育動画の連動性が担保されるので単純にデータ活用の精度や利便性は向上すると思います。今まで本部がピボットテーブルや関数を使って作成していた表が、ダッシュボードですぐ出せるようになるので、本部側の手間もかなり削減されていくと思います。

小田切：ダッシュボードで役職ごとに個人のスキルレベルが見えるようになると、店舗や拠点ごとに適正な人員配置をしたり、異動のヒントになったりと、「組織の中で人を活かす」という面でプラスの効果が見込めるという意見がありました。

―――大変だったことや思った以上に苦労したことはありましたか？

天坂：どういう機能をもって汎用とするかを決めるところですかね。初めて作っていく、正解がない状態で、多数決でいいのかというところと、多数決ではなく、どうあるべきかを考えて機能を決めていく必要があるので、物理的に時間がかかって大変なことではありますね。
あとは、良かれと思って作った機能も、デフォルトでオンになっているとお客様は困る状態だったり。考え過ぎていたところは戻していく必要がありました。

小田切：ABILI Clipとの連動が訴求点ではあるのですが、どこまで連動させるのか、どこを切り離すのかを考えるのが難しいですね。ClipとCareer両方を導入しているお客様も、片方しか導入していないお客様も、どちらにも快適に使っていただかないといけない。ひとつずつご意見を聞きながら形を作っています。

伊敷：いま社内向けには管理画面ができているのですが、この段階でお客様にご提供すると複雑すぎるので、内部で運用確認をしているところです。どんな企業様でも対応できるように複雑になっているんですが、管理画面上どうあるべきかを見定めていかないと実用に適さないんですね。この絞り込みやUIをどうするかという点も非常に悩ましいです。

小田切：従業員の方のお給料にも関わるところなので慎重です。

天坂：お客様の人事システムと連携していますからね。現在のランクの情報をABILI Careerに反映することができますし、ランクアップ後の情報を人事システムに戻すこともできるようにしています。

ゆくゆくは個人のキャリア形成に役立つサービスに成長させたい

―――今後の展開はどうなっていくのでしょうか。

天坂：大手外食チェーン向けの環境構築を進めています。特定の役職に昇進するプログラムをABILI Careerで実現していきたいというご要望です。ダッシュボードのブラッシュアップも進めていきます。

少し長期的な視点で言うと、今のABILI Careerはスキルチェックをして、スキルを可視化してランクアップを実現するまでのサービスですが、ゆくゆくはCareerという名前が示す通り、その人のキャリア形成に役立つようなシステムにしていきたいなと思っています。

伊敷：早く使い倒していただけるところまでもっていって、お客様にご満足いただいて、お褒めの言葉をいただきたいですね。プロダクトの提供はまだ始まったばかりですが、開発工程としては、今回の取り組みでアイデアや意見がプロダクト化する過程を見ながら知見を得られて、課題解決への道のりが大きく前進したような気がします。部署間の連携も強くなりましたし。

天坂: もっと部署間の垣根を壊して、システムのことをこちらももっとお伝えしたいですし、お客様の情報ももっといただきたいですし、こういう取り組みをどんどん増やしていきたいと思っています。

―――これから入社される方へメッセージをお願いします。

天坂：僕自身がそうなんですが、自分が関わったモノやサービスが誰かの役に立ったり誰かが幸せになったりというところにやりがいを感じてまして、同じようにそこに対してやりがいや価値を感じられる方であれば合うと思います。
また、従業員の方の「『できる』をふやす」にはまだまだやれることがたくさんあると思っていて、こういうことをしたらいいんじゃないか、みたいな想像をするのが好きな方にも向いてると思います！

小田切：最初に入ったポジションで結果を出したら、他のことにチャレンジできるカルチャーではあるので、キャリア形成の選択肢は広いですし、好奇心を持って色々やってみたい人には合っていると思います。あとは割とおしゃべりなメンバーが多いので、コミュニケーション好きな人には向いていると思います。
ミッションが「『できる』をふやす」なので、自分のスキルアップやできることの領域を増やしていきたいっていう感覚を持った方と一緒に働きたいなと思います。

伊敷：お客様から「ありがとう」「助かった」と言われて喜びを感じられること、お客様の成功のために必死に考えて実行し、成功をともに喜べる人がCSに向いていると思います。そういう方は大歓迎です。

―――みなさん、ありがとうございました！

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