アカウントマネージャーは"お客さまの今と未来の課題を想像する"そこにコミットできれば道は開ける

アンドパッドのエンタープライズ（大手企業）のお客さまを中心とした事業部にて、アカウントマネージャー(以下AM)として活躍している榮川(えいかわ)さん。事業部として拡大している中、AMとしてのミッションや働く魅力についてインタビュー。「表面上のお客さまの課題を知るだけではなく、背景や目指したい未来までも把握すべき」と語ります。その真意について話をききました。

※榮川さんがアンドパッドに入社した理由はこちらから
“ビジネス”を追求したい、飽くなき探求心を持つ彼がアンドパッドに辿り着いた理由【前編】
経営企画から営業に、“価値創出”にこだわり続けるビジネスパーソンの挑戦【後編】

榮川 航　

2018年に新卒で大手外資系IT企業に入社し、エンタープライズ向けコンサルティングサービスの営業を担当。クラウド等を主軸としたITインフラのシステム導入・DX推進の支援を行う。2021年4月より株式会社アンドパッドに入社。経営戦略室アライアンス推進部を経て、現在はエンタープライズ部門にて製造業領域の事業部長を担う。

お客さまの現場と経営をつなぐ

━早速ですが、榮川さんの業務領域及びチームについて教えてください。
はい。主なお客さまは、製造業や流通商社などのエンタープライズです。現在7名がチームに所属しており、AM、インサイドセールス、カスタマーサクセスがいます。チームはお客さま毎にロールでフォーメーションを組んで対応しています。私はそのチームで、AMとしてお客さま対応を行いながら、チームのマネジメントを行なっています。

━AMの役割はどのようなものなのでしょうか。
「顧客責任者」とも表現するのですが、担当顧客の売上とプロダクト活用の深さに責任を持っています。前者については顧客の中期計画に基づくアカウントプランを描き、ステークホルダー管理を行い、実際に契約を獲得してくる営業として動きます。後者についてはいわゆるカスタマーサクセスの領域で、アンドパッドが特に重視しているポイントです。実際の目標設計、運用設計、活用支援などはカスタマーサクセスの担当が主となって動くのですが、最終的に活用度合いやお客さまが実際に効果を出せているかという点の責任を持つのは、アカウントマネージャーです。

━顧客提案から利活用やお客さまのサクセスまで責任をもつ役割なのですね。営業の観点でお客さまへの新規にアプローチする場合はどのような形なのでしょうか。
エンタープライズのお客様といえど、基本的な営業・商談フローは変わりません。商談機会をいただき、お客さまの課題やニーズをヒアリングしていきます。アンドパッドのプロダクトを説明しつつ、他社様のユースケースをご紹介しながら、具体的な業務を聞いて、どのような機能や運用がフィットするのかをすり合わせていくイメージです。

━基本的には一般的な営業フローと同じかもしれませんが、エンタープライズ特有の提案方法などもありますか？
しいていうならば、受注まで数ヶ月から半年を要するものが多いですね。理由は導入の意思決定をいただくまでに、お客さま側で社内の予算承認や体制検討などがあるためです。そういった仕組みを理解して、組織に対し提案していくという姿勢がエンタープライズ特有かもしれません。

━なるほど。もう少し具体イメージを理解するために、榮川さんが担当されているお客さまの商談フローについて事例として話してもらってもよろしいでしょうか。
ある大手メーカーさんのお話をします。そのメーカーさんでは、敷地内に商材を作るための工場が多々あり、その中である各工場の整備・改修・修繕が定期的に発生しています。協力会社の整備担当の方が、工場の担当、工場を管理する担当との間で了承をとるために書類でやりとりされていました。それに加えて、広大な敷地のため車で移動しなければならない現状もありました。

まずはこれが初期のヒアリングで見えてきた現場の課題感です。さらにヒアリングを進めていくと、同日に社外の工事担当が午前と午後で各工場の整備を行っているなどが起きていました。

━こちらはどんな課題なんでしょうか。
各工場で情報共有がされておらず、それぞれで整備担当会社に発注してしまっていたんですね。発注予定や稼働予定が見える化されていないことにより、効率的な手配ができていませんでした。このようにコストの課題や、管理の課題感も見えてきました。

━課題が複数あったわけですね。
コストの課題はわかりやすい例にはなりますが、先述した現場の課題を少しずつ積み重ねていくと大きな課題が浮き彫りになってくることもありますし、他社でもよくある課題を事例に出しながらヒアリングすると、共感されるケースもあります。ここが見えてくると全社展開という大きな商談機会につながってきますね。

━AMならではの課題の見つけ方というのはあるのでしょうか。
AMならではと言えるかはわかりませんが、「経営層は○○の課題を感じている」「現場は■■の課題を感じている」と経営と現場の課題感は違うものですから、そこを上手く橋渡しをしていくことだと感じています。

━具体的に教えてください。
AMがお客さまの現場の課題感を同じお客さまの経営層に向けて伝える、逆に経営層が感じている抽象的な課題を現場であれば具体的にこういうことができるんじゃないか、と現場に提案するイメージですね。なぜなら、現場と経営でそれぞれ立場がありますし、タイミングも合いにくいため共通認識を持つ機会がそれほど多いわけでもなかったりしますから、AMがうまく間に入って調整していくことで、お客さまの課題解決に繋げていけると思います。

また、お客さまの管理責任者が自社のプロダクト導入に大いに賛同してくれたとしても、現場担当者のモチベーションがなければうまくいきませんし、その逆もしかりです。そのために組織ニーズを掴みにいくことが求められると思います。

━そのための工夫は何かありますか。
とにかくお客さまの業務を理解することですね。先ほどのメーカーさんの事例になりますが業務課題を見つけるアクションとして、ひたすら担当者にヒアリングしました。担当のAさんの業務フローは○○で、Bさんの業務範囲は■■で......という、繰り返し話を聞いて業務フローを具体的に理解していきました。

━それによって全体像が明確に見えてくる？
その通りです。通常だと業務コンサルが入るレベルのところかもしれませんが、それをやりきることでお客さまと同じ目線で業務を理解できる。そうすると、全体像が見えてまとめていけますし、表層上の課題だけでなくいわゆるセンターピンになりうる課題も見えてくるわけです。これはバーティカルSaaSならでは、すなわちアンドパッドならではのアプローチであり面白さだと感じています。

━他の工夫としてなにかありますか。
大手法人向け営業の基本ですが、お客さまの中長期計画の理解ですね。お客さまがどんな未来を描いていてそれをどんな予算配分で実現していくのか中計の理解に努めていけば、経営の考え方が見えてくるでしょう。一朝一夕でできることではありませんし、日々意識してキャッチアップすることも必要ですが、それによってお客さまの未来を見据えた提案ができるようになり、経営と現場の橋渡しがしやすくなってきます。

プロダクト開発の種を見つけ、大きなプロジェクトにつなげる

━エンタープライズに関わるAMの役割は、お客さまの現場と経営をつなぐという面白い視点ですね。榮川さんが感じるAMの魅力は他にどのようなところにあると思いますか。
分かりやすい点ですと、規模の大きさですね。アカウント数だけでも数百、数千、お客さまによっては、数万のポテンシャルを秘めている可能性もあります。となると、ビジネス規模も大きくなる。私自身としても、その規模や拡張性に大きな魅力を感じています。

━確かに規模の大きさはエンタープライズ領域ならではというのはあります。
また、エンタープライズ領域ならではの魅力としては、社内と協力しながら動かしながら多少なりともプロダクト開発に関わっていける点が挙げられると思います。

━どういうことでしょうか。
規模の大きさとは、言い換えると課題の大きさといってもいいかもしれません。お客さまにそれだけインパクトが大きい課題を持っているとすれば、それが業界共通のペインである可能性が高い。そのペインの解消が実現に向かえば、そのお客さまだけでなく一気に業界に拡大する可能性も秘めている。それが新規プロダクトや新機能の種になりうるということです。

━なるほど。新規機能開発に携わる可能性もあるとのことですが難易度も高そうです。
表層上の課題ではなくセンターピンを見つけるのが、やはりポイントだと思っています。例えば、「○○の機能があると便利」「■■のプロダクトをつくってほしい」など要望があったとして、全部作るとなると開発の時間を要してしまう。また、個社オンリーな機能やプロダクトになってしまうとお客さまの満足度が上がるかもしれませんが、本当に業界のペイン解消につながるかどうかは、継続利用や拡張性で見極める必要もあります。

━そうなると社内、社外ステークホルダーとの調整も必要ですね。
そうですね。お客さまとは契約や利用数拡大の交渉を行う一方で、社内のプロダクト開発チームには、この機能開発によってどれだけビジネスが拡大するかを説明し納得してもらう必要があります。このように、戦略を立てて社内外と調整をしていった結果として、会社の売上や業界のDXに貢献できると考えています。だからこそ、プロダクトやビジネスのヒントを仕入れてプロダクト開発の一端を担えるAMの存在は、自社のビジネスのキーマンになれる面白さを備えているのではないでしょうか。

そのためには、当たり前かもしれませんが「絶対にやるんだ」というやりきる強い意思を持って、取り組むことが求められます。

━強い意志ですか。
AMとして成果を上げるうえでは、「〇〇社に導入してもらう、これを達成する」と、とにかくやりとげる強い意志を持って実行することが重要だと考えています。少し根性論みたいになってしまうのですが、最後は強い意志が求められる場面が多いと思います。

ビジネスとしての拡大を見据えたプロダクトの提案

━AMとしての魅力ややりがいについて深く理解できました。今後のチャレンジについて教えてください。
スタートアップにいる身として、事業責任者や経営者に近い視座で、自身もしくは組織の意思決定ができるようになりたいと思っています。

━事業責任者の立場や視座ですか。
お客さまのニーズからプロダクト開発につなげていくのはもちろんのこと、お客さま1社だけでなく業界全体に波及できるようなSaaSビジネスとしての拡大性を見据えた提言ができるようになりたいと考えています。

━また、チームとしてはどのような目標を目指しているのでしょうか。
私たちの目線としては、足元の売上を毎年倍にしていく水準を置いています。かなりストレッチ目標ですが。

━組織拡大中ということでもありますので、強気な目標も大事かと思います。では、最後に今後同じチームで活躍するかもしれないメンバーに向けてメッセージをお願いいたします。
エンタープライズの営業と活用支援を行うAMは、類型化されていない、顕在化されてない抽象的で掴みにくい課題を扱うことが多いです。ロジックを立ててまとめることも大事ですし、大きな企業の組織構造の理解やニーズを掴むことも求められます。簡単ではないですが、自身の成長や大きな成果などが約束されているやりがいのあるポジションなので是非一緒にチャレンジしましょう。