タイミーユーザーから社員に抜擢されたメンバーが語る、”ユーザー体験をつくる”カスタマーサポートの在り方

こんにちは、タイミー広報の加藤です。今回は、タイミーのユーザーお問い合わせ窓口であるカスタマーサポートチームを率いる、Sの社員インタビューをお届けします。

最初は、一人のアプリユーザーだった

ーーまず初めに、簡単な自己紹介をお願いします

タイミーでは、カスタマーサポートとして働いています。タイミーは3社目で、その前の2社ではエンジニアとして働いていました。趣味はダンスで、仕事と両立させながらイベントなどで踊っています。

ーータイミーに入社した経緯を教えてください

実は一番初めにタイミーに来た時、私はアプリの一ユーザーでした。
タイミーに入る前に働いていた会社が7人で10個のプロジェクトを担当していたりして、ハチャメチャに忙しくて。たくさん残業をしていたら身体を壊してしまいまして、休職したんです。
お金をどうしようかと思っていた時に、友達が「転職活動中にこのアプリ使ってたけど、どう？」と紹介してくれたのがタイミーでした。で、最初に申し込んだ案件がたまたま『タイミーオフィスでのお仕事』で、これが今年の4月のことですね。CSの現場責任者にタイピングが早いことを評価してもらって、良かったら明日もオフィスに来ませんか、と言ってもらいまして。
翌日オフィスに行ったらバイトの雇用契約書をもらい、あれよあれよという間にタイミーで働くようになっていました（笑）初めてオフィスに来てから4ヶ月後には社員として働くようになりました。

現職で活きる、前職のエンジニアで養われた「オーダーを聞いてそれに応える」力

ーータイミーに入る前はエンジニアとして働かれていたんですね

はい、大学では文学を専攻していたということで、全くエンジニアリングには触れてこなかったんですが。ご縁があって入社した1社目でその基礎を学びました。
1社目ではベンチャー企業などに派遣される形で、仕様書のない先方のオーダーに対して3ヶ月~半年かけて開発を行う仕事をしていました。2社目は受注型で、会社が依頼を受けたものを社内のプロジェクトチームで開発していく形でした。エンジニアとしての能力は働きながら実戦で身につけていったので、何度もつまずきましたし、よく泣きながら帰ったりしていましたね（笑）
一方で、その経験があったからこそ強くなれたかなというのもあって、「オーダーを聞いてそれに応える」力はそこで養われたかなと思います。
今でもよく、ワーカーさんから「ここが分からない！」「こうしてほしい！」などのご質問・ご要望をいただきますが、その時に養われた力が活きているのかなと思います。

ーー現在、Sさんはサポートチームを牽引する存在ですが、具体的にどのような業務をされていますか？

基本的に、通常のお問い合わせ対応は他のメンバーにおまかせしていて。私が現在携わっているところとしては、サポートチームの業務改善・仕組み化、責任者として誠意を持って対応したい場面などでのお客様対応です。現場責任者のようなものですね。業務改善の部分でいうと、サポートで使うツールを変えたり、運用の仕方を見直してエンジニアに相談・提案したり、などを行っています。

ーー次に、サポートをする上で心がけていることを教えてください

営業部はより多くの企業様にタイミーを知っていただき、ご利用いただくところに貢献する部署ですし、カスタマーサクセスの部署はクライアントの成功に貢献していくところになるので、クライアントに第一に寄り添うべき部署なんですね。では一番ワーカーに近い部署であるサポートチームは何に寄り添うべきかというと、一般にはワーカーさんになるかと思われます。
ですが私は、サポートはワーカーとクライアントの間で中立の立場を守っていなければならない存在だと考えていて、この考えを常に念頭に置いています。今、ありがたいことにワーカーさんがいっぱい増えてきて、その中にも色々な方がいらっしゃるんですけど。その中に優劣をつけたり対応の切り分けはせずに、ワーカーさんに対してもクライアントに対してもみんな平等に、というのに気をつけています。
ワーカーさんはすぐに働けてすぐにお金を受け取って欲しいし、クライアントには人手がたりないときにいい人が来て、タイミーが売り上げに貢献してくれればいいなと思っていて。双方が良い状態になってくれれば、と願いながらサポート業務にあたっています。

タイミーのサービス・プロダクトの質を担保する、最初の砦としてのカスタマーサポート

ーーサポートは、タイミーが提供したいサービスの質を担保するための最初の砦になっているな、と感じました

質を担保しているからこそプレッシャーも大きいし、仕事も決して楽ではないんだけれども。やっぱりワーカーさん・店舗さんからの「ありがとうございます」の言葉を直接聞けるのはサポートだけなんじゃないかと思っています。特にワーカーさん側の声はサポートだけが拾えるようなところありますし、そこに大きなやりがいを感じます。

ーー逆にサービスの質を担っているからこそ、プレッシャーに感じることはありますか？

お客様に結構な勢いでご指摘を頂く時とか、そういう時ももちろんあります。
でもそれって、サービスに至らないところがあってお客様が困っているからこそですからね。極論、サポートの部署が必要ない状態になれば良いなとも思っていて。サポートがお客様からご連絡を頂ける時って、何か困っているからこそだと思うので。逆にそういったご指摘を頂ける時って、サービスとしては伸びしろなんじゃないかとも思います。
サポートでいただいたご要望やご相談は、都度他部署に自分の提案を交えて相談しています。自社の足りないところや、改善すべきところを生の声で聞ける第一線が、サポートの部署だと思います。

ーー改善案をエンジニア向けに起票されているともお聞きしました。もはやサポートがプロダクトとサービス全体を作っていると言っても過言では無い気がします。この点もタイミーのサポートに特筆すべき点だと感じます。

もともとユーザーだったこともあって、サポートの部署ってタイミーのことが好きじゃないとしんどい部署なんじゃないかなとも思っていて。
本当にいいサービスだなと思っているからこそ、やれているなという自負はあります。

ーータイミーでサポートをする醍醐味とは、ずばり何でしょうか？

会社の一番根幹になる部署であるっていうところかなと思います。
現在、どの部署からも「競合他社に比べて、サポートの質が高いのがタイミーの売りです」と言ってもらえていて。決して数字で追える仕事ではないけれど、私たち次第でユーザーの体験や生活が変わってくるし、そこに一番ダイレクトに働きかけられるところが一番の醍醐味だと思います。

ーー（アプリストアの）レビューでもサポートの手厚さをコメントとして残していただけることも多いですよね

それは本当に嬉しいです！クライアントやワーカーからいただく「ありがとう」の声は（やりがいとして）大きいです。

タイミーのことが大好きだからこそ、できること

Sへのインタビューとは別に、同じくサポートチームを支えるメンバーにコメントをもらいました

「まだサポートのメンバーが少ない頃から一緒に仕事をしてきましたが、Sさんの人一倍強い責任感を貫く姿勢を見て他のメンバーも彼女に信頼を寄せるんじゃないかと思います。反対に、彼女もすごくメンバー思いで、普段からチーム全体・チーム一人一人のことを気にかけてくれています。
Sさんが最終的なところを全て請け負ってくれているからこそ、他のメンバーは安心して仕事ができていますし、それができるのも彼女がタイミーのことを知り尽くしていて、タイミーのことが大好きだからだと思います。」